“我健康碼黃碼了應(yīng)該怎么辦?”“我之前去過來福士廣場，可以打電話向你們12345報備嗎?”……在寧波市鎮(zhèn)海區(qū)矛調(diào)中心，30余名話務(wù)員一邊接聽電話，一邊在經(jīng)辦系統(tǒng)上記錄來電內(nèi)容。

由于新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻，群眾疫情類訴求陡增。鎮(zhèn)海區(qū)矛調(diào)中心副主任趙亞波告知，目前熱線平臺話務(wù)量較往常多出40%至60%，每小時最高呼入量達2300個，來電總量已突破1.7萬個。

“我們緊急抽調(diào)了5名中心骨干、7名智慧城管工作人員、3名協(xié)管人員，增強12345熱線接聽能力，并增設(shè)小夜班人員4名、夜班人員3名，緊急加開來電線路4條，話務(wù)高峰期間14路熱線保持暢通，全天候不間斷回應(yīng)市民關(guān)切問題。”趙亞波說。

早在3月中旬，鎮(zhèn)海區(qū)矛調(diào)中心就迅速整合平臺人員、充實話務(wù)力量，全員上崗確保熱線7×24小時高效運行，全力保障12345熱線暢通。懷有5個月身孕的“90后”話務(wù)員小沈主動請纓，連續(xù)幾日奮戰(zhàn)到晚上10點，第二天早上依然準時出現(xiàn)在崗位上和同事并肩戰(zhàn)斗。

為了及時回應(yīng)群眾關(guān)切，鎮(zhèn)海區(qū)矛調(diào)中心12345熱線將權(quán)威媒體發(fā)布的實時核酸檢測、封控政策等疫情防控相關(guān)信息，及時整理充實到疫情專項知識庫，將“健康碼變色、疫情防控政策、核酸檢測”等來電咨詢的熱點問題整理成冊，確保能夠為企業(yè)和群眾提供及時、準確、高效的答復(fù)。

針對企業(yè)和群眾疫情防控相關(guān)訴求，鎮(zhèn)海區(qū)矛調(diào)中心還積極推動“即接即辦、日清日結(jié)”工作模式，第一時間跟蹤落實，24小時內(nèi)辦結(jié)相關(guān)疫情件，高質(zhì)高效推動解決群眾合理涉疫訴求。

據(jù)統(tǒng)計，4月份以來，鎮(zhèn)海區(qū)12345熱線共接來電1.3萬多個，通過發(fā)揮服務(wù)企業(yè)和群眾主渠道作用，與各街道(鎮(zhèn))、職能部門一起努力串聯(lián)成一條溫情互動、有呼必應(yīng)的“暖心線”。

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