如今，為了刺激用戶進(jìn)行消費(fèi)，曾經(jīng)“一年一度”的購(gòu)物節(jié)已經(jīng)逐漸演變成“一月一度”，甚至到了各種名目的購(gòu)物節(jié)幾乎貫穿一整年的情況。

如此頻繁的購(gòu)物節(jié)，不僅會(huì)讓消費(fèi)者感到疲勞，也會(huì)讓商品的價(jià)格發(fā)生劇烈波動(dòng)，有很多消費(fèi)者甚至遇到了剛買商品沒多久就出現(xiàn)降價(jià)的情況。明明是為用戶謀福利的購(gòu)物節(jié)，卻間接造成了用戶的經(jīng)濟(jì)損失。

為了解除消費(fèi)者的顧慮，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，近些年各家電商平臺(tái)紛紛推出了各種各樣的消費(fèi)保障服務(wù)。4月19日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)淘寶正式上線“價(jià)保中心”功能，目前僅限88VIP會(huì)員使用，用戶可以通過“一鍵價(jià)保”快速申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，申請(qǐng)成功即可退回差價(jià)。

消息一出，各路網(wǎng)友紛紛給出好評(píng)，因?yàn)椤皟r(jià)保中心”的上線顯然會(huì)讓用戶維權(quán)方便不少，但是也有網(wǎng)友感到疑惑，作為國(guó)內(nèi)最大電商平臺(tái)的淘寶，為何直到今天才正式上線“價(jià)保中心”功能？為此，我們簡(jiǎn)單研究了一下各家電商平臺(tái)的價(jià)格保護(hù)措施，和你分享一下，這些價(jià)格保護(hù)措施都有哪些值得注意的地方。

淘寶的“價(jià)保中心”

首先，我們先來解答一個(gè)疑惑，那就是淘寶今天正式上線的是“價(jià)保中心”功能而非“價(jià)?！惫δ?。

從現(xiàn)有資料來看，淘寶的價(jià)保功能早在2016年雙十一購(gòu)物節(jié)期間就已經(jīng)上線了。當(dāng)消費(fèi)者通過天貓及營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買標(biāo)示有指定價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)(如“15天價(jià)?！薄?“30天價(jià)?！钡?的實(shí)物商品后，在價(jià)保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價(jià)，則消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差，各平臺(tái)價(jià)保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。

雖然一直都有價(jià)保功能，但是此前淘寶始終沒有一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)保中心。在這次新功能上線后，所有價(jià)保相關(guān)功能都被收納進(jìn)價(jià)保中心中，而進(jìn)入“價(jià)保中心”的方式也很簡(jiǎn)單，只要打開淘寶APP，進(jìn)入首頁(yè)后點(diǎn)擊我的淘寶，然后點(diǎn)擊專屬客服即可看到“價(jià)保中心”的入口。

如圖所示，“價(jià)保中心”頁(yè)面可以顯示近90天內(nèi)支持價(jià)保功能的全部訂單，用戶可以直接點(diǎn)擊最下方的“一鍵價(jià)?！眮砩暾?qǐng)價(jià)保服務(wù)。值得注意的是，根據(jù)用戶反饋，目前只有天貓訂單能夠價(jià)保服務(wù)，而且每款商品的保價(jià)期也不一樣，有些支持30天保價(jià)，有些可能只有7天保價(jià)。

看到這里，有的讀者可能會(huì)感到疑惑，為什么我的淘寶里面沒有“專屬客服”功能呢？這是因?yàn)椤皩倏头北举|(zhì)上是88VIP會(huì)員的專屬功能，換言之，本次上線的價(jià)保中心目前只針對(duì)88VIP用戶嘗試開放，普通用戶暫時(shí)無法體驗(yàn)。

話雖然這么說，但是普通用戶并不是沒有機(jī)會(huì)體驗(yàn)類似功能的。根據(jù)小雷測(cè)試，點(diǎn)擊我的淘寶里面的官方客服選項(xiàng)，輸入“價(jià)?！标P(guān)鍵詞，即可觸發(fā)“一鍵價(jià)?！钡墓δ苋肟??？上У氖?，根據(jù)客服的回復(fù)，目前該功能同樣只針對(duì)部分普通用戶開放，還在逐步開放測(cè)試當(dāng)中。

在此之前，淘寶的價(jià)保步驟其實(shí)算是比較繁瑣的。用戶在商品保價(jià)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)后，必須要在“全部訂單”頁(yè)面里面翻到自己的訂單才能進(jìn)行價(jià)?！，F(xiàn)在，用戶只要點(diǎn)進(jìn)“價(jià)保中心”就能輕松看到支持價(jià)保的訂單，所以說此次新功能上線對(duì)用戶而言方便不少。

對(duì)此，有網(wǎng)友表示，淘寶早就應(yīng)該上線這個(gè)功能了，早點(diǎn)上線就不至于遇到剛發(fā)貨便宜百來塊的尷尬情況。有的網(wǎng)友稱，以后終于不用跟店家掰扯退差價(jià)了，直接申請(qǐng)價(jià)保就能解決問題。但也有網(wǎng)友表示，這個(gè)功能京東很久之前就有了，淘寶跟進(jìn)速度實(shí)在有些慢了。

總結(jié)一下，目前國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上都有一些不足，其中售后服務(wù)體系不甚完善、售后反饋遭到客服忽視等已經(jīng)成為了網(wǎng)購(gòu)中廣泛存在的問題。從消費(fèi)者的積極反響來看，他們對(duì)于“價(jià)保中心”的實(shí)裝可謂期盼已久，電商平臺(tái)確實(shí)應(yīng)該好好注重顧客的售后體驗(yàn)。

電商平臺(tái)的價(jià)保法則

現(xiàn)如今，價(jià)格保護(hù)已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的必備功能。在去年的“雙11”購(gòu)物節(jié)中，除了京東、淘寶等主流電商平臺(tái)以外，諸如蘇寧易購(gòu)、國(guó)美真快樂等零售電商平臺(tái)同樣推出保價(jià)功能。問題來了，對(duì)消費(fèi)者來說，“保價(jià)服務(wù)”是真引流還是玩噱頭呢？

在國(guó)內(nèi)三大電商平臺(tái)中，京東無疑是在客戶服務(wù)方面做得最深入的一家。早在去年年中，京東平臺(tái)便已經(jīng)搶先上線了“一鍵價(jià)保”功能，用戶只需點(diǎn)擊“我的”頁(yè)面里的客戶服務(wù)圖標(biāo)，在自助服務(wù)里面點(diǎn)擊價(jià)格保護(hù)功能，即可輕松看到當(dāng)前支持價(jià)保服務(wù)的訂單以及“一鍵價(jià)?！钡陌粹o。

從規(guī)則上看，如果商品有價(jià)格差，而且在保價(jià)的范圍內(nèi)，那么消費(fèi)者就可以通過申請(qǐng)成功保價(jià)，降價(jià)的產(chǎn)品會(huì)主動(dòng)退回價(jià)差款項(xiàng)。對(duì)消費(fèi)者而言，該功能的存在不僅能夠減少很多在購(gòu)物時(shí)存在的顧慮，也能減少很多售后扯皮所帶來的煩惱，確實(shí)能夠保障消費(fèi)者的權(quán)益。

可惜，這不過是消費(fèi)者想象中的情況，電商平臺(tái)的價(jià)格保護(hù)政策遠(yuǎn)沒有表面看上去這么簡(jiǎn)單透明。

首先，雖然平臺(tái)喜歡宣傳所有活動(dòng)商品都能價(jià)保，但是平臺(tái)券優(yōu)惠的幅度卻普遍不在保價(jià)的范圍內(nèi)。舉個(gè)例子，在“雙11”購(gòu)物節(jié)中，各家平臺(tái)都會(huì)推出各種大額優(yōu)惠券的滿減活動(dòng)，各種“2000-400”“1000-150”的優(yōu)惠活動(dòng)比比皆是，消費(fèi)者們都在享受著最低價(jià)格帶來的消費(fèi)快感。

然而陷阱就在這里，如果你在活動(dòng)前期，以2099元（2399-300元）的價(jià)格拿下某款熱門中端手機(jī)，而同款產(chǎn)品在活動(dòng)中期發(fā)放了額度更大的平臺(tái)優(yōu)惠券，那么平臺(tái)是不會(huì)將這款產(chǎn)品列入價(jià)保范圍的。通過平臺(tái)優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券，商家可以輕松規(guī)避價(jià)保功能。

其次，價(jià)保產(chǎn)品的品類、周期和范圍都受到了嚴(yán)格限制。例如在品類上，黃金、鮮花、米面糧油、景點(diǎn)門票、電玩配件等不屬于天貓的價(jià)保范疇，而京東、蘇寧和唯品會(huì)則要求價(jià)保商品必須為平臺(tái)自營(yíng)商品。在周期上，天貓商城去年將15日價(jià)保的要求降為了7天價(jià)保，以此吸引商家進(jìn)駐。

除了平臺(tái)對(duì)價(jià)保功能設(shè)立諸多門檻，很多賣家也在價(jià)保政策中渾水摸魚。有的賣家刻意不標(biāo)注出價(jià)保日期，讓用戶將7天的價(jià)保期限誤以為是15天的價(jià)保期限；有的賣家頻繁更換商品鏈接，讓用戶無法通過原商品鏈接申請(qǐng)價(jià)保；有的賣家甚至?xí)脮r(shí)間差，讓11月1日購(gòu)買商品的用戶不得不承受“雙11”當(dāng)天促銷時(shí)候的價(jià)格落差。

個(gè)人認(rèn)為，電商平臺(tái)推出價(jià)保服務(wù)，就是為了提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，讓他們認(rèn)為現(xiàn)在的價(jià)格就是最低的活動(dòng)價(jià)格，商家肯定會(huì)遵守平臺(tái)的要求，不敢隨意調(diào)整價(jià)格，如果調(diào)整價(jià)格導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，就會(huì)被平臺(tái)查到并處罰，讓消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候感到放心。

然而，實(shí)際情況并非如此。消費(fèi)者們不應(yīng)盲目相信價(jià)保功能的作用，降低自己的防備心，更加不能沖動(dòng)消費(fèi)。根據(jù)法律人士介紹，在價(jià)保服務(wù)不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，即使賣家違背承諾渾水摸魚，消費(fèi)者也很難基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)，只能“吃一塹，長(zhǎng)一智”。

至于平臺(tái)這邊，如果想要通過價(jià)保功能吸引用戶，那就應(yīng)該事先做好商家管理，提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。保價(jià)政策的出發(fā)點(diǎn)是讓消費(fèi)者拋開顧慮勇敢下單，若是宣傳了價(jià)保功能卻沒有做好賣家管理，讓消費(fèi)者事后感到不滿，那么看似貼金的服務(wù)很有可能會(huì)反噬平臺(tái)自身。

近些年來，隨著各種購(gòu)物節(jié)的不斷增加，很多消費(fèi)者對(duì)“雙11”已經(jīng)不再新鮮，再加上疫情、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，各家電商的獲利均受到不同程度地?cái)D壓，并直接導(dǎo)致流量和交易量向上游集中，國(guó)內(nèi)B2C電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在這種背景下，電商平臺(tái)想要持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該做好從“價(jià)格戰(zhàn)”升級(jí)到“服務(wù)戰(zhàn)”的覺悟。以一種創(chuàng)新的模式走差異化路線，才能在愈演愈烈的電商價(jià)格戰(zhàn)困局中突圍。

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