3月29日，中國(guó)有贊發(fā)布2021年業(yè)績(jī)報(bào)告。年報(bào)顯示，2021年有贊新簽商家數(shù)量超過(guò)4.7萬(wàn)家，此外門店SaaS產(chǎn)品的存量付費(fèi)商家數(shù)量達(dá)29645，同比超過(guò)翻倍增長(zhǎng)，來(lái)自門店SaaS產(chǎn)品的GMV同比超過(guò)翻倍增長(zhǎng)，占比達(dá)到整體GMV的28%。

截至2021年第四季度，有贊在快手渠道的GMV占比已經(jīng)下降至2%，而除快手渠道以外的GMV在2021年同比增長(zhǎng)約30%。

盡管在業(yè)務(wù)上仍有不少亮點(diǎn)，但有贊更需要直面的是虧損加劇的困境，此外近期關(guān)于有贊大規(guī)模裁員的傳聞甚囂塵上。對(duì)此有贊回應(yīng)稱，本次整體裁員的比例在20%多，而對(duì)于2021年有贊業(yè)務(wù)的調(diào)整與反思，有贊CEO白鴉在3月29日晚發(fā)布了內(nèi)部郵件。

“2021是有贊創(chuàng)立歷史上經(jīng)營(yíng)遇到最大挑戰(zhàn)的一年?！卑坐f在郵件開(kāi)頭即表示。

郵件中白鴉談到，由于直播電商平臺(tái)（快手）的接入和疫情期間商家快速轉(zhuǎn)型線上的需求爆發(fā)，讓有贊對(duì)發(fā)展預(yù)期偏樂(lè)觀，導(dǎo)致在過(guò)去兩年中“修正的不夠及時(shí)”。而這次經(jīng)歷也將成為有贊發(fā)展過(guò)程中的一次難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

對(duì)于未來(lái)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，白鴉透露有贊接下來(lái)的業(yè)務(wù)策略將會(huì)圍繞兩個(gè)核心：一是“做大通用價(jià)值”，保持“社交電商”為主的私域運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，幫助商家通過(guò)社交連接帶來(lái)增量生意，通過(guò)會(huì)員運(yùn)營(yíng)提升客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率。

自2019 年末企業(yè)微信宣布與微信加大互通后，“私域流量”的玩法已經(jīng)深入人心，諸如拉新留存、社群營(yíng)銷、導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化等，都成為商家必須要重視的運(yùn)營(yíng)手段。

白鴉在談及私域流量時(shí)曾表示；“企業(yè)的核心目標(biāo)，是真正擁有客戶這個(gè)最有價(jià)值的資產(chǎn)?！彼J(rèn)為運(yùn)營(yíng)私域流量包含三個(gè)核心部分：

一、私域產(chǎn)權(quán)力：企業(yè)和多少顧客建立了連接，以及之后觸達(dá)顧客的能力怎么樣；二、單客價(jià)值度，指客戶重復(fù)購(gòu)買率，乘以單個(gè)客戶全生命周期的總價(jià)值；三、客戶的推薦率，指通過(guò)老客帶來(lái)新客能力和在關(guān)聯(lián)領(lǐng)域?qū)︻櫩偷挠绊懥Γū热缳u大米的企業(yè)在賣燕窩的時(shí)候，老用戶是否愿意買單）。

可以發(fā)現(xiàn)，相比用戶的數(shù)量與規(guī)模，有贊對(duì)于私域流量的質(zhì)量評(píng)估，更與“人”得到的服務(wù)有關(guān)。

拿幾個(gè)指標(biāo)舉例：有贊衡量?jī)?nèi)部SaaS業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是續(xù)約率，根據(jù)有贊2021 年一季度財(cái)報(bào)顯示，其產(chǎn)品流失率更低，平臺(tái)商家流失率達(dá)到2.8%，低于2020年四季度的7.20%.

再比如，“優(yōu)惠券”是私域中撬動(dòng)客戶最基礎(chǔ)的工具之一，根據(jù)有贊統(tǒng)計(jì)，在其平臺(tái)上的3000 萬(wàn)銷售員，一年發(fā)了 16 億張優(yōu)惠券。

在此次白鴉的公開(kāi)信中，對(duì)于有贊的另一個(gè)業(yè)務(wù)重心，則放在了“深耕以新零售為代表的垂直業(yè)務(wù)”。

具體來(lái)說(shuō)，有贊將以全域營(yíng)銷、導(dǎo)購(gòu)分銷、會(huì)員運(yùn)營(yíng)為增長(zhǎng)引擎，從公域到私域，從在店到離店，從前臺(tái)到后臺(tái)，從導(dǎo)購(gòu)到會(huì)員全方位幫助新零售商家創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，從而尋求“持續(xù)超過(guò)翻倍的增長(zhǎng)并獲得很好的客戶成功”。

對(duì)于想要邁入“新零售”的企業(yè)來(lái)說(shuō)，意識(shí)是一回事，動(dòng)作又是另一回事，有贊CMO關(guān)予曾談到：“有的客戶線下幾千家門店，私域跑了好幾年老不見(jiàn)效果，結(jié)果一調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我們提供的所有理念、工具都沒(méi)有落地?！庇匈潏F(tuán)隊(duì)也發(fā)現(xiàn)，在私域概念里至關(guān)重要的沉淀用戶環(huán)節(jié)，有的門店導(dǎo)購(gòu)根本就沒(méi)有引導(dǎo)客戶進(jìn)入小程序注冊(cè)會(huì)員。

對(duì)于服務(wù)的重視程度，則是運(yùn)營(yíng)私域的玩家經(jīng)常會(huì)忽略的環(huán)節(jié)。和天貓、淘寶、抖音等公域流量野蠻獲客的方式不同，私域在落地上更“重”，尤其對(duì)一線直面消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)人員的服務(wù)水平提出了更高要求。

有贊平臺(tái)上的一組數(shù)據(jù)，也從側(cè)面佐證了私域流量中“先做服務(wù)、再做交易”的理念。在有贊平臺(tái)2021 年前三季度中，導(dǎo)購(gòu)?fù)茝V成交43.9億，同比增長(zhǎng)82.9 %；會(huì)員成交45億，同比增長(zhǎng)139 %，有趣的是，這兩種指標(biāo)的增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出了“導(dǎo)購(gòu)先增長(zhǎng)、會(huì)員GMV再增長(zhǎng)”的特性。

尤其是對(duì)于各大垂類里的新品牌來(lái)說(shuō)，私域正在成為新品牌崛起的必要條件之一。有贊創(chuàng)始人白鴉認(rèn)為，這背后有三大原因：第一，新品牌需要用戶對(duì)品牌品味持續(xù)信任和喜歡，天生具有DTC特質(zhì)；第二，流量紅利消失、公域獲客成本不斷提升，新品牌越來(lái)越重視利潤(rùn)和LTV(長(zhǎng)期價(jià)值)；第三，私域運(yùn)營(yíng)能力是評(píng)估品牌未來(lái)潛力的重要因素。

去年11 月底，有贊發(fā)布了“領(lǐng)航員計(jì)劃”，從運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)、生態(tài)、拓客四大方面給予有贊生態(tài)體系內(nèi)的100個(gè)新銳品牌以全面支持，為其搭建私域運(yùn)營(yíng)方案并跟進(jìn)落實(shí)。

有贊數(shù)據(jù)顯示，與2020年同期相比，新品牌在有贊的GMV平均增幅達(dá)到了197.5%。2020年7約至2021年6月，使用有贊的新消費(fèi)品牌會(huì)員平均復(fù)購(gòu)次數(shù)為12.9，復(fù)購(gòu)率達(dá)38%，復(fù)購(gòu)客戶銷售占比為74.2%。

用踏踏實(shí)實(shí)的產(chǎn)品來(lái)服務(wù)客戶，將成為接下來(lái)有贊的業(yè)務(wù)重心。白鴉在公開(kāi)信中也坦誠(chéng)，未來(lái)有贊必須踏踏實(shí)實(shí)“撅著屁股撿鋼镚，關(guān)注深度的客戶價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值回報(bào)”，而不能繼續(xù)燒錢做擴(kuò)張，需要更加勤奮努力做精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的“基本面”。

下附有贊 CEO白鴉全員信：

關(guān)于2021年的業(yè)績(jī)復(fù)盤和后續(xù)調(diào)整

各位有贊人、合作伙伴們

這段時(shí)間在深度感受和思考，很久沒(méi)有跟大家公開(kāi)溝通。今天我們發(fā)布了上市公司的2021年財(cái)報(bào)，最近我們也在做組織升級(jí)和優(yōu)化，趁這次機(jī)會(huì)給大家匯報(bào)一下我對(duì)過(guò)去一年的復(fù)盤，以及未來(lái)的調(diào)整計(jì)劃。大家可以先看看感受一下，并思考思考，清明假期之后咱們繼續(xù)開(kāi)啟全員直播漫談。

【復(fù)盤】

2021是有贊創(chuàng)立歷史上經(jīng)營(yíng)遇到最大挑戰(zhàn)的一年。

大環(huán)境上疫情對(duì)線下零售造成了巨大沖擊，社會(huì)零售總額的增長(zhǎng)速度急劇放緩。從外部視角的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，我們的價(jià)值創(chuàng)造（GMV）和我們的價(jià)值回報(bào)（收入）都沒(méi)有增長(zhǎng)，而我們的成本和費(fèi)用投入?yún)s保持著線性增長(zhǎng)；從內(nèi)部組織來(lái)看，我們的人均產(chǎn)出不到40萬(wàn)/年，中后臺(tái)、行政、研發(fā)等相關(guān)較大的投入帶來(lái)了過(guò)多的角色和流程，在業(yè)務(wù)增速不夠迅速的時(shí)候這反倒增加了協(xié)作成本。

這些情況不管是投資者，還是客戶、同事，大家其實(shí)都能多少感受到一些，每個(gè)人都有自己的視角和看到的問(wèn)題，甚至可能會(huì)把自己看到的這些認(rèn)為是導(dǎo)致不好情況的最重要原因。作為信息量最全、視角最完整的人，我來(lái)做一個(gè)更全面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)復(fù)盤，以及分享一下未來(lái)的改善計(jì)劃。

從2019年第四季度開(kāi)始，我們就意識(shí)到社會(huì)零售總額的增速在下降、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)量已經(jīng)沒(méi)有增長(zhǎng)空間，于是做出判斷：二十四年來(lái)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的飛速增長(zhǎng)即將過(guò)去，未來(lái)我們將要面對(duì)存量市場(chǎng)。

有贊創(chuàng)業(yè)初期就享受了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的紅利，我們跟時(shí)代脈搏是緊密相連的，未來(lái)必須踏踏實(shí)實(shí)“撅著屁股撿鋼镚，關(guān)注深度的客戶價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值回報(bào)”，而不能繼續(xù)燒錢做擴(kuò)張，需要更加勤奮努力做精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的“基本面”，并對(duì)自己提出了明確的要求（對(duì)，就是那個(gè)被人惡意傳出996謠言的年會(huì)，至今我們都沒(méi)有正式辟謠）。

很快，2020年，疫情來(lái)了。打破了原定節(jié)奏。

一方面，因?yàn)榉獬呛头酪吖芸?，人們很多時(shí)間呆在家里，短視頻和直播可以用來(lái)消磨時(shí)間，網(wǎng)上購(gòu)物可以讓人有更多的存在感，并且還能解決疫情之下的消費(fèi)安全問(wèn)題，于是直播購(gòu)物一時(shí)間成為了中國(guó)商業(yè)最熱門的現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用。而直播購(gòu)物在這一年增長(zhǎng)最快的是快手，作為一路幫助快手啟動(dòng)和嘗試直播電商的第三方服務(wù)商，有贊伴隨著快手電商的增長(zhǎng)得到了意外的新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，最多時(shí)候我們占據(jù)了快手接近一半的商家和交易額。

另一方面，疫情之下很多商家沒(méi)法開(kāi)門做生意，商品堆在倉(cāng)庫(kù)、員工閑在家里，開(kāi)通網(wǎng)上店鋪、讓員工在社交平臺(tái)上向他們微信里面的老顧客推薦并銷售商品，成為商家當(dāng)時(shí)最好的選擇。而有贊作為這個(gè)解決方案最好的提供方，自然得到了很多門店商家的主動(dòng)造訪，有那么兩個(gè)月我們的銷售甚至從“主動(dòng)促單”變成“被動(dòng)接單”，業(yè)績(jī)?cè)鏊俜浅Ｖ臁?/p>

從開(kāi)始做SaaS業(yè)務(wù)，我們就堅(jiān)信這是個(gè)不斷積累能力的慢活，通常保持年復(fù)合增長(zhǎng)30%左右是最好的節(jié)奏。但疫情給我們帶來(lái)了兩個(gè)額外的需求讓2020年意外獲得了接近100%的增長(zhǎng)。這個(gè)時(shí)候，從數(shù)據(jù)來(lái)看零售線上化和數(shù)字化已經(jīng)極速到來(lái)，直播電商還有巨大的價(jià)值增量空間，我和管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始?jí)褐撇蛔】焖僭鲩L(zhǎng)的欲望，認(rèn)為一定要抓住機(jī)會(huì)快速做出一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)服務(wù)公司，并且在2020年第四季度給團(tuán)隊(duì)明確了大家后來(lái)都知道的“五年十倍，萬(wàn)億交易額”的高速增長(zhǎng)目標(biāo)。

為了這個(gè)五年十倍的高速增長(zhǎng)目標(biāo)，我們搭建了非常多的產(chǎn)品、技術(shù)、風(fēng)控、生態(tài)中臺(tái)，成本和費(fèi)用投入從2020年第四季度開(kāi)始急劇增加。

記得小時(shí)候有一次我跟爺爺念叨“要是彩票中個(gè)大獎(jiǎng)就好了”，爺爺說(shuō)“突然發(fā)了意外之財(cái)，未必是好事，因?yàn)樗鼤?huì)打亂你本來(lái)該走的道路”，那個(gè)時(shí)候我完全聽(tīng)不明白?，F(xiàn)在，明白了。

2021年，疫情還沒(méi)有過(guò)去。甚至對(duì)零售和經(jīng)濟(jì)的影響越來(lái)越大。

因?yàn)槟承┚C合的原因，快手直播電商自建了完整的閉環(huán)并且針對(duì)其官方政策做了重點(diǎn)傾斜，有贊在快手端的價(jià)值和交易額極速縮減；疫情之初快速使用有贊的門店商家們同時(shí)遇到了各種經(jīng)營(yíng)窘境，一方面由于門店客流下降不得不極速縮減規(guī)模甚至閉店，另一方面他們中大部分并沒(méi)有真正具備線上私域運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)能力，且短期內(nèi)我們的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力構(gòu)建的速度并不能幫助到他們所有人。這些一起拖累了2021年我們整體的商家續(xù)費(fèi)率。

于是，2021年的業(yè)績(jī)對(duì)比2020年幾乎沒(méi)有增長(zhǎng)，跟2019年比有正常的增長(zhǎng)。這個(gè)問(wèn)題在2021年第二季度略有苗頭，第三季度開(kāi)始真正暴露出來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性就已經(jīng)在第三季度。

可是，投入的增長(zhǎng)往往可以是很快的，投入的下降卻會(huì)很慢，尤其在業(yè)務(wù)鏈條相對(duì)toC業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更長(zhǎng)的toB行業(yè)。因?yàn)橥度朐黾拥臅r(shí)候自然也增加了組織內(nèi)的協(xié)作流程，如果突然降低投入就會(huì)導(dǎo)致協(xié)作流程中斷無(wú)法正常作業(yè)，業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)不短時(shí)間的休克，然后才能慢慢修復(fù)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是極其巨大的。我們只能先梳理組織方式，以統(tǒng)一愿景和目標(biāo)策略為基礎(chǔ)，重新規(guī)劃組織架構(gòu)、協(xié)作流程、人崗匹配，再開(kāi)始完成成本縮減。

疫情的這兩年我們沒(méi)有能夠更準(zhǔn)確地判斷形勢(shì)，并且修正得不夠及時(shí)，這是非常寶貴的教訓(xùn)。我相信幾年之后回頭看，這必將是有贊、有贊人，還有我自己，成長(zhǎng)最快的一年，也會(huì)是我們未來(lái)發(fā)展寶貴的財(cái)富。

【計(jì)劃】

過(guò)去的三個(gè)季度，我們一直在不斷走進(jìn)客戶和合作伙伴做深入調(diào)研和理解，重新梳理業(yè)務(wù)和組織，重新設(shè)定目標(biāo)。某種程度上我們帶著放下2020和2021的心態(tài)，重新回到意外發(fā)生之前，認(rèn)真做好后面的事情。

有贊是一個(gè)商家服務(wù)公司，我們的使命是“幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功”，我們希望先通過(guò)直接的SaaS產(chǎn)品和服務(wù)幫助足夠多的有贊商家成功，未來(lái)在一定規(guī)模之后，再結(jié)合數(shù)據(jù)智能技術(shù)為更多商家提供更簡(jiǎn)單普惠的產(chǎn)品服務(wù)，幫助商家更好的通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷獲客，幫助更多的商家（即使他們不直接使用有贊的SaaS產(chǎn)品）去改善其核心經(jīng)營(yíng)策略（如進(jìn)貨、定價(jià)、銷售組合、營(yíng)銷、會(huì)員策略，等等）。在這個(gè)使命的前提下，我們的長(zhǎng)期路徑是堅(jiān)定的，但需要調(diào)整到合理的短期策略和執(zhí)行節(jié)奏，在為商家創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)獲得回報(bào)，支持我們走向星辰大海。

1、業(yè)務(wù)上，以“做大通用價(jià)值”和“深耕垂直行業(yè)”為兩個(gè)核心。

通用價(jià)值：以有贊微商城為主的“社交電商”業(yè)務(wù)平均每年為每個(gè)商家創(chuàng)造了超過(guò)百萬(wàn)的生意，并且因?yàn)槲覀冊(cè)谶^(guò)去幾年用非常大的投入（毛估估大幾個(gè)億以上）完成了有贊云的基礎(chǔ)建設(shè)。雖然未來(lái)依然有很多要做的事情，但我們已經(jīng)做出了一個(gè)有萬(wàn)級(jí)活躍開(kāi)發(fā)者的商家服務(wù)生態(tài)，未來(lái)可以順滑地保證產(chǎn)品服務(wù)的不斷升級(jí)。而且這也是一個(gè)持續(xù)在盈利的業(yè)務(wù)，我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揮產(chǎn)品完整、系統(tǒng)穩(wěn)定、體驗(yàn)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)迭代產(chǎn)品和服務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)在營(yíng)銷、轉(zhuǎn)化、裂變上的更大優(yōu)勢(shì)，為商家提供包括產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)服務(wù)在內(nèi)的各行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)解決方案。并且?guī)椭碳掖蛲ㄎ⑿?、小紅書(shū)等多個(gè)平臺(tái)，通過(guò)社交連接帶來(lái)增量生意、通過(guò)會(huì)員運(yùn)營(yíng)提高消費(fèi)者的客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率；

垂直行業(yè)：以新零售為代表的垂直業(yè)務(wù)，過(guò)去幾年在8大行業(yè)及27個(gè)細(xì)分領(lǐng)域深度陪跑1000多家企業(yè)，服務(wù)了幾萬(wàn)個(gè)門店，沉淀了各行業(yè)“最佳實(shí)踐”的解決方案，以此為基礎(chǔ)，新零售未來(lái)一兩年會(huì)持續(xù)超過(guò)翻倍的增長(zhǎng)并獲得了很好的客戶成功，商業(yè)模型也基本跑出來(lái)了。我們相信這些都是在社會(huì)零售總額增長(zhǎng)放緩的今天，零售行業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)的最優(yōu)解決方案。我們會(huì)繼續(xù)以全域營(yíng)銷、導(dǎo)購(gòu)分銷、會(huì)員運(yùn)營(yíng)作為三大增長(zhǎng)引擎，從公域到私域，從在店到離店，從前臺(tái)到后臺(tái)，從導(dǎo)購(gòu)到會(huì)員，全方位創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，助力零售數(shù)字化升級(jí)。在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，我們也將在有贊美業(yè)、有贊教育兩個(gè)垂直業(yè)務(wù)上執(zhí)行同樣的策略，幫助美業(yè)和教育商家成功。

過(guò)去三十年中國(guó)零售的運(yùn)營(yíng)核心是“圍繞著商品的生產(chǎn)、流通和營(yíng)銷”，零售信息化的核心是貨的信息化（ERP）；而未來(lái)零售的運(yùn)營(yíng)核心必將是“圍繞著顧客的服務(wù)、復(fù)購(gòu)和裂變”，未來(lái)零售數(shù)字化的核心會(huì)是顧客是“SCRM”，誰(shuí)能把基于社交關(guān)系鏈全新的SCRM更好地結(jié)合存量ERP，幫助商家升級(jí)運(yùn)營(yíng)模式完成客戶經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，誰(shuí)就是最好的商家服務(wù)者。

2、經(jīng)營(yíng)上，回歸商業(yè)的“基本面”，構(gòu)建并嚴(yán)格實(shí)踐符合行業(yè)特征的“經(jīng)營(yíng)管理原則”。

主要有以下四項(xiàng)基本原則，給大家分享。

1）制定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)投入計(jì)劃。針對(duì)現(xiàn)有老業(yè)務(wù)和未來(lái)新業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確評(píng)估初始階段為客戶提供完整價(jià)值所需要的產(chǎn)品研發(fā)投入，和后續(xù)運(yùn)營(yíng)所需要的基礎(chǔ)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)成本，并設(shè)定營(yíng)銷體系毛利目標(biāo)，明確該業(yè)務(wù)做到“經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流為正”和“完整收回投資并盈利”的時(shí)間表。

2）持續(xù)提升市場(chǎng)銷售體系經(jīng)營(yíng)效率的商業(yè)化能力。新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，需要先閉環(huán)單元驗(yàn)證產(chǎn)品市場(chǎng)匹配（PMF）并跑出合理的盈利模型，再不斷增加市場(chǎng)銷售的規(guī)模，在利潤(rùn)沒(méi)有得到驗(yàn)證的情況下，不能大肆鋪開(kāi)市場(chǎng)。到了一定階段的存量業(yè)務(wù)，需要建設(shè)面向客戶精細(xì)化的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)體系提升營(yíng)銷效率。

3）通過(guò)做深度服務(wù)/運(yùn)營(yíng)提供了更高價(jià)值的時(shí)候，應(yīng)該同時(shí)獲得合理的回報(bào)。

我們提供給客戶的不只是產(chǎn)品，還包括更加完善的服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案，甚至包括消費(fèi)者保障、物流履約、支付乃至人才服務(wù)等，這些增值服務(wù)往往都能夠幫助客戶把產(chǎn)品用得更好、生意做得更好，過(guò)去我們?cè)谶@些服務(wù)上有些羞于獲得合理的回報(bào)，一直虧著錢做，這既導(dǎo)致了我們?cè)谕度霑r(shí)候的躡手躡腳，更導(dǎo)致了沒(méi)法更大規(guī)模地為更多客戶提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

創(chuàng)造了價(jià)值的同時(shí)獲得回報(bào)，是應(yīng)該做到的，只有這樣我們才能更好地持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

4）動(dòng)態(tài)平衡中后臺(tái)的長(zhǎng)期投入。建立以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的長(zhǎng)期研發(fā)、產(chǎn)品、風(fēng)控乃至集團(tuán)管控能力，加強(qiáng)組織能力的建設(shè)，提高組織的協(xié)作效率，以合理的時(shí)間周期和節(jié)奏規(guī)劃中后臺(tái)的長(zhǎng)期投入。

未來(lái)我們會(huì)更加關(guān)注商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本規(guī)律和基本原則，在投入的時(shí)候明確產(chǎn)出，克制過(guò)分的提前投入和過(guò)多的戰(zhàn)略性虧損，克制高速增長(zhǎng)欲望下的資源浪費(fèi)。控制創(chuàng)新業(yè)務(wù)投入的速度，把精力和資源集中投入在能給客戶創(chuàng)造價(jià)值且能獲得回報(bào)的事情上，并且盡快從虧著錢做增長(zhǎng)到先賺錢再增長(zhǎng)。

3、組織上，圍繞組織效率和組織能力建設(shè)，全面提升人均產(chǎn)出。

事實(shí)上企業(yè)服務(wù)公司最難做的“產(chǎn)品”并不是面向客戶的產(chǎn)品、服務(wù)乃至營(yíng)銷，而是“組織”。企業(yè)服務(wù)公司是拼木桶短板的游戲，每一個(gè)業(yè)務(wù)都需要經(jīng)歷分別3-5年時(shí)間建設(shè)產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)三個(gè)能力的階段，這個(gè)時(shí)候組織的變化會(huì)是：前面幾年組織里80%的人是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)，凡事講邏輯；然后公司里面多了一半的市場(chǎng)銷售人員，他們講快速拿到結(jié)果；再然后服務(wù)也進(jìn)來(lái)了、人事法務(wù)財(cái)務(wù)也多了起來(lái)… 每一次人員比例的大變化都面臨著一次文化的沖擊，人員的融合，組織能力保障的挑戰(zhàn)。

有贊應(yīng)該是目前中國(guó)SaaS行業(yè)第一個(gè)完整走完全部階段的引領(lǐng)者，這也是我本人直接負(fù)責(zé)的公司級(jí)“產(chǎn)品”。

基于長(zhǎng)期的組織發(fā)展考慮，過(guò)去三個(gè)季度，我們?cè)谥匦轮贫繕?biāo)時(shí)也進(jìn)行了有贊的長(zhǎng)期愿景升級(jí)，我們的愿景是：成為商家服務(wù)領(lǐng)域里最被信任的引領(lǐng)者，和成就優(yōu)秀人才的美好組織。

其中“最被信任的引領(lǐng)者”最關(guān)鍵是我們需要具備為客戶創(chuàng)造價(jià)值和不斷引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新的能力。在業(yè)務(wù)上我們會(huì)堅(jiān)持圍繞客戶需求不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，在管理上我們將績(jī)效考核跟目標(biāo)管理分離，用價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核，優(yōu)化關(guān)鍵流程和關(guān)鍵會(huì)議，用不斷對(duì)齊并迭代的挑戰(zhàn)性目標(biāo)來(lái)激發(fā)創(chuàng)新能力。

“成就優(yōu)秀人才的美好組織”最關(guān)鍵的是我們需要做到優(yōu)秀人才源源不斷地產(chǎn)生，高效協(xié)作并保證高人均產(chǎn)出和高回報(bào)。過(guò)去我們?cè)谡衅负团囵B(yǎng)人上面下了很多硬功夫，每一位有贊人都非常聰明皮實(shí)有要性，在行業(yè)里都是非常優(yōu)秀的人才，大家既是同事又是朋友，我內(nèi)心里非常感恩大家一起為這份共同的事業(yè)付出了非常多，做出了很多的成績(jī)。但是，面對(duì)新的目標(biāo)和當(dāng)下的環(huán)境，我們也必須全面升級(jí)公司的選用育留體系，同時(shí)優(yōu)化協(xié)作流程和崗位職責(zé)/分工，先將前臺(tái)業(yè)務(wù)“事業(yè)部”化保證更明確的客戶價(jià)值創(chuàng)造和更好的戰(zhàn)斗力，然后暫停短期內(nèi)沒(méi)有利潤(rùn)產(chǎn)出的嘗試性業(yè)務(wù)，同時(shí)優(yōu)化中后臺(tái)人員的比例，保證更好的協(xié)作效率，接下來(lái)我們要全面奔向全員人均50萬(wàn)的年度目標(biāo)，3000多有贊人要一起實(shí)現(xiàn)正向現(xiàn)金流。

2022年，我們給自己定了八個(gè)字的前進(jìn)方針：穩(wěn)定成長(zhǎng)，沉淀能力。有贊人不再執(zhí)著于高速增長(zhǎng)，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打確保更加穩(wěn)健的增長(zhǎng)，并且保持個(gè)人和組織不斷的能力沉淀。

2022年我們有一個(gè)重要的關(guān)于組織的OKR（目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果），在這里部分引用分享一下：

O：基于客戶需求理解和業(yè)務(wù)認(rèn)知出發(fā)，通過(guò)提升全員業(yè)務(wù)能力和關(guān)鍵協(xié)作機(jī)制來(lái)提高協(xié)作效率，提高人均產(chǎn)出。

KR1：顯著提升整體人均產(chǎn)出，到50萬(wàn)/年。

KR2：完善各個(gè)業(yè)務(wù)線關(guān)鍵崗位的人才專業(yè)度和領(lǐng)導(dǎo)能力，明確人崗匹配的方式方法，逐步培養(yǎng)一批有綜合管理能力的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和干部。

KR3：直營(yíng)一線銷售之外的整體人數(shù)全年減少一定比例，優(yōu)化目標(biāo)管理和迭代機(jī)制把精力保證在核心目標(biāo)上，減少協(xié)作鏈條和職能模塊，保證行動(dòng)力和協(xié)作效率。

KR4：從愿景和長(zhǎng)期價(jià)值出發(fā)，促進(jìn)全體有贊人對(duì)共同愿景的理解，從而促進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)方向選擇的共識(shí)。

KR5：在關(guān)鍵決策、關(guān)鍵會(huì)議、文檔資料上重點(diǎn)增加對(duì)客戶需求理解和業(yè)務(wù)理解的環(huán)節(jié)，并保證持續(xù)迭代，從而保證客戶導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造方向。

市場(chǎng)在不斷發(fā)生變化，能夠面對(duì)所有變化不斷取得好成績(jī)的基礎(chǔ)是“組織能力”。我們相信三流組織的精力主要在不斷尋找市場(chǎng)風(fēng)口，好的組織重點(diǎn)精力在發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求，而卓越組織應(yīng)該是在滿足客戶需求的同時(shí)還能不斷沉淀自己的組織能力，從而能應(yīng)對(duì)不斷的業(yè)務(wù)順境逆境，經(jīng)濟(jì)周期的不斷變化。

【最后】

感謝所有人過(guò)去對(duì)有贊的信任和督促，感謝我們一起的努力，過(guò)程中我們有取得驕傲的成績(jī)，也有很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，比成績(jī)和教訓(xùn)更重要的是我們做到了“把順勢(shì)變成收獲，在逆境中得到成長(zhǎng)“，因?yàn)樗鶊D甚遠(yuǎn)不爭(zhēng)朝夕。我們一直在努力。

謝謝大家！

白鴉

2022.03.29 于杭州

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