1小時翻遍10萬件快遞，4小時多部門接力送藥，從嘉興送到平湖……歷經(jīng)多番周折、數(shù)方輾轉(zhuǎn)，在平湖市抗疫求助平臺發(fā)布求助信息的第二天，獨(dú)山港鎮(zhèn)的周女士就拿到了因疫情原因積壓在嘉興市某快遞配送站的“救命藥”。“真是太感動了，沒想到我就在平臺發(fā)了一條求助信息，會有這么多人、這么多部門一起幫我找藥、送藥，不然我就只能斷藥了。”在身患肝癌的吳女士從“無助”到“希望”的背后，是平湖市抗疫求助平臺的全程助力。

一個平臺，聚多部門合力，解群眾千種難題。自3月13日平湖發(fā)生新冠肺炎疫情以來，我市在當(dāng)天第一時間就在“平湖發(fā)布”公眾號、“今平湖”客戶端上線了抗疫求助平臺，為廣大市民提供在線咨詢求助服務(wù)。通過24小時不間斷的線上線下聯(lián)動、專班化運(yùn)行、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，截至昨天15時，已累計收集交辦有效求助信息2796件，受理率100%，有效反饋率達(dá)99%，有力解決了一批群眾的“急難愁盼”問題。

不間斷——24小時專班運(yùn)作

“您好，這里是平湖市抗疫求助平臺，您咨詢的健康碼變碼問題是這樣的……”“您好，您咨詢的快遞難以配送問題，我們這邊給您提供了幾種方案……”走進(jìn)平湖市抗疫求助平臺的調(diào)度中心，打電話的聲音、方案討論的聲音、鍵盤敲擊的聲音……忙碌緊張卻有序，這里一天要接收數(shù)百條群眾的求助信息，這里一天也能解數(shù)百名群眾的燃眉之急。

作為全市群眾抗疫求助的后方陣地，這里集合了防控辦、宣傳部、信訪局、政務(wù)數(shù)據(jù)辦以及黨員先鋒隊(duì)隊(duì)員共計22人的專業(yè)隊(duì)伍，他們中有41年豐富工作經(jīng)驗(yàn)的黨員干部負(fù)責(zé)指導(dǎo)研判各類信息，也有來自醫(yī)務(wù)條線的專業(yè)工作者負(fù)責(zé)解答群眾就醫(yī)問藥的相關(guān)問題，無論是出入咨詢、核酸檢測，還是生活救助、物資供應(yīng)等各種求助信息，都能在這里得到第一時間回應(yīng)和解決。“為了確保每一條信息都能得到有效的解決，我們實(shí)行了‘三組兩班’24小時工作制，開展全時段民生訴求受理、交辦、反饋等工作，只要群眾有需要，我們都在線。”市委宣傳部副部長石苗說，結(jié)合前期群眾反映較多的就醫(yī)問藥類問題，他們還在3月18日增設(shè)了醫(yī)護(hù)咨詢崗，邀請市第一人民醫(yī)院和市中醫(yī)院的醫(yī)生入駐平臺，方便群眾在疫情之下也能隨時隨地享受到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。

隨著知曉度的擴(kuò)大，平湖市抗疫求助平臺已經(jīng)從最開始的日收件16件增長到最高峰3月17日的日收件465件，平湖市抗疫求助平臺已成為疫情之下全市人民群眾解決訴求最通暢的渠道之一。

全回應(yīng)——全流程閉環(huán)管理

“處理效率很高，我剛剛在平臺上求助好，沒過幾分鐘就給我打來了電話。”“工作人員很認(rèn)真很負(fù)責(zé)，還特地打電話來詢問問題辦理進(jìn)展。”……第一時間登記、第一時間交辦、第一時間處置、第一時間回復(fù)，在群眾一個個點(diǎn)贊的背后，是平湖市抗疫求助平臺全流程閉環(huán)化的管理機(jī)制。

“為了確保群眾的每一個求助都能落地有聲，我們采用了專班集中辦公‘流水線’化辦件的管理機(jī)制。”石苗說，從線上信息收集到線下社情交辦、事件處置、催辦督辦，每一個環(huán)節(jié)都定人定崗定責(zé)，同時對平臺收集的民生訴求按照輕重緩急，進(jìn)行“紅、黃、綠”三色分類標(biāo)注、針對處置，并建立了通聯(lián)制度，將問題分層分類快速交辦給各鎮(zhèn)街道、相關(guān)部門，確定專業(yè)聯(lián)系人，確保件件有處置、事事有回應(yīng)。同時針對難辦、遲辦、漏辦的反映件開展催辦督辦，實(shí)時跟進(jìn)辦理進(jìn)度;針對交辦反饋的情況，分類別分層次分階段開展“回頭看”專項(xiàng)督查，以電話抽查、跟蹤回訪等形式，通過反映人真實(shí)回饋，調(diào)查了解社情件的辦結(jié)效率、答復(fù)質(zhì)量和群眾滿意度。

作為疫情期間全市人民群眾“急難愁盼”問題的集聚地，平湖市抗疫求助平臺在充當(dāng)“疏導(dǎo)閥”的同時，也充分發(fā)揮了其“晴雨表”“觀察哨”的作用。針對群眾每日提出的共性問題及時梳理、總結(jié)，形成每日工作要報，為全市各項(xiàng)疫情防控工作的有序開展提供決策參考，并由市領(lǐng)導(dǎo)定期召開協(xié)調(diào)會，針對搜集到的重要問題、普遍性需求等進(jìn)行集中交辦，進(jìn)一步提升了群眾難題處理的滿意度和高效性。

有后盾——多隊(duì)伍抱團(tuán)服務(wù)

“有患有高血壓且在封控區(qū)的群眾求助家里要斷藥了，需要送藥。”“好的，我們馬上出發(fā)。”……一聲召喚，使命必達(dá)。每一個群眾難題解決的背后，都必有這樣一群人“聞令而動”。隨著推廣的逐漸擴(kuò)大，群眾需求的逐漸增多，平湖市抗疫求助平臺也如一個光源，越來越多的力量向其聚攏，多個服務(wù)團(tuán)隊(duì)從中應(yīng)運(yùn)而生。

“本來今天已經(jīng)快停藥了，一停藥父親的病可能就更嚴(yán)重，沒想到郵政的志愿者能及時把藥送來，真的太感謝了!”拿著郵政服務(wù)隊(duì)送到手里的藥，家住新埭鎮(zhèn)的周勤激動之情溢于言表。像這樣的民生表情，在我市每天都會有很多。原來，因相應(yīng)區(qū)域人員禁止跨區(qū)域流動，群眾部分疾病涉及用藥需要到嘉興等地的大醫(yī)院配置，以及通過互聯(lián)網(wǎng)購買藥品因快遞停運(yùn)無法配送等訴求較多，平湖市抗疫求助平臺也積極與市郵政管理局協(xié)調(diào)，迅速組建疫情防控緊急物資配送服務(wù)先鋒隊(duì)，快遞員暖心變身跑腿員，承擔(dān)起了本地跨區(qū)域藥品義務(wù)配送服務(wù)，點(diǎn)對點(diǎn)為市民解決市內(nèi)送藥難問題。

疫情影響下，一邊是生鮮產(chǎn)品供不應(yīng)求;另一邊是農(nóng)產(chǎn)品滯銷陷入困境，不少農(nóng)戶一籌莫展。信息在抗疫求助平臺一經(jīng)匯總，如何幫助農(nóng)戶解決農(nóng)產(chǎn)品銷售擺上了桌面。在平臺的對接下，市農(nóng)合聯(lián)、市傳媒中心等部門聯(lián)動各鎮(zhèn)街道，廣泛動員多方力量，幫助農(nóng)戶解決燃眉之急。從前天至昨天，短短兩天時間，抗疫求助平臺受理并幫助平湖23家農(nóng)業(yè)主體銷售青南瓜、花菜、蘆筍、菜心、黑魚等農(nóng)副水產(chǎn)品60多噸超50萬元。市傳媒中心也發(fā)揮其宣傳發(fā)動的優(yōu)勢，通過短視頻推廣、“今平湖”客戶端24小時滾動播出農(nóng)產(chǎn)品滯銷等信息，搭建平臺，幫助農(nóng)戶對接愛心企業(yè)，銷售滯銷農(nóng)產(chǎn)品。“真的很感謝大家，不然我這3000多斤的南瓜就要爛在地里了，那損失可就大了。”在市傳媒中心的助力下，平湖市農(nóng)伯樂家庭農(nóng)場負(fù)責(zé)人沈健南瓜滯銷的信息越傳越廣，不少企業(yè)都主動與他對接，現(xiàn)在他采摘下來的南瓜都由平湖市農(nóng)產(chǎn)品展銷配送有限公司上門收購。

面對群眾服務(wù)的各項(xiàng)需求，市志愿者協(xié)會也聞令而動、積極響應(yīng)，為抗疫求助平臺提供志愿力量。自疫情發(fā)生以來，協(xié)會在全市范圍內(nèi)共招募了2000余名志愿者，并于3月20日晚上開始協(xié)助抗疫求助平臺，幫助解決群眾取藥送藥、食品供應(yīng)、家禽喂養(yǎng)等特殊需求，切實(shí)滿足群眾的民生基本訴求。“你有所呼，我有所應(yīng)”，讓百姓收獲滿滿的幸福感和獲得感。

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