消耗關(guān)系求人砍一刀，卻怎么也砍不到盡頭；商品先漲價(jià)后降價(jià)，大促期間反而更貴了；充會(huì)員時(shí)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”小字堪比蒼蠅腿，總在不知情時(shí)被悄悄扣錢……

這些人們?nèi)粘Ｔ庥龅南M(fèi)欺騙行為，你經(jīng)歷過(guò)幾個(gè)？作為消費(fèi)者，你還有過(guò)哪些“感覺(jué)自己被騙了”的瞬間？

俗話說(shuō)，顧客是上帝。但部分商家偏偏喜歡拿消費(fèi)者當(dāng)冤大頭，絞盡腦汁“割韭菜”、收智商稅。

今天是3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，我們聚焦消費(fèi)領(lǐng)域的欺騙與維權(quán)，看看大家都經(jīng)歷過(guò)哪些消費(fèi)欺騙？哪些行業(yè)被投訴最多？消費(fèi)者的訴求到底是什么？

#01 被投訴最多的都是什么企業(yè)？

為了揪出最受詬病的“無(wú)良商家”，我們統(tǒng)計(jì)了黑貓平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴信息，針對(duì)被投訴最多的200家公司展開(kāi)進(jìn)一步研究。

在被投訴最多的200家企業(yè)中，金融借貸型公司有55家，在數(shù)量上排名第1，其次是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)20家和共享服務(wù)公司13家。

金融借貸名列黑榜首位，這并不特別出乎意料。一方面，關(guān)于借貸的社會(huì)新聞屢見(jiàn)不鮮，零門檻套路貸、砍頭息、高利貸乃至于裸貸等亂象頻發(fā)，讓不少人一“貸”誤終身。

另一方面，借貸行業(yè)魚(yú)龍混雜，市面上各種機(jī)構(gòu)不勝枚舉，其中不乏一些正規(guī)企業(yè)也可能存在違規(guī)操作，深受其擾的消費(fèi)者只好選擇舉報(bào)和投訴。

在黑貓平臺(tái)的金融投訴中，網(wǎng)貸是被消費(fèi)者點(diǎn)名批評(píng)最多的金融業(yè)務(wù)，被投訴量比第2名信用評(píng)估高出28萬(wàn)。換句話說(shuō)，各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)中，在網(wǎng)貸上栽過(guò)跟頭的人最多。

大家普遍信任的傳統(tǒng)銀行也收到不少投訴，多過(guò)保險(xiǎn)和第三方支付。DT君友情提示，辦理任何金融業(yè)務(wù)都要小心甄別、謹(jǐn)慎交易。

盡管金融借貸被投訴的企業(yè)最多，但從被投訴的總量來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收到了來(lái)自消費(fèi)者最多的不滿，其次是金融借貸、通信、快遞業(yè)和視頻平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、收發(fā)快遞這類消費(fèi)者平日里接觸較多的服務(wù)，早已成為人們生活中不可或缺的一部分。人們使用這些服務(wù)越多，遇到問(wèn)題需投訴的可能性也就越大，比如買到假貨、客服不解決、丟件漏件等等。

雖然網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被投訴最多，但只有一半消費(fèi)者等到了商家的回復(fù)，在被統(tǒng)計(jì)的10類企業(yè)中墊底。某些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴量高達(dá)幾十萬(wàn)，而回復(fù)率還不到2%，近30天回復(fù)數(shù)為0。當(dāng)然，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都有自己處理投訴的通道，這可能也是它們疏忽處理外部平臺(tái)投訴的原因。

#02 針對(duì)各個(gè)行業(yè)，消費(fèi)者都在投訴什么？

說(shuō)起消費(fèi)投訴，有人明明還了充電寶卻被全額扣費(fèi)99元，因聯(lián)系不到客服而難以維權(quán)；有人物流信息4天不更新，打投訴電話無(wú)果，客服還極其敷衍；也有家長(zhǎng)辛苦追討未成年孩子的消費(fèi)賬單，申訴一個(gè)多月卻毫無(wú)進(jìn)展。

每個(gè)消費(fèi)者遇到一點(diǎn)小問(wèn)題，積攢在一起就是污點(diǎn)放大鏡。我們從被投訴的熱門行業(yè)出發(fā)，看看消費(fèi)者都有哪些不滿，為啥走到了投訴這一步。

可以看到，客服不處理、不予退款、服務(wù)不到位是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被投訴的最主要原因。線上購(gòu)物時(shí)，令消費(fèi)者感到不滿的原因無(wú)非有三個(gè)：平臺(tái)，商家，貨品。在上榜的投訴原因中，與商家對(duì)線困難無(wú)疑戰(zhàn)勝了假貨、三包等問(wèn)題。

大致翻了翻黑貓平臺(tái)上的訴狀，有小貓吃了網(wǎng)購(gòu)貓糧后開(kāi)始嘔吐、吐血，在醫(yī)院診斷是貓糧導(dǎo)致后，網(wǎng)店客服卻始終不處理。也有消費(fèi)者買到劣質(zhì)電池，充電時(shí)鼓包差點(diǎn)起火爆炸，找商家反映情況卻被回復(fù)“說(shuō)這個(gè)不是他們的電池”。

商品出現(xiàn)問(wèn)題本就令人頭疼，消費(fèi)者在利益受損前提下，得到的不是道歉與賠償，而是扯皮、甩鍋、敷衍了事，這足以讓人火冒三丈。

在被投訴量排名第2的金融借貸行業(yè)，高利貸、暴力催收、恐嚇等違法亂象，給消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)和精神的雙重壓力，甚至釀成“斷絕關(guān)系”“精神錯(cuò)亂”“嚴(yán)重抑郁”等慘劇。就連正規(guī)銀行也存在著私自扣款、誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、違規(guī)催收涉嫌騷擾等問(wèn)題。

通信行業(yè)的主要問(wèn)題在業(yè)務(wù)層面，如自動(dòng)扣費(fèi)、取消業(yè)務(wù)難、霸王條款等?？爝f業(yè)的問(wèn)題是延誤、售后服務(wù)欠缺和丟件。對(duì)視頻平臺(tái)來(lái)說(shuō)，很多問(wèn)題出現(xiàn)在直播間與視頻電商小店，虛假/誤導(dǎo)宣傳、涉騙、客服不處理/處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，最容易被消費(fèi)投訴。

#03 利益受損，消費(fèi)者都有哪些訴求？

從大家的投訴原因中，我們多多少少都能看到自己曾經(jīng)遇到過(guò)的問(wèn)題、被耽誤的時(shí)間和被耗費(fèi)的心力。那么當(dāng)切身利益受損，消費(fèi)者們都提出了怎樣的訴求？

我們扒了扒大家的訴求清單，總地來(lái)說(shuō)，退款和賠償是大家提出最多的要求。畢竟誰(shuí)也不想當(dāng)冤大頭，把屬于自己的錢拿回來(lái)是不少人投訴時(shí)的心態(tài)。

具體到各個(gè)行業(yè)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)中發(fā)生的不愉快，消費(fèi)者的訴求主要是退款、賠償和作出處罰。一次愉悅的網(wǎng)購(gòu)本該是雙向奔赴的戀愛(ài)，卻總有商家收了錢就翻臉不認(rèn)人，假冒偽劣、殘次品、缺斤少兩不說(shuō)，還有的干脆寄空包裹、虛假發(fā)貨。

比如一位消費(fèi)者花2798元購(gòu)買了一把模型槍械，由于槍械出現(xiàn)問(wèn)題退給商家維修，結(jié)果“東西退回去了，不給換貨，也不給退款，2800買了個(gè)吃虧”。該消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)維權(quán)，不求賠償，只求退款。

對(duì)于在金融借貸中踩坑的消費(fèi)者，停止騷擾是他們最大的希望，其次是道歉賠償/解釋與退款。

各個(gè)借貸機(jī)構(gòu)都有自己的催收體系，其中不乏暴力催收、惡意騷擾等不當(dāng)行為，如“沒(méi)有經(jīng)過(guò)本人授權(quán)同意，把個(gè)人信息和欠款信息提供給第三方催收公司。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬電話和發(fā)短信屢次惡意騷擾本人通訊錄里的親戚朋友以及朋友的朋友”等等。

深受其擾的借貸者受不了精神壓迫式的催債，鄭重提出“欠債還錢天經(jīng)地義，但是一切請(qǐng)按正規(guī)程序來(lái)！”

而面對(duì)通信公司業(yè)務(wù)上的種種槽點(diǎn)，快速處理是消費(fèi)者的首要訴求，接下來(lái)才是退貨退款、解除合約。畢竟不知何時(shí)訂閱了服務(wù)，幾個(gè)月后收到“巨額賬單”的滋味并不好受。早一點(diǎn)取消服務(wù)，早一點(diǎn)結(jié)束續(xù)費(fèi)，是他們眼下最著急的事。

在快遞服務(wù)方面，消費(fèi)者提出賠償解釋、快速配送和改善服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)延誤丟件等損失。消費(fèi)者對(duì)快遞的態(tài)度往往又愛(ài)又恨，人們一方面離不開(kāi)快遞，但一旦東西寄丟或得不到賠償，就難免生氣又心累。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也意識(shí)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題，并在今年1月提出了3點(diǎn)意見(jiàn)，要求快遞業(yè)保障快件及時(shí)、安全送達(dá)，依法賠付快件損失，妥善處理消費(fèi)糾紛。

中消協(xié)的建議字字句句說(shuō)在消費(fèi)者心坎兒上，但快遞公司能做到多少又是另一回事了。

寫(xiě)在最后

在《愚釣：操縱與欺騙的經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書(shū)中，兩位諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主寫(xiě)道：“如果我們身上存在某個(gè)可以被人利用的弱點(diǎn)，從而能給欺騙者帶來(lái)超額利潤(rùn)，那么一定會(huì)有某個(gè)欺騙者利用這個(gè)弱點(diǎn)獲得這種利潤(rùn)?！?/p>

誠(chéng)然，我們生活在一個(gè)充滿陷阱的消費(fèi)社會(huì)中，信息不對(duì)稱常常讓公平消費(fèi)成為一場(chǎng)幻覺(jué)。

但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們不再悶聲吃虧。據(jù)微博發(fā)布的《2021消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》，2021年全年，5846萬(wàn)微博用戶共發(fā)布了4.3億條維權(quán)相關(guān)博文，博文閱讀量高達(dá)2495億。

消費(fèi)是人類得以生存和發(fā)展最基本的活動(dòng)，也是社會(huì)再生產(chǎn)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者作為消費(fèi)行為中必要的一環(huán)，不應(yīng)該成為被收割的對(duì)象、被愚弄的傻瓜。

消費(fèi)者維權(quán)，不僅僅在3·15這一天。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴