和剛剛落幕的冬奧會相比，在上海從事自媒體工作的王曉(化名)更關注3月4日開幕的冬季殘奧會。作為一名一直依靠輪椅行動的殘疾人，她認為冬季殘奧會中展現(xiàn)的人類的堅強、勇敢和韌性正是奧林匹克精神中不可或缺的一部分，而除了精彩的比賽以外，更吸引她注意的則是冬季殘奧會中的無障礙設施改造。

實際上，同樣關注無障礙設施的改造的不止王曉一個。近年來，B站、小紅書等社交平臺出現(xiàn)了一些“特殊”的表達者，有的依靠輪椅行走、有的帶著義眼、有的則用手語與觀眾交流，這些人的出現(xiàn)引發(fā)了諸多關注，也讓人看到了殘疾人的社會需求，其中最直觀的就是無障礙設施普及的必要性，在小紅書等平臺檢索相關關鍵詞，有近3萬篇筆記分享。

▲ 圖源：小紅書

在此背景下，作為服務業(yè)重要的組成部分，酒店的無障礙設施改造也將成為酒店提升人文關懷的必要路徑。

冬殘奧會背后的暖心改造

實際上，早在2021年5月，北京2022年冬殘奧會涉及的3個競賽場館和20個非競賽場館就已經完成了無障礙設施建設的同步完工。

根據北控京奧建設有限公司副總經理劉坤介紹，屬于冬奧會場館的國家高山滑雪中心共建設了無障礙衛(wèi)生間18個，無障礙電梯19個，索道11條，其中轎廂式纜車可供輪椅使用，轎椅式纜車滿足下肢殘疾運動員帶滑雪期使用等等。而在國家游泳中心和國家體育館中，則將原有的無障礙設施進行了擴建，同時兩個場館最佳觀賽坐席都留給了殘障人群。

而作為運動員居住的北京冬奧村和延慶冬奧村，則根據要求建成了規(guī)范、系統(tǒng)的無障礙設施體系。根據人民網北京頻道報道，延慶冬奧村由1個公共組團和6個居住組團組成，賽時，一、二組團和公共組團將為殘奧會提供服務，提供約683張床位，其中包括158張輪椅床位，村內還設有假肢和輪椅維修服務中心等。

北京冬奧村更是全方位構建了無障礙環(huán)境。例如環(huán)形無障礙路徑連接每棟住宅樓，所有道路不設置臺階;室內家具均方便輪椅運動員使用等，在比賽期間還開發(fā)了無障礙智慧服務平臺，殘奧運動員可通過手機APP進行村內無障礙路線導航，客房內可通過APP或智能控制面板實現(xiàn)對燈具、空調、窗簾的控制等等。

▲ 《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》百度詞條

與此同時，2020年9月，北京冬奧組委與中國殘聯(lián)、北京市政府、河北省政府聯(lián)合發(fā)布了《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南技術指標圖冊》，北京市文化和旅游局則通過連續(xù)三年的文化旅游設施無障礙環(huán)境建設專項行動，針對賓館酒店、旅游景區(qū)、圖書館、文化館、劇院五類設施，改造了480個點位、1230個元素。其中對254家賓館酒店進行了改造提升，并重點針對7家冬殘奧會簽約酒店實施了“一店一策”無障礙改造方案，共改造了無障礙客房57間。

在“觀念無障礙、信息無障礙、硬件設施無障礙、服務無障礙”四個準則指導下，冬殘奧會自開幕之后頻上熱搜，不少冬殘奧會運動員在社交媒體上不吝溢美之詞。邁點注意到，伴隨著冬殘奧會的熱度越來越高，人們對于日常生活中的無障礙設施的關注日趨增加。“我以前去酒店很少主動尋求幫助?！蓖鯐?化名)表示，但是現(xiàn)在出差，我會主動尋找提供無障礙設施的酒店。

酒店的無障礙設施改造到哪一步了?

談起“無障礙設計”，該概念最早形成于1959年歐洲議會通過的“方便殘疾人使用的公共建筑的設計與建筑的決議”，此后美國、瑞典、英國、德國、加拿大和法國等西方國家相繼制定了無障礙設計的標準與規(guī)范。隨后1974年聯(lián)合國組織提出的“無障礙設計新主張”，無障礙設計開始被廣泛應用到各類設計中，包括酒店在內的一切有關人類衣食住行的公共空間環(huán)境及各類建筑設施、設備等，都需要不同程度的考慮到無障礙設計的新理念。

中國的無障礙設計起步相對較晚。有關資料顯示，2001年我國出臺了《城市道路和建筑無障礙設計規(guī)范》，并在2012年批準了《無障礙設計規(guī)范》，對無障礙設計做出了具體規(guī)定。在這之后，中國的無障礙設施建設才開始緩慢發(fā)展，從公共設施到酒店等服務產業(yè)開始進行無障礙設施的普及和改造。值得注意的是，中國首次開始進行大規(guī)模無障礙設施改造是在北京獲得2008奧運會舉辦權之后，以北京為代表的部分城市開始加速對公共設施、酒店等產業(yè)的無障礙化改造。

據了解，目前酒店的無障礙設施主要分為兩種類型：

第一種類型是對酒店的部分設施進行無障礙改造。這是目前酒店內比較普遍的無障礙設施使用方案，即通過對客房浴室內的馬桶、淋浴等設施選用易操作的設備，設置更低的門把手和無門檻的通道等。如北京港澳中心瑞士酒店，其被稱為是亞洲第一座無障礙式的，具備多種綜合設施的酒店，該酒店在設計初期就將無障礙設計理念運用在實際施工中，對酒店客房等進行了無障礙改造，以匹配殘障人士等需求。

第二種是設計具備全套無障礙設施的獨立房間，即在酒店設計建造的初期，選出幾間房間進行全方位的無障礙改造以接待殘障人士。如位于深圳的蛇口希爾頓南海酒店，在其房間預覽中，就將無障礙客房作為單獨的房型作為可選項。

▲ 圖源：深圳蛇口希爾頓南海酒店

不過值得思考的是，目前配備無障礙設施的酒店大多屬于高星酒店，中高端或經濟型酒店很少涉及，而無障礙客房更是大多存在于五星級酒店中，且所占酒店全部客房比例相對較低。業(yè)內人士認為目前中國酒店市場的無障礙設計依然處于初期階段，不僅長期發(fā)展停滯，且具有不小的問題。

一方面，不少酒店在進行無障礙設施改造過程中過于關心美觀度，從而忽略了設施的實用性。舉個簡單的例子，對于需要使用輪椅的殘疾人，其所面對的實際高度要比普通人低很多，且需要在浴室、衛(wèi)生間等地安裝輔助扶手，而這些設施的安裝無疑會損害酒店客房的整體美感。

另一方面，不少酒店在進行無障礙設施的改造過程中，手法過于單一，缺少空間的可識別性?；旧鲜恰安怀鲥e就行”，而沒辦法在酒店品牌的基礎上進行升級。這種情況也導致了酒店無障礙設施與酒店設計的錯位，只能在使用層面滿足殘疾人消費者的需求，但無法在品牌層面打造差異化價值。

整體而言，目前中國酒店市場的無障礙設施建設還有很長一段路要走。如今冬殘奧會的成功舉辦則讓社會關注的焦點重新聚焦于殘障人群和核心需求，而冬殘奧會中的無障礙設施建設也成為助力殘疾人正常生活的標桿，給包括酒旅行業(yè)在內的多種產業(yè)提供了升級改造的方向。

酒店的無障礙設施改造，如何升級?

根據世界衛(wèi)生組織報告，截至目前全球殘疾人數(shù)量已經超過10億，其中中國殘疾人占到8500萬，而龐大的消費基數(shù)對應的卻是生活中近乎“隱形”的殘疾人群體，其中無障礙設施的缺失阻礙其出行和消費的重要原因之一。在此背景下，酒店應該如何學習冬殘奧會的無障礙設施改造，進行酒店升級?

首先，改變固有思維，構建全方位的無障礙環(huán)境。實際上，當下酒店產業(yè)無障礙設施缺失的原因在于缺少垂直消費者。簡單來理解就是，沒有殘疾人消費者，酒店自然不會設置無障礙設施，而酒店不設置無障礙設施，就更不會有殘疾人消費者進行消費，這實際上是一種惡性循環(huán)，并不利于酒店的長期發(fā)展。因此對于酒店來說，必須要改變固有思維，將殘疾人的住宿需求融入常規(guī)旅客的消費需求中，構建全方位的無障礙環(huán)境。

從冬殘奧會的案例來看并非難事，比如在酒店內設置無障礙路徑，對高低路面進行“坡形”改造，以配合輪椅的使用;又如在客房內設置流暢通路，增加扶手和無障礙設施等等。不過難點在于構建全方位的無障礙環(huán)境需要全局意識，且要把控成本的投入。

其次，加快酒店智能化建設，用科技點亮需求。邁點注意到，在此屆冬殘奧會中，包括語音控制、智能檢測及APP觸控在內的智能設備的大規(guī)模應用為殘疾運動員帶來了極大的便利，也降低了其日常生活中的風險。對于正在全面進行智能化升的酒店來說，科技的進步也為其服務殘疾人客群提供了可能，因此酒店在進行智能化建設的同時，也需要考慮到不同類型殘疾人的需求，將其融入酒店智能化改造的框架之中，用不斷升級的新科技滿足不同類型消費者的需求。

最后，因地制宜、按需改造，細節(jié)之處打造品牌價值。前文有所提及，目前社會上較常見的無障礙設施都具有高度的相似性。一方面統(tǒng)一配置的無障礙設施具有一定的專業(yè)特質，可以為殘疾人消費者提供專業(yè)的服務。但從另一方面來看，其并未與酒店特性產生融合，因而只能成為酒店的配套設施，無法成為酒店的差異化價值點之一。因此對于不少追求高端品質與服務的酒店來說，因地制宜，挖掘酒店的核心價值，在保證專業(yè)品質的基礎上，對無障礙設施進行細節(jié)改造，或許可以吸引更多殘疾消費者的目光。

談及此，或許仍有人懷有疑問：酒店是否有必要增加成本做無障礙設施?

誠然，殘疾人作為社會中的少數(shù)群體，因為生活的不便常年處于消費“隱形”狀態(tài)，其給酒店帶來的價值屈指可數(shù)。但對于酒店來說，這種情況正在發(fā)生改變。

一方面，伴隨著社會的開放和思維觀念的變化，新一代殘疾人群體已經不再拒絕出行和消費，他們正在尋找更多提供無障礙服務的場景去滿足自身的消費需求，其與酒店之間的聯(lián)系也會日趨緊密?；蛟S在未來幾年內，很多酒店就將面臨酒店設施無法接待殘疾人的窘境;

另一方面，無障礙設施的受眾并非僅是殘疾人，包括行動不便的老人，遭遇突發(fā)事件/生病的成年人及兒童等都有可能成為無障礙設施的使用者。在此背景下，酒店提供的也已經不再是冷冰冰的設施，而是酒店面向少數(shù)群體展現(xiàn)的人文關懷和企業(yè)精神，對于酒店來說也具有深遠的現(xiàn)實意義。

結語

2022年的北京冬殘奧會還未結束，截至目前，中國以10枚金牌、9枚銀牌、12枚銅牌共31枚獎牌排名第一，殘疾運動員正在賽場上馳騁，為祖國贏得榮耀。從社會角度來看，包括殘疾人在內的少數(shù)群體理應獲得更加安全平等的生活環(huán)境，而從酒店角度來看，為不同類型消費者提供周到貼心的服務也是行業(yè)的價值所在。

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