2016年是人工智能發(fā)展史上的重要一年，圍棋機(jī)器人AlphaGo以4:1的比分擊敗李世石，刷新了許多人對(duì)人工智能發(fā)展的認(rèn)知。也正是這一年，亞馬遜、微軟和谷歌等五家科技巨頭宣布聯(lián)合成立AI聯(lián)盟，推動(dòng)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和提升公眾對(duì)AI的理解和認(rèn)知。

在之后的幾年里，人工智能應(yīng)用加速落地，比較有代表性的是面向普通用戶的各類人工智能助手，如聊天機(jī)器人、智能客服和手機(jī)語(yǔ)音助手等。人工智能技術(shù)和服務(wù)的推廣除了提升相關(guān)行業(yè)的生產(chǎn)力和用戶的生活便利性外，在一些領(lǐng)域和場(chǎng)景下也存在著部分問(wèn)題。

最近，國(guó)外游戲聊天社區(qū)Discord出現(xiàn)的一場(chǎng)大崩潰就與人工智能有一定關(guān)系，平臺(tái)聊天機(jī)器人產(chǎn)生的一些“斜杠”命令，增加了服務(wù)器的負(fù)載。不僅如此，不少平臺(tái)的人工智能系統(tǒng)也曾爆出過(guò)大大小小的問(wèn)題，都在增加普通用戶對(duì)人工智能技術(shù)的擔(dān)憂。

01人工智能助手有多不靠譜

現(xiàn)在的很多人工智能服務(wù)很難用“靠譜”二字來(lái)形容，在某些場(chǎng)景下有一定用處，但使用場(chǎng)景和服務(wù)能力有限，時(shí)不時(shí)還有可能會(huì)抽風(fēng)一下。例如智能手機(jī)和智能音箱中的語(yǔ)音助手，雖然廠商在發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)其語(yǔ)音助手的智能化程度，但在不少用戶看來(lái)語(yǔ)音助手不過(guò)是個(gè)定鬧鐘的工具罷了，在稍顯復(fù)雜的場(chǎng)景下難堪大用。

前不久，亞馬遜智能音箱的語(yǔ)音助手Alexa所發(fā)布的一條錯(cuò)誤語(yǔ)音就引起了不小的爭(zhēng)議。一位用戶在網(wǎng)上吐槽，自己和丈夫在陪女兒玩Alexa上的“挑戰(zhàn)”游戲時(shí)，語(yǔ)音助手發(fā)出了這樣一條讓人匪夷所思的語(yǔ)音，“將手機(jī)充電器放到插座上充電，但需要露出充電器的部分金屬插頭，之后挑戰(zhàn)者再拿著硬幣觸碰裸露的金屬，并在二十分鐘內(nèi)完成任務(wù)?！?/p>

語(yǔ)音助手可能根本無(wú)法判斷人與“挑戰(zhàn)”之間的邊界，對(duì)于它們來(lái)說(shuō)用硬幣觸碰帶電的插頭是一種新挑戰(zhàn)，它們可能也不知道該語(yǔ)音能產(chǎn)生什么后果。這就牽扯到一個(gè)問(wèn)題，AI難以理解自己收到和發(fā)出的信息的具體意義，更多時(shí)候我們用到的定鬧鐘、計(jì)時(shí)和開啟應(yīng)用只是“對(duì)應(yīng)路徑”任務(wù)，是程序員設(shè)定好的功能，而像是一些挑戰(zhàn)類功能需要AI自己運(yùn)算和判斷，在當(dāng)前技術(shù)還未成熟的背景下，易產(chǎn)生各種莫名其妙的問(wèn)題。

如果說(shuō)手機(jī)語(yǔ)音助手用戶還能主動(dòng)關(guān)閉，那么在面對(duì)智能客服時(shí)我們就沒(méi)有多少選擇的余地了。許多平臺(tái)都在用智能客服替換部分人工客服，以降低人力支出成本，但這類客服本身智能化水平就有限，用戶尋找人工客服時(shí)，總會(huì)被迫先和智能客服對(duì)話，經(jīng)歷了一套機(jī)械問(wèn)話后再轉(zhuǎn)到人工客服排隊(duì)，無(wú)形中增加了尋找人工客服的等待時(shí)間。

值得注意的是，智能客服并不“智能”，并不能解決部分用戶的實(shí)際問(wèn)題。前段時(shí)間，在中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心發(fā)起的一項(xiàng)有關(guān)智能客服的調(diào)查中，“回答生硬機(jī)械”、“不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)”和“不能解決個(gè)性問(wèn)題”的占比最高。這也反映出一些智能客服雖有智能之名，但實(shí)際卻無(wú)智能之實(shí)，不過(guò)是個(gè)只能回答基礎(chǔ)問(wèn)題的程序罷了。

小雷撥打電信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線時(shí)也發(fā)現(xiàn)，有的運(yùn)營(yíng)商很直接，電話接通后直接表示人工客服正忙用戶可選擇自助服務(wù)，但這類服務(wù)只能回答固定的問(wèn)題。而另一家運(yùn)營(yíng)商雖能順利轉(zhuǎn)到人工客服，但會(huì)有一條標(biāo)準(zhǔn)流程，需聽?zhēng)锥握Z(yǔ)音選擇點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的按鍵才能轉(zhuǎn)接，有的語(yǔ)音甚至還會(huì)插播5G套餐廣告后才會(huì)說(shuō)出下一步指令，整個(gè)過(guò)程費(fèi)時(shí)費(fèi)神毫無(wú)體驗(yàn)感可言。

毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，只不過(guò)現(xiàn)階段的AI技術(shù)在不少場(chǎng)景下還難堪大用，考慮到用戶的體驗(yàn)，廠商們?nèi)孕杷伎糀I技術(shù)在自己的產(chǎn)品體系中的應(yīng)用范圍，是積極擁抱AI還是為尋找折中方案。

02廠商要如何做選擇？

生活中的許多場(chǎng)景都有人工智能的存在，包括汽車中的語(yǔ)音助手和餐廳中的智能送餐機(jī)器人，但這類服務(wù)影響范圍有限，更多只是扮演輔助的角色。對(duì)于部分需要大規(guī)模使用人工客服的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們需要做出的選擇影響范圍更廣，直接關(guān)系到平臺(tái)數(shù)千萬(wàn)甚至上億用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

在國(guó)內(nèi)電商內(nèi)卷的背景下，唯品會(huì)做了一個(gè)關(guān)鍵的決定。據(jù)電商報(bào)的報(bào)道，在2021年雙十一期間，唯品會(huì)選擇今后取消智能客服而改用人工客服，這一舉措實(shí)施后，為填補(bǔ)智能客服的服務(wù)缺口，唯品會(huì)人工客服規(guī)模擴(kuò)大了一倍。而另一大電商平臺(tái)京東，則重點(diǎn)主推自己的智能客服“Joyce”，兩大平臺(tái)的不同選擇，透露了其不同的發(fā)展策略。

小雷認(rèn)為，逆人工智能發(fā)展潮流的唯品會(huì)，可能是擔(dān)心智能客服對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，意靠服務(wù)提升平臺(tái)粘性并持續(xù)吸引新用戶。這和當(dāng)年美團(tuán)在“千團(tuán)大戰(zhàn)”中的選擇類似，組建一支規(guī)模龐大的人工客服團(tuán)隊(duì)去吸引商家和用戶，但當(dāng)時(shí)的AI技術(shù)還未大范圍推廣和應(yīng)用，此時(shí)唯品會(huì)做如此的決定未免有點(diǎn)“因噎廢食”。

與之相比，京東在物流層面已構(gòu)建了自己的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，并在AI技術(shù)方面有一定積累。一方面拓展智能客服是為未來(lái)做準(zhǔn)備，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，另一方面，融合自然語(yǔ)音理解和語(yǔ)音合成技術(shù)的Joyce不只是能扮演客服的角色，還可應(yīng)用于價(jià)保、金融和售后等多種場(chǎng)景。不同的市場(chǎng)地位和技術(shù)積累，決定了他們對(duì)智能客服不同的布局和態(tài)度。

以當(dāng)前人工智能發(fā)展的浪潮來(lái)看，敢和唯品會(huì)做類似選擇的廠商只占少數(shù)，更多廠商仍會(huì)選擇擁抱人工智能客服。艾媒咨詢的報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)到2030年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到一萬(wàn)億元。換句話說(shuō)，未來(lái)智能客服將進(jìn)一步擠占人工客服的行業(yè)空間，屆時(shí)，廠商要面對(duì)的不是選擇題而是必選題，但現(xiàn)在的智能助手仍有許多問(wèn)題需要解決。

其一是個(gè)性化問(wèn)題的解決能力。市面上許多toC的人工智能助手服務(wù)能力有限，多只能解決基礎(chǔ)的問(wèn)題，其中主要牽扯到語(yǔ)音/文字識(shí)別和個(gè)性化功能適配問(wèn)題，雖然在知識(shí)圖譜技術(shù)的發(fā)展下，部分AI的語(yǔ)義理解能力獲得了快速提升，但只是解決了部分“聽懂”的問(wèn)題，至于執(zhí)行仍需廠商做出功能適配，別讓各類智能助手在回答稍復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)只會(huì)說(shuō)不知道。

其二是服務(wù)邊界問(wèn)題。前文有提到，服務(wù)邊界問(wèn)題的不明確會(huì)給用戶帶來(lái)許多隱患，也因?yàn)榕轮悄苤终ɡ?，許多廠商給AI套上了許多層枷鎖，問(wèn)題的內(nèi)核還是因?yàn)锳I算法還沒(méi)達(dá)到讓智能助手做到“擬人”的程度，以人的體驗(yàn)視角去看待用戶的提問(wèn)并提出合理的解決方案。

03尾巴

小雷認(rèn)為，人工智能助手爆出的許多問(wèn)題，是“市場(chǎng)選擇”的結(jié)果。逐利的需要使得許多廠商要用智能助手提升產(chǎn)品賣點(diǎn)，或是用智能客服替換人工客服提升公司利潤(rùn)，但不巧的是相關(guān)的AI技術(shù)還沒(méi)準(zhǔn)備好，最后受傷的還是廣大普通消費(fèi)者。

這也就說(shuō)明了，廠商在推廣新技術(shù)時(shí)要找到其合適的市場(chǎng)范圍。讓技術(shù)回到它該有的位置是提升，超越它的范圍則會(huì)帶來(lái)不利的影響，即急于擴(kuò)大部分新技術(shù)的受用范圍，只會(huì)導(dǎo)致適得其反的效果。

在電影《星際穿越》的場(chǎng)景中，飛船中的智能機(jī)器人塔斯不僅能執(zhí)行各種復(fù)雜指令，還能用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)氣和宇航員們對(duì)話。相信未來(lái)的各類人工智能助手會(huì)朝著塔斯的方向去發(fā)展，讓人工智能中的“智能”一詞能顯現(xiàn)出來(lái)，不再只是雞肋屬性拉滿的人工“智障”。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“雷科技”（ID：leitech），作者：雷科技互聯(lián)網(wǎng)組，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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