近日，中國旅游研究院線上發(fā)布《2021年全國旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告認(rèn)為，2021年國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。其中，山東省濟(jì)南的游客滿意度位居前列，位列國內(nèi)游客滿意度城市TOP10。

報(bào)告顯示，2021年國內(nèi)游客滿意度為82.47，同比增長1.88%，達(dá)到歷史最高水平，成為疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的最大亮點(diǎn)。在艱難的旅游復(fù)蘇形勢(shì)下，國內(nèi)游客滿意度依然穩(wěn)中有升，這得益于現(xiàn)代化旅游治理體系的逐步完善，得益于各地文化和旅游主管部門在文化和旅游豐度上的不懈努力，得益于旅游企業(yè)的積極創(chuàng)新，得益于疫情之下游客對(duì)安全、品質(zhì)的更高追求。

2014—2021年國內(nèi)游客滿意度綜合指數(shù)

報(bào)告提出，旅游現(xiàn)代化治理體系的逐步完善成為游客滿意度提升的基礎(chǔ)支撐。法治化理念、旅游市場(chǎng)共識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)科技等共同推進(jìn)了旅游現(xiàn)代化治理體系建設(shè)，政府與市場(chǎng)主體間的互動(dòng)變得更加理性、規(guī)范和透明。2021年，“不合理低價(jià)游”、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)等行業(yè)治理成效顯著，目的地推廣、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公共服務(wù)完善等基礎(chǔ)性工作扎實(shí)推進(jìn)，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。53.9%的受訪者認(rèn)為出游體驗(yàn)好于2020年，其中，游客對(duì)于國內(nèi)旅游目的地形象感知、游中服務(wù)、實(shí)際體驗(yàn)與游客需求匹配的滿意度均呈現(xiàn)明顯增長。

2017—2021年國內(nèi)服務(wù)感知滿意度

報(bào)告提出，各地政府積極拓展文化和旅游休閑豐度，為游客滿意提供有力保障。2021年，杭州、西安、重慶、北京、青島、蘇州、成都、濟(jì)南、?？凇B門游客滿意度位居前列。旅游企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新是推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的核心動(dòng)力，本地化、近程化出游趨勢(shì)下，旅游企業(yè)立足需求、向內(nèi)挖掘，安全、品質(zhì)訴求下，旅行服務(wù)業(yè)以定制化主題化內(nèi)容提升游客體驗(yàn)。2021年，團(tuán)隊(duì)游客未來重游的可能性、再次選擇旅行社的可能性、推薦親友旅游的可能性同比上漲9.4%、0.3%和1.1%。

2017—2021年國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客細(xì)分滿意度數(shù)據(jù)

游客滿意度提升的具體維度

報(bào)告顯示，2021年，游客普遍反饋，國內(nèi)旅游服務(wù)改善顯著、本地游及周邊游自由度提高、創(chuàng)意產(chǎn)品有新意、性價(jià)比提高等因素提升了出游體驗(yàn)。但也有10.4%的游客表示，2021年出游體驗(yàn)不如上年，長線游受限、疫情導(dǎo)致旅游中斷、節(jié)假日高峰出游體驗(yàn)不佳為主要原因。報(bào)告顯示，游客期待更多的文化感知和品質(zhì)休閑。2021年國慶假日專項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，84.9%的游客參與2項(xiàng)及以上文化活動(dòng)，比去年提升9.6個(gè)百分點(diǎn)。散客化、自駕游趨勢(shì)下，游客對(duì)休閑品質(zhì)保障有了更高訴求。散客近年來滿意度一直低于團(tuán)隊(duì)游客，自助、自駕游客的出游體驗(yàn)仍有很大改進(jìn)空間。農(nóng)村居民開始成為文化和旅游消費(fèi)的重要組成部分。農(nóng)村居民對(duì)文化和旅游的消費(fèi)需求快速增長，出游半徑和規(guī)模明顯擴(kuò)大。2021年國慶假日數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)村游客選擇本省市內(nèi)及城郊旅游的比例高達(dá)35.4%，城鄉(xiāng)居民出游的雙向流動(dòng)日益活躍。報(bào)告建議，2022年，要推進(jìn)更加精準(zhǔn)化的疫情防控政策，全面保障本地、近程、散客、自駕等需求品質(zhì)，加快釋放觀光、休閑和度假等彈性需求。要不斷深化本地休閑和異地旅游的文化參與，釋放文化賦能、旅游帶動(dòng)的新動(dòng)能。繼續(xù)加大鄉(xiāng)村文化和旅游惠民政策出臺(tái)力度，促進(jìn)城鄉(xiāng)居民均等化。

2014—2021年團(tuán)隊(duì)、散客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查滿意度數(shù)據(jù)

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