用段成明的話來(lái)說(shuō)，疫情來(lái)臨后，只有外賣和快遞就像是每個(gè)城市中的連接線，這讓他感覺(jué)到自己身上背負(fù)著一種使命感。在接受藍(lán)鯨TMT采訪的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些意外或摩擦，但段成明話里話外，對(duì)于外賣行業(yè)透著一股熱忱。從部隊(duì)干部轉(zhuǎn)型到一名外賣員，跨度不可謂不大。他告訴記者，離開(kāi)部隊(duì)后，也面臨擇業(yè)問(wèn)題的思考，而與外賣結(jié)緣，起于兩個(gè)字——好奇。

用段成明的話來(lái)說(shuō)，疫情來(lái)臨后，只有外賣和快遞就像是每個(gè)城市中的連接線，這讓他感覺(jué)到自己身上背負(fù)著一種使命感。

在接受藍(lán)鯨TMT采訪的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些意外或摩擦，但段成明話里話外，對(duì)于外賣行業(yè)透著一股熱忱。

在來(lái)北京成為外賣員之前，他曾在部隊(duì)服役，先后擔(dān)任通訊員、副班長(zhǎng)、班長(zhǎng)等職務(wù)，2013年退伍后，被新疆建設(shè)兵團(tuán)第三師四十九團(tuán)招錄任連隊(duì)副連長(zhǎng)。

從部隊(duì)干部，轉(zhuǎn)型到一名外賣員，跨度不可謂不大。他告訴記者，離開(kāi)部隊(duì)后，也面臨擇業(yè)問(wèn)題的思考，而與外賣結(jié)緣，起于兩個(gè)字——好奇。

從好奇到充滿動(dòng)力：感受到被需要而樂(lè)在其中，疫情期間社會(huì)認(rèn)可度提升

“兩年前來(lái)北京以后，看到大街小巷穿梭著穿外賣工服的外賣員，那時(shí)候突然很好奇，啥是外賣配送呢。有一次在電梯里跟外賣員聊了兩句，感覺(jué)還挺有意思”，于是，在結(jié)束部隊(duì)工作后，他選擇來(lái)外賣行業(yè)“體驗(yàn)一下”。

他告訴記者，初當(dāng)外賣員，有兩點(diǎn)感受最直觀，一是收入成正比，人均每月可以達(dá)到9000-10000元的水平，對(duì)于尚未成家的他來(lái)說(shuō)，這筆收入不僅可以滿足基本需求，還能貼補(bǔ)遠(yuǎn)在甘肅老家的父母。

二是入行相對(duì)容易，會(huì)使用智能手機(jī)，會(huì)看地圖并在平臺(tái)操作，由老員工帶兩三天，就可以上手配送了。

但，這并不意味著入職門檻低。

段成明說(shuō)：“之前有大學(xué)生過(guò)來(lái)干一個(gè)月就不干了，當(dāng)時(shí)我還跟他們聊過(guò)，他們認(rèn)為哪怕掙四五千在辦公室，也不想做騎手風(fēng)里來(lái)雨里去”，他說(shuō)，大學(xué)生嘛，也會(huì)特別在意外界的看法，“但其實(shí)，我認(rèn)為，并不是這樣……”。

對(duì)于段成明來(lái)說(shuō)，不斷變化的送餐技巧與顧客對(duì)餐飲的等待，帶給他一種新鮮感和被需要的認(rèn)同感，讓他樂(lè)在其中。

他表示，以前的工作與他人溝通比較少，現(xiàn)在需要跟別人溝通出餐問(wèn)題，并要思考路線規(guī)劃，以便在不違反交通規(guī)則前提下最快送達(dá)……各個(gè)方面都讓他有了新方向、新干勁兒。

“當(dāng)顧客拿到餐品的那一刻，我會(huì)有被需要的感覺(jué)”，段成明稱，疫情期間這種感受會(huì)更加強(qiáng)烈。

段成明也會(huì)根據(jù)自己的日常工作反饋一些送餐問(wèn)題，例如許多寫字樓不讓上去，只能在樓下等待，但疫情期間訂餐的人又比較多，這會(huì)大大降低配送效率。他把這個(gè)問(wèn)題反饋給平臺(tái)之后，很多寫字樓與平臺(tái)合作搭建了取餐柜，將餐品放到柜中后以電話形式通知給顧客。這就大大提高了配送效率，以及人與人遠(yuǎn)距離接觸，保證疫情期間的安全。

最讓他感動(dòng)的事情是來(lái)自陌生人的溫暖。

“就好像影視劇中的情節(jié)照到我身上”，段成明在說(shuō)這句話的時(shí)候，不由得笑了起來(lái)，透著一些不好意思。

冷與暖的交替：陌生人為外賣員點(diǎn)10份早餐粥，遭遇顧客辱罵也會(huì)委屈

“11月有一天天氣很冷，我接了個(gè)10杯早餐粥的訂單，地點(diǎn)是從田老師（店鋪名稱）到田老師，備注寫了一大段話，大意是，‘餐不用送了，你跟同事們分著喝就行’”，當(dāng)時(shí)段成明感到非常吃驚，以為備注寫錯(cuò)了，就給對(duì)方打電話。

對(duì)方表示，“天氣挺冷，就給你們訂了點(diǎn)粥，你們喝了就行，不用送了”。

這讓段成明很感動(dòng)，一個(gè)素不相識(shí)的陌生人，卻給買了早餐，那一句“你們辛苦了”，他覺(jué)得，自己的辛苦是值得的，自己的工作是被尊重的。那一刻，他心里有種說(shuō)不出的高興。

他向記者感慨道，“人間自有真情在”。

一般情況下，外賣員是不允許進(jìn)入顧客家中的，但也有例外。

一個(gè)月之前，他接到一個(gè)訂單，等到送到的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那家老人腿腳不方便，手上也沒(méi)有力氣。對(duì)方打電話告訴他，家里有老人行動(dòng)比較緩慢，需要等一下，并請(qǐng)求其把餐品幫忙打開(kāi)放餐桌上。他跟站長(zhǎng)報(bào)備以后，幫老人打開(kāi)了餐品。

后來(lái)，他隔三差五就能接到這家的訂單，慢慢熟悉之后，還能聊上兩句，他說(shuō)，“雖然我聽(tīng)不懂老人說(shuō)啥，但他笑著跟我比劃，我也明顯感覺(jué)到他很開(kāi)心，這讓我也跟著特別開(kāi)心”。

正是這些微不足道又很重要的小故事，讓他感受到自己工作的價(jià)值。

當(dāng)然，偶爾也會(huì)遭遇辱罵和要求不合理的賠償，他坦言也很難過(guò)與無(wú)奈。

段成明回憶起一位顧客，當(dāng)時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)了崩潰問(wèn)題，騎手端看不到訂單信息，但商家端可以看到訂單并正常出餐。于是，商家給這位顧客打電話建議先取消訂單，但顧客沒(méi)有同意表示可以等。

兩個(gè)半小時(shí)以后，系統(tǒng)恢復(fù)正常。當(dāng)段成明把餐飲送到顧客手中時(shí)，遭遇了刁難。

根據(jù)他的說(shuō)法，顧客當(dāng)時(shí)認(rèn)為等的時(shí)間太長(zhǎng)耽誤吃飯，說(shuō)了一些很不好聽(tīng)的話，并要求500多元的賠償費(fèi)，而當(dāng)時(shí)訂單的價(jià)格僅為27元。

他提出可以退餐費(fèi)給顧客，并極力安撫，但顧客并沒(méi)有同意，依舊要求20倍賠償。在段成明表示無(wú)法滿足顧客要求后，該顧客對(duì)其進(jìn)行了投訴。

“遇到這樣的情況心情會(huì)特別差”，段成明說(shuō)，不過(guò)類似現(xiàn)象還是少數(shù)。后來(lái)，平臺(tái)介入處理，這個(gè)差評(píng)被剔除。

另外，關(guān)于外界對(duì)外賣員群體存在的“不守交通規(guī)則”、“素質(zhì)不高”等刻板印象，他也有自己的看法和經(jīng)歷。

快與慢的距離：遵守規(guī)則“慢下來(lái)”，自己點(diǎn)餐也會(huì)“教育”同行

12月2日是交通宣傳日，段成明作為騎手代表，協(xié)助交警一起在路邊執(zhí)勤，進(jìn)行交通宣導(dǎo)。在執(zhí)勤過(guò)程中，他細(xì)心觀察來(lái)來(lái)往往的車輛，發(fā)現(xiàn)逆行的路人也有很多，但由于外賣員穿著工服，只要違反交通規(guī)則，就會(huì)格外顯眼。

“外賣員違反規(guī)則一次，就會(huì)給別人留下經(jīng)常違反交通規(guī)則的印象”，不過(guò)，他也坦承，之前的配送規(guī)則確實(shí)存在單純求快的情況，但目前平臺(tái)通過(guò)規(guī)則的改進(jìn)，外賣員已經(jīng)開(kāi)始慢下來(lái)。

他向記者講述，公司每月會(huì)有安全教育的培訓(xùn)，并配有獎(jiǎng)懲制度，例如一個(gè)月以內(nèi)如果多次違反交通規(guī)則，會(huì)對(duì)外賣員進(jìn)行批評(píng)教育并罰款。同時(shí)，每天會(huì)對(duì)電動(dòng)車進(jìn)行統(tǒng)一檢查，包括餐箱的消毒，拍照或視頻上傳，確保電動(dòng)車可以處于正常的安全行駛狀態(tài)。

至于外界對(duì)外賣員存在惡意對(duì)待餐飲的印象，段成明認(rèn)為并不能“一竿子打翻一船人”，大部分同事都很盡職盡責(zé)。當(dāng)他自己點(diǎn)餐遇到外賣員行為有欠妥當(dāng)?shù)那闆r，也會(huì)提出意見(jiàn)，起到互相監(jiān)督的作用。

他回憶起自己之前點(diǎn)了一份牛肉面外賣，在地圖上發(fā)現(xiàn)到達(dá)送餐點(diǎn)附近外賣遲遲沒(méi)動(dòng)。正當(dāng)納悶時(shí)，他透過(guò)窗戶看到，外賣員正在清理袋中灑出來(lái)的湯水，他向外賣員喊道：“沒(méi)事兒，灑就灑了，送上來(lái)吧?！?/p>

因?yàn)槎际峭?，段成明并沒(méi)有為難他，但還是半開(kāi)玩笑地對(duì)他說(shuō)：“灑就灑了，都是小事兒，咱們說(shuō)一下就可以了，不會(huì)太在意的?！彼屯赓u員溝通之后，告知對(duì)方自己也是同行，還提醒對(duì)方，以后送餐路途中還是要注意平穩(wěn)。

對(duì)方也感到不好意思，主動(dòng)提出要賠償餐費(fèi)，段成明深知同行的不易，并沒(méi)有接受賠償。

他認(rèn)為，有錯(cuò)誤不可怕，改正了就好。在送餐過(guò)程中，顧客、商家和騎手之間，同樣也是在服務(wù)的基礎(chǔ)上相互尊重，互相磨合。送餐的路途本就情況復(fù)雜，如果萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，只要外賣員認(rèn)真對(duì)待，虛心溝通，顧客一般情況下也是可以理解的。

記者發(fā)現(xiàn)，目前很多商家會(huì)對(duì)餐飲進(jìn)行密封包裝，一定程度上會(huì)減少極端事件的發(fā)生。

然而，部分餐飲的過(guò)度包裝是否會(huì)造成資源浪費(fèi)的情況，段成明也向記者講述了自己的觀察。

他指出，如果不拿保鮮膜密封會(huì)很容易灑餐，這給顧客的體驗(yàn)會(huì)很不好，外面的保溫膜會(huì)對(duì)保留餐品溫度很有效。至于是否存在環(huán)保焦慮，據(jù)他觀察，好多商家現(xiàn)在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子，這是他直觀感受到的變化，“感覺(jué)還是很衛(wèi)生的，也比較環(huán)?！?。

外賣員作為商家與顧客之前的橋梁，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生與商家間的摩擦。之前他遇到一個(gè)脾氣比較暴躁的店主，對(duì)方誤以為平臺(tái)給出的半小時(shí)送達(dá)時(shí)間是出餐時(shí)間。他對(duì)商家指出半小時(shí)是配送時(shí)間，商家卻表示：“你愿意等就等，不愿意等你就走”，遇到不理解的店主，只能耐心解釋。

之后，平臺(tái)提供了出餐延遲后可以加時(shí)的服務(wù)，他認(rèn)為這也降低了矛盾的發(fā)生。

“干一行愛(ài)一行”，段成明說(shuō)，當(dāng)年當(dāng)兵的時(shí)候，部隊(duì)就教育我們，做任何事情都要盡職盡責(zé)，一絲不茍，這種作風(fēng)也保留到了外賣員的工作中。提到新一年的規(guī)劃，他坦承道，“目前在接觸副站長(zhǎng)的學(xué)習(xí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理方面的知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)充?，F(xiàn)在人員比較少，先做騎手的工作，有空閑時(shí)間就去學(xué)習(xí)，希望有一天自己的能力可以有所提升，未來(lái)的職業(yè)發(fā)展能越來(lái)越好”。他臉上的笑容充滿期待。

由于家鄉(xiāng)距離比較遠(yuǎn)，春節(jié)人手有限，段成明說(shuō)計(jì)劃春節(jié)留京過(guò)年，“既能給大家送更多的美食，也能多賺點(diǎn)錢給父母”。對(duì)于行業(yè)的期許，他笑笑，“已經(jīng)看到了很多平臺(tái)的進(jìn)步，當(dāng)然還是希望外賣員發(fā)展更好?！?/p>

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“藍(lán)鯨TMT”（ID:ilanjingtmt），作者：王雅迪，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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