“撥打12345，有事找政府”。在吉林省長(zhǎng)春市，撥打長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話，成為市民解決難心事、煩心事的暢通渠道。

85后張濟(jì)蘩是12345熱線的一名電話受理員，10多年前，張濟(jì)蘩的母親面臨退休，由于以前單位填寫檔案時(shí)，部分檔案無法識(shí)別，導(dǎo)致退休審批遲遲無法完成。母女倆多方反映投訴數(shù)月，一直未能得到解決。

“可以撥打12345熱線。”在鄰居建議下，張濟(jì)蘩抱著試試看的心態(tài)，打通電話并得到耐心解答。張濟(jì)蘩的母親次日就接到單位電話回復(fù)，稱“幫忙補(bǔ)充材料，幾天后退休審批就辦理完成”。

那時(shí)，正在擇業(yè)的張濟(jì)蘩看到12345熱線招聘后報(bào)了名，隨后成為電話受理員。在日常工作中，她最常聽到的一句話是，“我實(shí)在不知道找誰了，請(qǐng)你們幫幫忙。”在她看來，這是一份有使命感的工作，希望通過這條熱線為更多被“急難愁盼”所困的人送去幫助與溫暖。

長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話始建于1989年，當(dāng)?shù)厥侨珖?guó)最早設(shè)立“12345”市長(zhǎng)熱線的城市之一。1999年6月，長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室重新構(gòu)建，下設(shè)受理處、辦理處兩個(gè)處室。開通22年來，受理坐席由最初的3個(gè)擴(kuò)充到目前的40個(gè)，受理人員由6人增加到100人。受理人員三班倒，24小時(shí)全天候在線，每天受理量超過4000件。

據(jù)長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室受理處處長(zhǎng)張楠介紹，該熱線的受理內(nèi)容包含市民日常生活的方方面面，包括咨詢、求助、投訴和意見建議等。受理人員按問題的緊急和重要程度，進(jìn)行整理分類并交辦。

做長(zhǎng)春老百姓的“連心橋”，是長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話的定位。隨著年受理量超百萬件，市長(zhǎng)公開電話已發(fā)展成參與城市管理、推動(dòng)社會(huì)治理水平的重要輔助平臺(tái)。

今年黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室進(jìn)一步圍繞“服務(wù)中心、服務(wù)民生”的工作大局，以全面提升社會(huì)公眾滿意度為工作導(dǎo)向，“辦實(shí)事、開新局”，努力協(xié)調(diào)解決市民關(guān)注的“急難盼愁”問題。

長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室辦理處處長(zhǎng)蘇再利說，事情解決、群眾滿意是市長(zhǎng)公開電話的追求目標(biāo)，“事事有著落、件件有回音”是市長(zhǎng)公開電話衡量自身服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。

在受理大廳的信息服務(wù)平臺(tái)大屏幕上，顯示著受理員的接通量、反映的主要問題、相關(guān)部門處理進(jìn)度等相關(guān)信息。信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)還連接了3000多家基層網(wǎng)絡(luò)單位，群眾訴求信息由受理人員記錄后，承辦網(wǎng)絡(luò)單位同步查收。來電群眾反映的問題，3至5個(gè)工作日內(nèi)可辦理完成，并由智能語音(機(jī)器人)對(duì)市民進(jìn)行電話反饋。

借助信息服務(wù)平臺(tái)，公開電話實(shí)現(xiàn)了政府部門之間信息的互聯(lián)互通，已繪制9809條涉及水電氣等城市保障要素的地圖，集合應(yīng)對(duì)各種問題的3000多條知識(shí)庫，提高了政府的快速服務(wù)能力。

趙化冰是長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話的第一批電話受理員，負(fù)責(zé)處理疑難來電和相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。2020年新冠肺炎疫情期間，趙化冰接到尿毒癥患者電話反映稱“去有的醫(yī)院透析不便”。進(jìn)行預(yù)判后，趙化冰把這條信息整理成急辦件，交給衛(wèi)健部門協(xié)調(diào)處理。兩天后，趙化冰接到多名患者致謝電話，稱12345熱線解決了他們的一個(gè)大難題。

一次，家住在長(zhǎng)春綠園區(qū)周女士的門市房衛(wèi)生間出現(xiàn)返水，且水流越來越大。周女士撥通了12345熱線，受理員幫她確認(rèn)了管道負(fù)責(zé)單位，相關(guān)人員迅速上門幫她解決了返水問題。

今年2月5日，通化市民劉先生的妻子懷孕38周時(shí)，因血型是極稀少的RH陰性血，通化當(dāng)?shù)蒯t(yī)院擔(dān)心孕婦生產(chǎn)時(shí)新生兒有患溶血癥風(fēng)險(xiǎn)，建議轉(zhuǎn)診到吉林大學(xué)第一醫(yī)院。當(dāng)天20時(shí)許，劉先生嘗試撥打了12345熱線。在受理人員的協(xié)調(diào)下，其妻子于次日順利辦理了入院手續(xù)。

2020年7月以來，90歲老人阮左峰先后給12345熱線打了50多次電話，反映了很多身邊的社會(huì)公共問題，諸如電表箱位置設(shè)置不合理碰傷行人、街路電線垂落存在隱患、草坪養(yǎng)護(hù)管理等。為了感謝電話受理人員的耐心引導(dǎo)和解答，以及反映的問題得到及時(shí)解決，今年4月9日，阮左峰給長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話送來兩面旗幟，一面黨旗和一面國(guó)旗。

為了準(zhǔn)確詳實(shí)回答市民的咨詢和問題，12345熱線每周都要組織電話受理員進(jìn)行多次集中學(xué)習(xí)，了解熟知各種新政策和法規(guī)。為了公開公正評(píng)估受理解決問題的效果，長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話還引入第三方機(jī)構(gòu)，構(gòu)建每月進(jìn)行回訪調(diào)查、工作人員抽樣調(diào)查、系統(tǒng)在線調(diào)查于一體的監(jiān)督體系。此外，市長(zhǎng)公開電話辦公室堅(jiān)持每月向長(zhǎng)春各政府部門“一把手”短信通報(bào)本單位工作現(xiàn)狀。對(duì)于處理結(jié)果不滿意、群眾多次反映的問題，市長(zhǎng)公開電話辦公室通過現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、專題會(huì)議、下發(fā)督辦單等方式，促成重難點(diǎn)問題的有效處理和解決。

在中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)數(shù)次組織的全國(guó)市長(zhǎng)熱線服務(wù)效能明查暗訪活動(dòng)中，長(zhǎng)春市12345熱線綜合服務(wù)質(zhì)量均位居全國(guó)前兩名，市民對(duì)市長(zhǎng)公開電話總體服務(wù)滿意度超過90%。近5年來，長(zhǎng)春市12345熱線發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過整理編發(fā)專報(bào)等方式，推動(dòng)解決歷史遺留難題300多個(gè)。

如今，12345熱線受理渠道已由單一電話受理，擴(kuò)展至微信公眾號(hào)、電子郵箱、網(wǎng)站、讀報(bào)讀網(wǎng)、局長(zhǎng)接待日、信件等多種受理渠道，也從被動(dòng)接聽受理電話延伸到向社區(qū)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道主動(dòng)收集市民的各類民生問題。目前，長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話已開通英語、日語、韓語、俄語4種外語受理服務(wù)，將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展至國(guó)際友人。

(中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王培蓮)

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