本網(wǎng)訊（烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)：陳思、李寧報(bào)道）“在烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)，不僅能享受到貼心的服務(wù)，還能領(lǐng)略到地方的特色文化，真的是一次美好的出行體驗(yàn)”。候機(jī)樓內(nèi)展示的書法、刺繡、剪紙、文物仿制品等藝術(shù)作品，讓旅客仿佛置身在展覽館、博物館，不時(shí)打開拍照、仔細(xì)欣賞、駐足觀看，候機(jī)時(shí)間不再“無聊”；同時(shí)為改善服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)不同群體提供差異化服務(wù)，特殊旅客“只開一次口”就可享受全流程陪伴，讓旅客的出行之路不再“無助”。

自2022年開展服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)以來，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)將服務(wù)理念由管理者思維向客戶思維轉(zhuǎn)變，將滿足旅客需求作為“真情服務(wù)”的核心，強(qiáng)化“中國(guó)服務(wù) 暢享草原”服務(wù)品牌引領(lǐng)，將服務(wù)流程改造、地方特色文化展示、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新貫穿于服務(wù)提升全過程，讓旅客出行變得更舒心順暢、更貼心便捷。

(資料圖)

改造服務(wù)流程 將分流變混流

“以前到達(dá)烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)，無法在隔離區(qū)內(nèi)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，現(xiàn)在可以了，下飛機(jī)直接就能進(jìn)入到隔離區(qū)內(nèi)，真是特別的方便！”為優(yōu)化旅客進(jìn)出港流程、提高機(jī)場(chǎng)非航收入、打造舒適的候機(jī)環(huán)境，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)將候機(jī)樓二樓隔離區(qū)玻璃隔斷拆除，進(jìn)出港實(shí)現(xiàn)了全混流模式，為旅客提供了更高效、更便捷的服務(wù)。

玻璃隔斷拆除前后對(duì)比照片 攝影：李寧

經(jīng)過拆除前后旅客的反應(yīng)來看，混流模式的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)日益凸顯。節(jié)省登機(jī)時(shí)間，原登機(jī)口與廊橋口不一一對(duì)應(yīng)，旅客在通過登機(jī)口后仍需步行一段距離進(jìn)入廊橋，兩個(gè)以上航班同時(shí)登機(jī)時(shí)，容易出現(xiàn)旅客走錯(cuò)廊橋的情況，需要增加人員在廊橋口維護(hù)秩序，玻璃隔斷拆除后，廊橋口和登機(jī)口實(shí)現(xiàn)了“無縫銜接”，旅客刷牌后直接進(jìn)入廊橋，既節(jié)省人力又方便旅客。節(jié)省中轉(zhuǎn)時(shí)間，旅客可憑打印好的第二段登機(jī)牌或電子乘機(jī)憑證直接登機(jī)，無需二次安檢，有效落實(shí)了中轉(zhuǎn)便利化的要求。增加非航收入，進(jìn)出港及中轉(zhuǎn)旅客可共享隔離區(qū)內(nèi)的商業(yè)設(shè)施，挖掘了到達(dá)旅客的商業(yè)價(jià)值，給機(jī)場(chǎng)帶來更高非航收益的可能。增加候機(jī)空間，出港旅客可更近距離觀看航空器起落和滑行，候機(jī)活動(dòng)空間增加了近800平方米，也為進(jìn)港旅客打卡文化長(zhǎng)廊、感受地方文化特色提供了便利。

融入地方文化 推動(dòng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)

作為展現(xiàn)地區(qū)形象的重要窗口，人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)與展現(xiàn)地方特色相輔相成、互相促進(jìn)。烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)積極推動(dòng)文化提升改造項(xiàng)目，在改善候機(jī)環(huán)境的同時(shí)，展示當(dāng)?shù)馗锩募t色文化、優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化及興安盟品牌宣傳，讓旅客近距離感受“興安嶺上興安盟”的文化底蘊(yùn)。

積極申請(qǐng)資金，推動(dòng)文化提升改造項(xiàng)目。2022年8月15日，興安盟域牌形象正式啟用，為發(fā)揮對(duì)外窗口作用，助力興安盟展現(xiàn)更加豐富立體的形象，2023年初，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)積極向盟行署請(qǐng)示，多次邀請(qǐng)興安盟宣傳部人員到機(jī)場(chǎng)實(shí)地踏勘，最終確定啟動(dòng)機(jī)場(chǎng)文化提升改造項(xiàng)目。該項(xiàng)目所需的135.84萬元資金全部由興安盟行署投入，改造區(qū)域包括候機(jī)樓二樓候機(jī)區(qū)域和一樓貴賓區(qū)。為抓好安全施工，加快改造進(jìn)度，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)召開改造項(xiàng)目專題部署會(huì)，明確由監(jiān)管部門提前對(duì)施工人員開展進(jìn)場(chǎng)安全教育培訓(xùn)，倒排工期提速度、全程監(jiān)管保質(zhì)量，歷時(shí)20天的航后施工，機(jī)場(chǎng)文化提升改造項(xiàng)目如期順利交工。改造后，二樓登機(jī)指廊、一樓貴賓區(qū)域煥然一新，寬敞明亮、風(fēng)格簡(jiǎn)約，展現(xiàn)出了良好的興安盟形象，也為旅客打造了便捷、舒適、溫馨的機(jī)場(chǎng)服務(wù)空間環(huán)境。

文化長(zhǎng)廊展示的藝術(shù)作品 攝影：李寧、崔迪

貴賓區(qū)域改造前后對(duì)比圖

新增4.8米*2米電子屏 攝影：崔迪

深挖文化底蘊(yùn)，營(yíng)造濃厚文化氛圍。通過文化提升改造項(xiàng)目，與地方政府聯(lián)手在候機(jī)樓內(nèi)精心打造文化長(zhǎng)廊，展示興安盟藝術(shù)家展現(xiàn)地域特色、時(shí)代風(fēng)貌和美好生活的藝術(shù)作品，在一樓貴賓區(qū)域展示42幅畫作，二樓候機(jī)區(qū)域擺放19個(gè)展柜和23件文物仿制品，登機(jī)指廊展示36幅攝影作品，其中“興安嶺上興安盟”畫作，宣傳了興安盟的域牌形象和壯美的自然風(fēng)光；蒙古族刺繡作品《牡丹花》、剪紙《逐夢(mèng)鄉(xiāng)村》表達(dá)了對(duì)美好生活的憧憬和向往；玻璃展柜內(nèi)陳列的興安黃蠟石象形石《祥瑞靈芝》出自于歸流河畔，還有馬頭琴制作間的首創(chuàng)作品《馬鞍形專利琴》；攝影作品《九曲烏蘭河》《一家親》更是展現(xiàn)了烏蘭毛都的草原文化。每一幅藝術(shù)作品都展現(xiàn)了興安盟的多元特色旅游資源，吸引旅客停下腳步、仔細(xì)欣賞，仿佛置身在興安盟獨(dú)有的自然景觀和文化元素中。

邀請(qǐng)烏蘭木騎到機(jī)場(chǎng)演出 攝影：陳思

開展母親節(jié)主題活動(dòng) 攝影：秦琦

此外，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)還通過邀請(qǐng)興安盟烏蘭牧騎慰問演出、在傳統(tǒng)節(jié)日開展特色主題活動(dòng)等形式，讓“文化的味道”伴隨著旅客的出行路。

堅(jiān)持因人制宜 提供差異化服務(wù)

“自從機(jī)場(chǎng)推出了全流程陪乘服務(wù)，我們老兩口坐飛機(jī)太省心了，車輛上門接送，行李又有人幫著拿，還有專門的休息區(qū)域，機(jī)場(chǎng)貼心的服務(wù)也讓外地的子女們很放心！”前往呼和浩特探親的王先生在接受工作人員服務(wù)回訪時(shí)感嘆道。

將服務(wù)理念向客戶思維轉(zhuǎn)變，就是要充分了解和掌握不同旅客群體的出行需求，不斷推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。為不斷豐富“中國(guó)服務(wù) 暢享草原”服務(wù)品牌內(nèi)涵，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)運(yùn)用五維度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、合理化建議征集、服務(wù)案例分析、問卷調(diào)查等方式，深挖旅客需求，推出了“特殊關(guān)愛無憂行”“急客保障優(yōu)先行”“補(bǔ)托行李暢快行”“家門到艙門省心行”等系列服務(wù)產(chǎn)品，旅客滿意度持續(xù)攀升，屢獲表揚(yáng)。

特殊關(guān)愛服務(wù)區(qū) 攝影：李寧

工作人員到停車場(chǎng)接旅客 攝影：李寧

特殊旅客無憂行。烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)在候機(jī)樓一樓旅客服務(wù)中心旁和二樓隔離區(qū)內(nèi)增設(shè)特殊關(guān)愛服務(wù)區(qū)，配備沙發(fā)、飲水機(jī)、紙杯、紙巾、糖果等，為進(jìn)出港需要特殊照顧的旅客提供休息、等待、候機(jī)服務(wù)，同時(shí)針對(duì)無陪兒童還設(shè)置了圖畫區(qū)、閱讀區(qū)、兒童游戲區(qū)、觀影娛樂區(qū)等。進(jìn)出港旅客可通過電話或到服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，在特殊關(guān)愛服務(wù)區(qū)享受全流程服務(wù)，還可在辦理值機(jī)手續(xù)、接受安全檢查、登機(jī)等環(huán)節(jié)享受“一對(duì)一”的優(yōu)先服務(wù)，讓特殊旅客出行更順暢、讓家人多一份安心。自今年1月中旬特殊關(guān)愛服務(wù)產(chǎn)品上線以來，共保障特殊旅客497人，獲得旅客及家屬的一致認(rèn)可，并收到96777表揚(yáng)工單多份及旅客致謝錦旗1面。

登機(jī)牌上的急客標(biāo)識(shí) 攝影：李寧

急客保障優(yōu)先行。旅客因晚到幾分鐘而臨時(shí)取消行程，極易引起旅客不滿和投訴。如何在確保安全運(yùn)行及航班正常性的前提下，讓晚到旅客順暢出行，是機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升急需解決的難題。為彰顯人文關(guān)懷，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)完善細(xì)化晚到旅客服務(wù)保障流程、建立高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將停止辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)間由航班起飛前30分鐘縮短至27分鐘，給晚到旅客“擠出”珍貴的3分鐘，既照章辦事，又靈活變通，外圍引導(dǎo)員為晚到旅客提供全流程的“優(yōu)先”服務(wù)，在值機(jī)主任柜臺(tái)辦理手續(xù)，協(xié)調(diào)優(yōu)先進(jìn)行安全檢查，最大限度保障晚到旅客應(yīng)走盡走、順利成行。

補(bǔ)托行李暢快行。為更好地服務(wù)航司、方便旅客，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)再造超規(guī)行李機(jī)下補(bǔ)托流程。登機(jī)前，安排工作人員在隔離區(qū)內(nèi)巡視旅客隨身行李，協(xié)助旅客將超規(guī)行李進(jìn)行二次安檢，在隔離區(qū)內(nèi)辦理補(bǔ)托手續(xù)，有效解決旅客因行李超出規(guī)定而“折返跑”的問題，也避免了因補(bǔ)托行李而誤機(jī)的情況。前置超規(guī)行李卡控處置工作，縮短了航班保障時(shí)間，提高了航班正常性。

家門到艙門省心行。烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)聚焦出行“門對(duì)門”堵點(diǎn)問題，與興安盟汽車摩托車協(xié)會(huì)合作，打通從“家門口”到“艙門口”的服務(wù)鏈條。旅客服務(wù)中心在接到預(yù)約服務(wù)后，登記姓名、電話、地址、航班信息和出發(fā)時(shí)間，為旅客預(yù)約車輛上門服務(wù)，司機(jī)通過微信群告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，機(jī)場(chǎng)指派專人到停車場(chǎng)接旅客，提供全流程專屬服務(wù)。如遇航班時(shí)刻調(diào)整，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系旅客和司機(jī)，變更上門接送時(shí)間，避免到機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間等待；如遇雨雪等特殊天氣，會(huì)提醒旅客增添衣物、攜帶雨具；如攜帶的行李多、行李重，司機(jī)幫助裝卸、工作人員幫助托運(yùn)?！伴T到門”的服務(wù)，讓旅客出行更省時(shí)、更省心、更省力。

“提升”無止境，服務(wù)無終點(diǎn)。烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)堅(jiān)持“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，落實(shí)“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動(dòng)，精準(zhǔn)識(shí)別旅客需求，拓寬思路、挖掘短板，在補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)上持續(xù)用力，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)工作，充分發(fā)揮服務(wù)品牌效應(yīng)，提升全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，急旅客之所急、想旅客之所想，努力增強(qiáng)廣大旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的獲得感、幸福感、安全感，更好地滿足興安百姓的美好出行需求。

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