今日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，就6月1日至6月20日共計(jì)20天內(nèi)收集的6488460條“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。報(bào)告顯示，“618”消費(fèi)維權(quán)問題集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面，部分直播帶貨平臺(tái)責(zé)任、品質(zhì)意識(shí)缺失，個(gè)別購物APP平臺(tái)公然出現(xiàn)霸王條款。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站截圖

“618”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中 得物App被點(diǎn)名

報(bào)告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年“618”促銷活動(dòng)期間，消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。

直播帶貨火爆，但各方關(guān)注問題較多，主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務(wù)難保障等。例如，羅永浩直播帶貨鮮花不新鮮“翻車”，錄音筆、臺(tái)燈等產(chǎn)品價(jià)格高于其他電商平臺(tái)卻聲稱“全網(wǎng)最低價(jià)”，國美直播帶貨不發(fā)貨。

平臺(tái)價(jià)格不靠譜，商家誠信遭質(zhì)疑。受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格及市場(chǎng)監(jiān)管部門查處價(jià)格違法方面輿情信息較多;網(wǎng)購中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。例如，紅米K30頁面明確標(biāo)注保價(jià)，但客服卻說5月31日下單商品不符合保價(jià)規(guī)則。

另外，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。京東、拼多多紅包活動(dòng)“搶了幾百個(gè)打開只有幾塊錢”。

得物App涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題，有消費(fèi)者購買鞋子尺碼不對(duì)，退貨被索“鑒定費(fèi)”;購買鞋子存在質(zhì)量瑕疵，退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券;鞋頭歪的鞋子檢測(cè)過關(guān)，聯(lián)系客服卻無回復(fù)。

個(gè)別購物平臺(tái)公然出現(xiàn)霸王條款 “618”槽點(diǎn)背后五大苗頭需警惕

第一，火爆的直播帶貨營銷場(chǎng)景中，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕。部分直播帶貨平臺(tái)因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。有些直播帶貨言而無信、忽悠第一，責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失。

第二，以價(jià)格引流量的促銷競(jìng)爭中，無視消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。利益驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時(shí)期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新競(jìng)爭格局下，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺(tái)商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”。

第三，短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識(shí)疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。雖然有消費(fèi)者認(rèn)為部分促銷信息“確實(shí)有用”，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識(shí)疲勞”。在每次消費(fèi)行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實(shí)語境中，每個(gè)人都有責(zé)任當(dāng)好個(gè)人信息的“守門人”。

第四，以紅包“邀約”消費(fèi)者互動(dòng)的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費(fèi)信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。輿情中，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺(tái)的有諾無信、有名無實(shí)。

第五，電商多頭格局態(tài)勢(shì)下，個(gè)別購物APP平臺(tái)公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的是對(duì)法律與規(guī)則的無視與無知。

中消協(xié)鼓勵(lì)相關(guān)組織建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

中消協(xié)表示，線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn),是國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)潛力的釋放，同時(shí)也更應(yīng)該是電商平臺(tái)渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個(gè)性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動(dòng)。電商平臺(tái)需要真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平。

中消協(xié)建議，通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范的做法值得鼓勵(lì)，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有助于切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信，建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中直播帶貨、促銷價(jià)格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板。加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，通過對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的“高喚醒”，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個(gè)人信息的第一“守門人”。

另外，加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打。呼吁電商平臺(tái)真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 618消費(fèi)維權(quán)問題