可能沒有幾家企業(yè)，在自家官博上宣傳推廣自己的產(chǎn)品，卻收獲差評無數(shù)。8月5日，多條有關(guān)Booking的服務(wù)差評在微博上刷了屏，北京商報記者進一步查找發(fā)現(xiàn)，7月以來，Booking官方微博幾乎每一條有較高關(guān)注度的境外房源宣傳微博下，評論區(qū)內(nèi)都充滿了高比例的差評。作為最早一批進入中國的國際OTA巨頭，Booking在華曾擁有一批忠實的粉絲，這也讓該公司信心滿滿地表態(tài)將加大對中國市場的投資。然而，不斷在中國擴大業(yè)務(wù)版圖的Booking，近期似乎也陷入與消費者間的“七年之癢”之中。

差評如潮

進入暑期出境游高峰期，Booking在各個渠道密集推送了不少旅游熱門目的地的房源信息，并在微博上持續(xù)連推了多條帶有“886酒店狂歡節(jié)”等打折優(yōu)惠信息的微博，宣傳密度明顯增加。然而，在這些微博之中，評論或轉(zhuǎn)發(fā)、點贊數(shù)據(jù)相對較高的，卻并未收到太多好評，甚至有不少消費者在宣傳微博下直接吐槽起了自己在Booking上遇到的各種問題。

北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在這些問題之中，訂單重復(fù)收款退款難、訂單單方面被取消、售后服務(wù)不到位、價格明顯高于其他平臺等類型的“槽點”頗為集中。

有網(wǎng)友表示，Booking在未經(jīng)自己同意的情況下，擅自單方面取消了其在美國洛杉磯的酒店訂單，給客服打電話也只是讓重新預(yù)訂;還有消費者稱，自己通過Booking在英國牛津預(yù)訂的酒店，因沒有接待人員導(dǎo)致無法入住，Booking在沒有任何售后的情況下仍然扣除了酒店的費用，導(dǎo)致自己有2000元無法退回且沒有任何補償。“打了20多個漫游電話房子仍然定不清楚”、“所有平臺Booking最貴”、“建議少用Booking，客服經(jīng)常打不通”……微博上，消費者對于Booking的差評此起彼伏，卻很少看到客服，或者負責(zé)人員出面進行公開解釋。

其實，Booking這一次被集中差評的問題中，有不少已成為該平臺長期難醫(yī)的“痼疾”。早在2015年，就有消費者向本報反映稱，自己通過Booking預(yù)訂酒店并且受到訂單確認函后，卻又在兩度向酒店確認后才被告知酒店超售，并且Booking未經(jīng)其同意就取消了這份問題訂單。本月又有媒體報道稱，有用戶通過Booking官網(wǎng)預(yù)訂了香港某旅館經(jīng)濟單人間，然而，在抵達酒店后該用戶卻被告知房位已滿無法入住，在此情況下Booking仍然“如約”扣取了全額165港元的費用。

好評去哪了

“實際上，就在幾年前，我們基本上每次去國外自由行前，都會使用Booking預(yù)訂住宿，可免費取消、相對便宜的價格以及各種類型充沛的房源，是我們在過去鐘情于該平臺的主要原因。”有經(jīng)常出國旅行的消費者向北京商報記者表示，而近幾年，越來越多的渠道可以預(yù)訂到境外各種民宿、酒店、旅館，免費取消和各種折扣活動層出不窮，關(guān)鍵是國內(nèi)的預(yù)訂平臺客服普遍反應(yīng)更快、反饋更及時，“一成不變”的Booking似乎落后了不少。公開消息顯示，就在今年初，Booking甚至還曾因存在虛假宣傳行為被上海市場監(jiān)管局點名批評。

有網(wǎng)友在Booking官博下更一語道破消費者對于該平臺使用感受的變化：“十年前用過，還是挺好一企業(yè)，現(xiàn)在怎么差成這樣了?”

就近期Booking集中收到差評的情況，該公司中國區(qū)負責(zé)人向北京商報記者表示：“對于用戶反映的在產(chǎn)品使用過程中遇見的真實問題，我們對此感到抱歉并感謝廣大消費者的關(guān)注和反饋。”

實際上，從2012年最初進入中國時的好評如潮，到現(xiàn)在的差評環(huán)繞，Booking需要面對的不僅是內(nèi)部客戶服務(wù)機制需要全面捋順的現(xiàn)實，更有著中國市場的同類競品正在快速崛起的新局面。去年，在收購大魚之后，坐擁國內(nèi)短租民宿“頭把交椅”的途家把目光投向了境外市場;同樣作為國際住宿預(yù)訂平臺的Agoda近年來也試圖在中國市場大展拳腳。

Booking有關(guān)負責(zé)人在此前接受媒體采訪時也坦言，Booking在中國面臨的最大挑戰(zhàn)在于本土的行業(yè)競爭。此前，Booking大中華區(qū)總經(jīng)理賴軍業(yè)曾指出，國內(nèi)一些OTA每賣出一個間夜，平均獲利是十幾二十歐元，“傭金上我們是它們的好幾倍，但僅就國內(nèi)的預(yù)訂量來說，國內(nèi)同行大我們很多”。

“即使擁有國際OTA巨頭的光環(huán)，Booking進入中國仍然要積極去適應(yīng)中國市場的差別化需求和新情況。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌表示，市場是擁有“自凈”能力的，如果Booking不能看清現(xiàn)實及時做出改變，消費者會用腳投票，企業(yè)勢必會被優(yōu)勝劣汰。

水土不服難成借口

近年來，Booking在中國可謂野心勃勃。2018年3月，Booking方面就向北京商報記者表示，將來會持續(xù)著眼于投資中國市場。去年底，參加第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的Booking首席執(zhí)行官GlennD.Fogel又公開表態(tài)，Booking將加大對中國市場的投資。

“去年，我們已經(jīng)在中國市場建立了一個獨立事業(yè)部，以更好地整合中國團隊的資源。而且，中國是Booking除阿姆斯特丹總部之外唯一一個擁有獨立產(chǎn)品開發(fā)團隊和市場營銷團隊的市場。”上述Booking中國區(qū)相關(guān)負責(zé)人表示。

然而，在業(yè)內(nèi)看來，Booking近年在中國旅游市場快速擴張、滲透的同時，一直備受詬病的服務(wù)管理機制完善不及時問題仍未得到有效解決，而這一問題對于C端用戶體驗的負面影響正在不斷擴大。

對于頗受消費者詬病的Booking客服、售后服務(wù)反應(yīng)滯后、效率低等問題，上述負責(zé)人告訴記者，Booking堅持由企業(yè)內(nèi)部提供支持43種語言的7天24小時全年無休的客戶服務(wù)，并在上海建立了亞洲最大的客服中心，聘請了超過450個員工為中國用戶提供中文服務(wù)。但仍有不少網(wǎng)友在評論中表示，Booking的“24小時客服機制難兌現(xiàn)”，甚至有消費者表示從海外致電Booking，等到電話費耗盡也沒等到客服。還有知情人士告訴北京商報記者，目前國內(nèi)大型OTA擁有成千上萬名客服的情況并不少見，耗費高人力成本組織如此龐大的團隊，只為了能及時有效處理消費者反饋的問題。

資深酒店專家趙煥焱表示，Booking現(xiàn)階段最需要解決的問題仍然還是如何適應(yīng)中國本土市場，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時加強對支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費者的及時溝通機制等。還有觀點認為，不論是Uber還是愛彼迎，國外各領(lǐng)域的電商巨頭進入中國后，都或多或少遭遇過水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場份額的愛彼迎，也仍然在努力融入中國市場，當然，未來Booking要想真正在中國市場占有一席之地，不能總是以“不適應(yīng)、不清楚中國制度、不熟悉市場情況”為借口。

“消費者的普遍性評價是衡量一個企業(yè)的最重要標準，出現(xiàn)大量類似的差評后，Booking及時反饋、有效應(yīng)對，是一個企業(yè)要做到的客戶服務(wù)底線標準。”王興斌坦言，如果Booking不能盡快重塑客戶服務(wù)機制，所擁有的市場份額將會快速被擠占，長此以往，被淘汰將是必然的結(jié)局。

關(guān)鍵詞： 售后 酒店預(yù)訂