5月31日，華住集團(tuán)發(fā)布了2021年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告（即ESG報(bào)告），這也是華住第二次發(fā)布相關(guān)報(bào)告。該報(bào)告全面系統(tǒng)地披露了疫情之下華住集團(tuán)及其旗下酒店品牌在環(huán)境、社會(huì)及公司治理相關(guān)事項(xiàng)，展現(xiàn)了其在打造生態(tài)效益型酒店、推動(dòng)酒店業(yè)創(chuàng)新體驗(yàn)升級(jí)與可持續(xù)發(fā)展等方面的成就與貢獻(xiàn)。

從綠色建筑到綠色經(jīng)營(yíng)，打造全鏈條生態(tài)效益型酒店

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)型的背景下，2021年，華住將“超大規(guī)模增長(zhǎng)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為基于合格門(mén)店的“精益增長(zhǎng)”戰(zhàn)略，形成具有華住特色的綠色發(fā)展理念，從綠色建筑、綠色經(jīng)營(yíng)、綠色服務(wù)等方面全鏈條打造生態(tài)效益性酒店。

在綠色建筑方面，華住探索前沿設(shè)計(jì)理念，加強(qiáng)環(huán)保設(shè)計(jì)研發(fā)，擴(kuò)大環(huán)保材料應(yīng)用，推動(dòng)營(yíng)建模塊化轉(zhuǎn)型，不斷為降低建筑污染、樹(shù)立綠色營(yíng)建領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)而努力。

其中，華住集團(tuán)江橋總部參照我國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》(GB-T-50378-2014)的相關(guān)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并獲得綠色建筑二星級(jí)認(rèn)證。據(jù)了解，《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》已被列入國(guó)際主要綠色建筑評(píng)價(jià)體系。

華住新總部大樓

在綠色經(jīng)營(yíng)方面，華住致力于經(jīng)營(yíng)連鎖化及資源共享化，與供應(yīng)商、加盟商等伙伴，共同打造可持續(xù)發(fā)展生態(tài)圈;提高精益化管理水平，推動(dòng)數(shù)字化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，堅(jiān)持環(huán)?；?jīng)營(yíng)，不斷提升經(jīng)營(yíng)效率與資源效益，成為行業(yè)低碳標(biāo)桿。

華住2021年ESG報(bào)告指出，Legacy Huazhu（不包括德意志酒店在內(nèi)的華住集團(tuán)）所有直營(yíng)店的LED節(jié)能燈覆蓋率為100%,而在不影響客戶(hù)感知的情況下，適度減少閥門(mén)開(kāi)啟幅度，限制出水量在5-6升/分鐘之內(nèi)，減少水資源的浪費(fèi)。

值得注意的是，華住旗下德意志酒店憑借豐富的可持續(xù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，交出了一份亮眼的綠色發(fā)展成績(jī)單。數(shù)據(jù)顯示，Legacy DH（德意志酒店及其附屬公司）的租賃及自有酒店中，使用綠色電力的酒店占比為78%，而其在水龍頭上設(shè)置爆氣閥，滿(mǎn)足客人舒適度的同時(shí)，顯著降低近一半的用水量。同時(shí)，DH已制定“2050年實(shí)現(xiàn)碳中和”的環(huán)境目標(biāo)。

在綠色服務(wù)方面，華住提供個(gè)性化及多樣化的低碳住宿選擇和綠色服務(wù)模式，在不斷高標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足住客需求的同時(shí)，持續(xù)引領(lǐng)住客共同踐行綠色環(huán)保生活方式。

例如，華住集團(tuán)以旗下海友酒店為試點(diǎn)推出的“綠色住”服務(wù)，通過(guò)減免部分房費(fèi)的方式鼓勵(lì)住客選擇低碳環(huán)保的住店方式，如選擇無(wú)需續(xù)住清掃、無(wú)需早餐代訂或無(wú)需毛巾浴巾等服務(wù)，助力酒店實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保、節(jié)約資源目標(biāo)。

華住創(chuàng)始人、執(zhí)行董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行官季琦說(shuō)：“每一分錢(qián)、每一分鐘、每一平米、每一個(gè)員工、每一個(gè)設(shè)計(jì)都是為了創(chuàng)造價(jià)值，華住不把時(shí)間、金錢(qián)、空間和人力資源浪費(fèi)在不該浪費(fèi)的地方。”

從鄉(xiāng)村振興到教育扶持，多舉措致力于社會(huì)責(zé)任

“成就美好生活”是華住集團(tuán)一直以來(lái)秉持的企業(yè)使命，在過(guò)去一年，華住集團(tuán)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，在鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)就業(yè)、保障女性勞動(dòng)權(quán)益、社會(huì)救助、志愿服務(wù)等方面，幫助更多人共享美好生活。

2021年4月，上海漢庭社會(huì)公益基金會(huì)通過(guò)中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估等級(jí)證書(shū)3A認(rèn)證，其致力于助力國(guó)家鄉(xiāng)村振興事業(yè)，改善學(xué)校教學(xué)及生活環(huán)境，積極賦能鄉(xiāng)村教師等公益事業(yè)。

“書(shū)香漢庭”在線支教項(xiàng)目就是其中之一，該項(xiàng)目啟動(dòng)于2015年，為貴州、廣西、甘肅等地區(qū)的山村學(xué)校鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備，提供英語(yǔ)、閱讀、綜合素質(zhì)方面的在線課程。

酒店作為服務(wù)業(yè)代表之一，在吸納就業(yè)方面發(fā)揮了重要作用。2021年，教育部授予華住集團(tuán)“2021年度高校畢業(yè)生就業(yè)工作卓越合作伙伴”獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)作為教育部每年向企業(yè)頒發(fā)的最高級(jí)別榮譽(yù)之一，專(zhuān)門(mén)用于表彰在服務(wù)高校畢業(yè)生就業(yè)中表現(xiàn)突出的單位。

同時(shí)，華住通過(guò)校企合作的方式反向賦能學(xué)校，為酒店行業(yè)的人才培養(yǎng)提供有力支持。

2021年，華住邀請(qǐng)職業(yè)院校旅游專(zhuān)業(yè)類(lèi)的優(yōu)秀教師，參加現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)師資暨考評(píng)員培訓(xùn)班，幫助其提升職業(yè)技能，并將先進(jìn)理念融入到教學(xué)環(huán)節(jié)中，提升教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)酒店行業(yè)優(yōu)秀人才。

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)師資暨考評(píng)員培訓(xùn)班

除了在社會(huì)層面持續(xù)產(chǎn)生積極影響，華住集團(tuán)也十分注重構(gòu)建和諧的雇傭關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與員工的共同成長(zhǎng)。

截至2021年12月31日，華住集團(tuán)擁有員工24,701人，其中女性員工占比約為60.8%，而在其旗下7000余家酒店中，女性店長(zhǎng)占比達(dá)到45%，較大程度上保障了女性勞動(dòng)權(quán)益。

此外，華住關(guān)注員工成長(zhǎng)，不僅為其構(gòu)建成熟科學(xué)的培養(yǎng)體系，還提供可持續(xù)發(fā)展平臺(tái)，讓員工充分展示自我價(jià)值及能力。

據(jù)了解，華住與瑞士酒店管理大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游學(xué)院等合作，開(kāi)啟員工學(xué)歷提升計(jì)劃，員工可以通過(guò)線上線下結(jié)合的授課形式，完成專(zhuān)升本、工商管理碩士等項(xiàng)目，滿(mǎn)足終身學(xué)習(xí)需要。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，在華住研學(xué)中心培訓(xùn)項(xiàng)目中，華住集團(tuán)員工培訓(xùn)總時(shí)數(shù)為721147小時(shí)。

從安全到服務(wù)，推動(dòng)全流程數(shù)字化企業(yè)管理

為了給用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，華住集團(tuán)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，通過(guò)自主研發(fā)及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力與效率，助力推動(dòng)酒店業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，用科技賦能美好生活。

據(jù)了解，為進(jìn)一步打造智能酒店，華住推出易通、易早餐、易客房、易發(fā)票、易工單等“易系列”產(chǎn)品，提升預(yù)訂下單到退房的完整業(yè)務(wù)流程效率，實(shí)現(xiàn)30秒入住、 15分鐘響應(yīng)、無(wú)押金、0秒退房的高效服務(wù)目標(biāo)。

而在疫情常態(tài)化防控背景下，華住在各個(gè)酒店配置的送物機(jī)器人能夠在全程無(wú)人力干預(yù)的情況下，把住客需要的物品送達(dá)。這既能夠幫助住客、酒店工作人員解放雙手，又可以實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸送物”，保障其健康與安全。

保持創(chuàng)新的同時(shí)，華住集團(tuán)也高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理及保護(hù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年華住共獲得了297項(xiàng)商標(biāo)授權(quán)，7項(xiàng)專(zhuān)利授權(quán)，35項(xiàng)軟件著作權(quán)。而從累計(jì)數(shù)量來(lái)看，華住已獲得2115項(xiàng)商標(biāo)，22件授權(quán)專(zhuān)利，140項(xiàng)授權(quán)軟著。

華住集團(tuán)CEO金輝表示：“華住將借力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，成為世界領(lǐng)先的新型酒店集團(tuán)。”

華住集團(tuán)通過(guò)全流程數(shù)字化企業(yè)管理守護(hù)住客安全。其研發(fā)的數(shù)字化安全跟蹤項(xiàng)目“易安全”以應(yīng)對(duì)消防安全及緊急安全事件，內(nèi)容涵蓋消防安全、安全事件四級(jí)提報(bào)、47項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等。相關(guān)負(fù)責(zé)人需于安全事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)至系統(tǒng)內(nèi)提報(bào)，以供有關(guān)部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)。

此外，華住還推出了以客戶(hù)入住安心為目標(biāo)制定的“安心360”評(píng)定方案，圍繞入住安全、信息安全、潔凈度、證照等客戶(hù)安全指數(shù)，對(duì)旗下門(mén)店進(jìn)行考核，全部考核均為合格的酒店才能被評(píng)定為“安心360”達(dá)標(biāo)酒店，并在華住官方預(yù)訂渠道獲得“安心360”標(biāo)簽。

“安心360”體系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)良好客戶(hù)滿(mǎn)意度。截至2021年12月31日， 2021年Legacy Huazhu全年投訴結(jié)案率為97.0%，400中央客服20s內(nèi)接聽(tīng)率達(dá)78.0%，電話(huà)接聽(tīng)率達(dá)93.0%，2021年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中優(yōu)占比 83.4%。

過(guò)去一年，面對(duì)外部環(huán)境挑戰(zhàn)，華住集團(tuán)立足ESG理念，堅(jiān)定精益增長(zhǎng)戰(zhàn)略不動(dòng)搖。未來(lái)，華住將繼續(xù)把環(huán)境、社會(huì)及公司治理融入日常運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)為客戶(hù)、加盟商、員工等生態(tài)圈伙伴構(gòu)建美好生活。

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