報告編委

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報告摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，加之消費升級速度趨快，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。提升客戶體驗，需要企業(yè)借助先進(jìn)的技術(shù)工具將服務(wù)升級并貫穿于客戶全旅程，構(gòu)建以客戶為中心的“營銷-銷售-服務(wù)”一體化體系，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運營，在客戶旅程各個環(huán)節(jié)深化企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長。

本報告重點選取營銷科技、智能售后和智能客服三個市場作為重點研究對象，對企業(yè)“營銷-銷售-服務(wù)”一體化建設(shè)進(jìn)行研究。

營銷科技

隨著客群需求的不斷變化及業(yè)務(wù)場景的持續(xù)拓展，傳統(tǒng)營銷體系弊端逐漸顯露，企業(yè)在引流獲客、存量運營、營銷轉(zhuǎn)化等不同階段均受較大限制，ROI水平難以有效提升。

B2C企業(yè)問題主要集中在獲客難、客戶數(shù)據(jù)管理不足、缺乏存量客戶運營手段三個方面。為此，數(shù)據(jù)層，企業(yè)利用CDP統(tǒng)一多渠道客戶數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化，并基于此對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)洞察；技術(shù)層，企業(yè)借助營銷自動化工具，提升企業(yè)營銷效率。除此，企業(yè)還可借助私域運營進(jìn)行存量客戶精細(xì)化營銷與運營，增強客戶粘性，助力企業(yè)降本增效。

B2B企業(yè)營銷體系改善空間更大，提升線索推薦與篩選能力、商機觸達(dá)能力、客戶運營能力是其核心需求。為此，B2B企業(yè)進(jìn)行了全流程的智能化升級，基于豐富內(nèi)外部數(shù)據(jù)庫，結(jié)合look alike算法，提升線索補全與推薦能力；利用多渠道進(jìn)行全量客戶觸達(dá)，通過搭建并打通營銷云、銷售云、服務(wù)云等CRM模塊，實現(xiàn)線索、商機、合同、回款等全閉環(huán)管理。

智能售后

為實現(xiàn)企業(yè)售后從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，企業(yè)需構(gòu)建便捷的客戶報修渠道，重塑工單分配及追蹤體系，并搭建智能備件管理體系，對售后進(jìn)行智能化升級。

為此，企業(yè)在報修方面，通過搭建線上自助報修平臺，簡化報修流程；打通售后系統(tǒng)與其他系統(tǒng)，實現(xiàn)信息快速調(diào)取，提升報修效率。工程師管理方面，借助AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實現(xiàn)智能派單，并借助可視化能力實現(xiàn)服務(wù)的實時監(jiān)測與追溯。服務(wù)實施方面，利用智能化手段，規(guī)范備件調(diào)配供應(yīng)流程，實現(xiàn)精細(xì)化備件管理。此外，在數(shù)據(jù)全面打通的基礎(chǔ)上，依托AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實現(xiàn)主動營銷，并利用自助門戶內(nèi)置商城完成被動營銷，打造服務(wù)再營銷能力。

智能客服

傳統(tǒng)客服體系下，客戶服務(wù)僅依靠人工完成，存在著服務(wù)前培訓(xùn)成本高、難度大，服務(wù)中響應(yīng)慢、質(zhì)量低，服務(wù)后質(zhì)檢覆蓋度低以及準(zhǔn)確率不足的問題。

因此，借助智能客服進(jìn)行客戶服務(wù)的升級，是企業(yè)及政府的必行之策。企業(yè)及政府基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進(jìn)技術(shù)，以知識庫為信息支撐，以機器人為工具支撐，通過智能培訓(xùn)、智能輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，為服務(wù)前培訓(xùn)、服務(wù)中輔助、服務(wù)后質(zhì)檢三大場景賦能，搭建全方位全流程一體化的智能客服體系。此外，企業(yè)還能利用數(shù)字人進(jìn)行客戶服務(wù)，打造更為“擬人化”的智能客服體系。

未來，隨著體驗重要性的增強與技術(shù)的不斷演進(jìn)，以客戶為中心的“營銷服”一體化體系將不斷延展——數(shù)據(jù)層，渠道深度整合、系統(tǒng)深度打通、數(shù)據(jù)全面統(tǒng)一；技術(shù)層，IoT、人工智能、VR等技術(shù)將會深度融合，CEM及私域運營成為發(fā)力點；場景層，“服務(wù)及營銷”的概念將會進(jìn)一步推廣深化，通過提升客戶體驗重構(gòu)企業(yè)與客戶的連接，是企業(yè)未來新增長點。

目錄

1. 報告綜述

2. 營銷科技

3. 智能售后

4. 智能客服

結(jié)語

1. 報告綜述

傳統(tǒng)的企業(yè)營銷、銷售及服務(wù)體系下，營銷、銷售、經(jīng)營及服務(wù)相互割裂。而隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，加之消費升級速度趨快，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。提升客戶體驗，需要企業(yè)借助先進(jìn)的技術(shù)工具將服務(wù)升級并貫穿于客戶全旅程，構(gòu)建以客戶為中心的“營銷-銷售-服務(wù)”一體化體系，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運營，在客戶旅程各個環(huán)節(jié)深化企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長。

圖 1： 客戶旅程及相應(yīng)市場

營銷科技，是構(gòu)建“營銷服”一體化增長的主要動力，覆蓋了從建立認(rèn)知、產(chǎn)生興趣、完成購買到形成忠誠并擁護(hù)的全部客戶旅程。營銷科技，是指以客戶生命周期的價值最大化為核心訴求，依托大數(shù)據(jù)及AI等先進(jìn)技術(shù)，在洞察客戶、構(gòu)建客戶畫像的基礎(chǔ)上，借助數(shù)字化手段實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運營。營銷科技以數(shù)據(jù)為核心，是連接消費者、提升客戶體驗的重要支撐，是提升營銷效果、運營水平和轉(zhuǎn)化效率的重要手段，更是助力企業(yè)降本增效、實現(xiàn)業(yè)績增長的必行之策。因此，本報告首先選擇了營銷科技作為核心研究市場。

智能售后，是實現(xiàn)“營銷服”一體化增長閉環(huán)的新動力，主要作用于從完成購買到形成忠誠、產(chǎn)生擁護(hù)，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生復(fù)購和交叉購買的閉環(huán)中。售后服務(wù)直接關(guān)系著存量客戶的體驗和產(chǎn)品口碑，對企業(yè)形象和產(chǎn)品的服務(wù)再銷售都有不可或缺的作用，所以提升售后服務(wù)能力是企業(yè)的重要需求。智能售后，利用信息化手段，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、VR等技術(shù)賦能企業(yè)售后服務(wù)，全面提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率，是助力企業(yè)提高客戶滿意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企業(yè)實現(xiàn)消費者價值最大化、提升業(yè)績和管理水平的新動力。因此，愛分析選取了智能售后作為另一重點研究市場。

智能客服，是構(gòu)建“營銷服”一體化體系的重要保障，覆蓋了整個客戶旅程。體驗經(jīng)濟時代，在“營銷服”一體化體系中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實現(xiàn)良好客戶體驗的基本前提與保障。而僅依靠傳統(tǒng)的人工客服，服務(wù)響應(yīng)速度不足、服務(wù)質(zhì)量難以保障，此時智能客服便成為了企業(yè)解決這一問題、提升服務(wù)能力的重要途徑。借助智能客服，企業(yè)能夠利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)，在降低服務(wù)成本的同時，提高服務(wù)效率、提升客戶體驗并增加客戶粘度，實現(xiàn)客服部門由成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。因此，本報告單獨選取了智能客服市場作為重點研究對象。

綜上，本報告選取營銷科技、智能售后和智能客服三個市場作為重點研究對象，圍繞著客戶旅程，對企業(yè)“營銷-銷售-服務(wù)”一體化建設(shè)進(jìn)行研究。

2. 營銷科技

伴隨著客群需求的不斷變化以及業(yè)務(wù)場景的持續(xù)拓展，傳統(tǒng)營銷體系弊端逐漸顯露，企業(yè)在引流獲客、存量運營、營銷轉(zhuǎn)化等不同階段均受較大限制，ROI水平難以有效提升。因此，為改善現(xiàn)狀，提升營銷、銷售轉(zhuǎn)化效率，各行業(yè)均需要新型營銷手段。

2.1從洞察到復(fù)購，營銷科技重新定義B2C營銷

2.1.1 B2C問題凸顯，需要智能化手段升級

相較于B2B企業(yè)，B2C企業(yè)有著更為豐富的營銷場景以及更為龐大的客戶群體，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求更為急迫。愛分析經(jīng)過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)B2C企業(yè)營銷體系轉(zhuǎn)型需求主要集中在以下幾方面。

一是需要建立高效的獲客體系，降低獲客難度和成本。隨著獲客渠道的增多，對于數(shù)字化程度不高或線上化轉(zhuǎn)型較晚的B2C企業(yè)來說，由于渠道太過分散，不同渠道客戶難以做到統(tǒng)一管理，并且現(xiàn)有營銷體系難以滿足各渠道客群個性化營銷需求，使得獲客難度大幅上升；同時，隨著流量紅利的消失，現(xiàn)有B2C企業(yè)間必須通過競價來爭奪有限的優(yōu)質(zhì)流量資源，這一現(xiàn)象也直接導(dǎo)致了引流成本的持續(xù)攀升。

二是需要搭建完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，提升客戶數(shù)據(jù)利用效率。在傳統(tǒng)營銷體系下，企業(yè)各渠道間的數(shù)據(jù)割裂現(xiàn)象十分嚴(yán)重，導(dǎo)致龐大的客戶數(shù)據(jù)池難以被有效利用；同時，由于缺乏智能化應(yīng)用手段，企業(yè)難以根據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)、過往消費數(shù)據(jù)等核心數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)標(biāo)簽和分層，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)價值難以有效發(fā)揮。

三是需要增強存量運營能力，提升營銷轉(zhuǎn)化效率。企業(yè)傳統(tǒng)營銷體系缺乏有效存量客戶運營手段，無法對存量客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷以及精細(xì)化運營，導(dǎo)致客戶復(fù)購率一直處于較低水平，企業(yè)整體營銷轉(zhuǎn)化效率也難以提升。

2.1.2 營銷科技為B2C企業(yè)營銷服各環(huán)節(jié)賦能

圖 2： B2C企業(yè)新型營銷體系架構(gòu)

基于上述需求，重塑全流程營銷體系，B2C企業(yè)首先要在客戶數(shù)據(jù)層進(jìn)行改善升級，通過CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺)系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)全方位利用；進(jìn)而基于堅實的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，結(jié)合MA營銷自動化，在技術(shù)層對營銷內(nèi)容制作流程以及營銷策略制定流程進(jìn)行改善升級；最后，通過數(shù)據(jù)層與技術(shù)層的全面結(jié)合，重新賦能營銷體系，在場景層助力企業(yè)實現(xiàn)真正的全量私域運營，具體解決方案如下。

首先，使用CDP統(tǒng)一各渠道客戶數(shù)據(jù)，通過客戶標(biāo)簽做好客戶識別，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)洞察。在數(shù)據(jù)層搭建CDP，使企業(yè)能夠及時且全量收集與整合來自企業(yè)內(nèi)外部渠道以及線上線下的用戶信息數(shù)據(jù)，并通過將其全面打通，形成統(tǒng)一的用戶ID以及完整多維的用戶畫像，搭建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)流量池，實現(xiàn)對用戶的精準(zhǔn)分析和洞察；同時，通過CDP所具備的靈活且體系化的標(biāo)簽分類能力，使企業(yè)能夠深入探究用戶的差異化特征，并借此發(fā)掘和深挖用戶對于營銷內(nèi)容的觸達(dá)和傳播、商品及服務(wù)的銷售轉(zhuǎn)化、品牌忠誠度培養(yǎng)等多方面的價值。

其次，基于CDP平臺所帶來的堅實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，利用MA營銷自動化實現(xiàn)企業(yè)策略設(shè)計自動化、策略執(zhí)行自動化、策略優(yōu)化自動化以及全流程自動化。一方面，通過對用戶數(shù)據(jù)的深度分析與洞察，為企業(yè)在不同時期與渠道下的用戶群體，進(jìn)行個性化營銷策略的制定以及營銷內(nèi)容的推送；另一方面，通過MA具備的流程自動化工具，幫助企業(yè)搭建從策略設(shè)計、策略優(yōu)化的全流程自動化營銷體系，提升營銷效率。

最后，在客戶分類分層的基礎(chǔ)上，通過企業(yè)微信、企業(yè)APP等平臺，幫助企業(yè)搭建私域流量池，通過私域運營做到存量客戶統(tǒng)一運營管理，并為客戶提供精準(zhǔn)化營銷與服務(wù)。私域引流，通過對客戶數(shù)據(jù)的深入洞察及分析，按照標(biāo)簽等屬性建立社群，并通過活碼等工具引流至專屬社群。私域內(nèi)容運營，基于在前期利用CDP搭建的健全的數(shù)據(jù)體系，結(jié)合完善的營銷自動化工具，以數(shù)據(jù)高效驅(qū)動營銷，針對客戶全生命周期的不同階段進(jìn)行個性化營銷策略制定以及營銷內(nèi)容的自動化制作。私域活動運營，根據(jù)用戶的不同喜好和特征，制定差異化的活動引導(dǎo)策略。私域轉(zhuǎn)化，通過小程序、微商城等進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化，真正實現(xiàn)全量私域運營。

畫龍科技商業(yè)AI助力某家電龍頭集團快速完成新商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

某集團是我國領(lǐng)先的家用電器零售企業(yè)，成立至今，旗下已誕生多家上市公司和多個國際知名高端家電品牌，目前已深入全球160個國家和地區(qū)，累計服務(wù)超10億+用戶家庭。

自進(jìn)入信息化時代以來，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及營銷場景的不斷豐富，該集團開始了銷售模式的線上化轉(zhuǎn)型。然而，由于傳統(tǒng)營銷模式普遍存在營銷成本過高，且無法精準(zhǔn)引流等問題，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型效果不佳，無法為該集團帶來預(yù)期的收益。

為有效解決上述痛點，全面提高營銷轉(zhuǎn)化效率，該集團決定對現(xiàn)有營銷體系進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型。經(jīng)過多方對比和驗證，畫龍科技憑借強大的商業(yè)AI能力以及豐富的零售行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，成為了該集團的最終選擇。

Datatist畫龍科技數(shù)字化智能化運營決策系統(tǒng)以商業(yè)Al技術(shù)為核心，通過數(shù)百個原創(chuàng)的商業(yè)Al算法模型，為企業(yè)搭建一個智能運營決策大腦，提供包括智能運營數(shù)據(jù)處理中心、智能畫像中心、智能運營AI中心、商機轉(zhuǎn)化中心(營銷自動化)、智能分析中心五大系統(tǒng)，為企業(yè)構(gòu)建一個從前期商機發(fā)掘到后期服務(wù)運營的全流程智能化、自動化的運營體系，為各種運營場景(如拉新、復(fù)購、交叉推薦等）提供決策支持助力企業(yè)實現(xiàn)真正的降本增效，幫助企業(yè)實現(xiàn)私域流量的全生命周期運營。截至目前畫龍科技已服務(wù)了包括銀聯(lián)、中國平安、廣發(fā)證券、某電商平臺易購、華泰保險、光大銀行、海爾、瑪氏在內(nèi)的數(shù)十家頭部金融、零售企業(yè)。

營銷體系全面升級，有效滿足業(yè)務(wù)需求

Datatist畫龍科技為該企業(yè)打造了全國第一個具有智能化和自動化雙重能力的商業(yè)智能決策平臺，利用商業(yè)智能決策技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，并為企業(yè)制定了完整的智能運營規(guī)劃。

第一階段：先完成私域流量的運營即對存量客戶的運營-實現(xiàn)對內(nèi)變現(xiàn)。

第二階段：再完成對外數(shù)據(jù)的變現(xiàn)，成為權(quán)益聯(lián)盟的一個主體。

兩個階段的產(chǎn)品：分別是對內(nèi)運營的AI運營官和對外變現(xiàn)的權(quán)益聯(lián)盟。其中核心是商業(yè)AI決策大腦，對內(nèi)存量運營模型和對外拉新模型都部署在企業(yè)內(nèi)部。

第一階段：私域流量的運營，降低營銷成本、最大化ROI

第一步：診斷——問題診斷 ，推動活動

進(jìn)場初始就對客戶的以往營銷運營領(lǐng)域做了診斷，集中診斷出三個問題。

新客流失率過高。在該集團整體銷售業(yè)績中，新用戶貢獻(xiàn)占比較高。然而，隨著公域流量競爭的不斷激烈，從公域平臺進(jìn)行引流拉新的成本也不斷增加；同時，由于傳統(tǒng)營銷體系缺乏對拉新客戶后續(xù)持續(xù)運營能力，導(dǎo)致新客戶無法進(jìn)行有效沉淀，流失率居高不下，企業(yè)整體ROI一直處于較低水平。

存量客戶運營能力不足。一方面，由于缺乏有效的存量客戶運營手段，該集團存量客戶的銷售貢獻(xiàn)額一直處于較低水平，且遠(yuǎn)低于行業(yè)頭部企業(yè)；另一方面，該集團原有營銷體系缺乏有效商機線索發(fā)掘工具，無法對存量客戶池中的潛在商機線索進(jìn)行精準(zhǔn)定位和發(fā)掘，導(dǎo)致二次銷售轉(zhuǎn)化效率較低，整體銷售業(yè)績難以有效提升。

客戶數(shù)據(jù)難以支撐運營需求。第一，隨著獲客渠道的增加，該集團面對數(shù)量龐大且類型不同的客戶數(shù)據(jù)難以進(jìn)行統(tǒng)一的識別和歸納，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)資源浪費嚴(yán)重，數(shù)據(jù)價值也無法有效發(fā)揮；第二，該集團原有營銷體系缺乏健全的客戶分層及畫像功能，無法依據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等核心數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分層及標(biāo)簽，導(dǎo)致整體營銷轉(zhuǎn)化效率處于較低水平。

第二步：開方子——進(jìn)行智能化運營

針對新客戶流失率過高問題

第一，畫龍科技為該集團提供了全渠道獲客、交易轉(zhuǎn)化的能力，通過將所有線上渠道進(jìn)行打通，幫助其建立統(tǒng)一的客戶流量池，大幅提升拉新獲客效率。

第二，基于畫龍科技提供的商業(yè)AI模型能力，該集團獲得了可以針對不同渠道的客戶需求進(jìn)行自動化營銷內(nèi)容/活動的策劃及制作能力，對用戶進(jìn)行個性化、分層運營，有效提升了客戶滿意度，并顯著降低新客流失率。

第三，建立用戶全生命周期監(jiān)測體系。采用全生命周期商業(yè)AI模型，時刻觀測用戶的狀態(tài)，如果用戶從高活躍狀態(tài)變?yōu)榈突钴S狀態(tài)，則馬上發(fā)出預(yù)警，根據(jù)預(yù)警狀態(tài)可以采取促活、防流失、喚醒等各類營銷活動。

針對存量客戶運營能力不足問題

一方面，憑借畫龍科技提供的商業(yè)AI促活、復(fù)購、交叉推薦等模型，使該集團只需存量客戶的過往消費數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，通過商業(yè)AI模型根據(jù)不同的營銷需求，在不同的營銷活動中如直播帶貨、家電節(jié)、門店促銷等活動即可對高意向存量客群進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，有效提升二次營銷轉(zhuǎn)化效率。

另一方面，畫龍科技還為該集團提供了潛客雷達(dá)功能。通過AI能力對商機線索數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，將高潛客戶分為新潛客、繼續(xù)跟進(jìn)客戶以及已跟進(jìn)客戶，幫助線下直銷人員實現(xiàn)對不同階段客群的精準(zhǔn)營銷。

針對客戶數(shù)據(jù)難以有效利用的問題

第一，畫龍科技為該集團打通會員ID，幫助其實現(xiàn)對全渠道用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一識別和管理，大幅減少客戶數(shù)據(jù)資源的浪費。

第二，基于龐大的客戶數(shù)據(jù)池，畫龍科技為該集團構(gòu)建了360度??畫像以及包含行為標(biāo)簽、預(yù)測標(biāo)簽、生命周期標(biāo)簽等龐大的標(biāo)簽體系，通過高效洞察??需求，幫助其實現(xiàn)了對??價值的深度挖掘，顯著提升??終?價值。

第三步：“治療”效果——智能化運營實現(xiàn)大幅增效

客戶精準(zhǔn)觸達(dá)，大幅提升營銷轉(zhuǎn)化效率。自畫龍科技幫助該集團搭建的全?命周期智能運營平臺以來，為客戶累計運營完成了150余場活動，僅用39.4萬的成本為該企業(yè)帶來新增3.3億收益，有效觸達(dá)約900萬+客戶，覆蓋全國二十多個地區(qū)線下銷售門店及線上銷售渠道，創(chuàng)造了高達(dá)800+的ROI。

線索高效發(fā)掘，顯著提高商機轉(zhuǎn)化能力。基于畫龍科技提供的潛客雷達(dá)功能以及豐富的AI算法模型，在合作期間該集團直銷人員實現(xiàn)了194萬人次的高潛線索發(fā)掘，并通過持續(xù)精細(xì)化運營將潛客轉(zhuǎn)化率大幅提升至9.6‰，遠(yuǎn)高于直銷員電銷平均轉(zhuǎn)化率1‰，轉(zhuǎn)化率提升10倍，效果卓越。

圖 3： 畫龍產(chǎn)品架構(gòu)圖

第二階段：權(quán)益聯(lián)盟模式，既為平臺方完成對外數(shù)據(jù)的變現(xiàn)，又給品牌方帶來銷售額的提升

畫龍科技聯(lián)合某電商平臺與該集團開展了三方合作，借助第三方數(shù)據(jù)源，助力該集團線上營銷轉(zhuǎn)化效率的持續(xù)提升，提升交易額并降低拉新成本，具體合作過程如下。

圖 4： 三方合作模式

在前期溝通階段。首先由該集團向畫龍科技提供活動人群需求和活動規(guī)劃；其次，畫龍科技通過將商業(yè)AI模型部署到電商平臺內(nèi)部，對該平臺內(nèi)部的脫敏用戶歷史數(shù)據(jù)、活動交易數(shù)據(jù)以及相關(guān)家電產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)等核心信息進(jìn)行調(diào)研分析，并進(jìn)行下一步?jīng)Q策。

在中期準(zhǔn)備階段。畫龍科技先基于電商平臺內(nèi)部脫敏數(shù)據(jù)，利用商業(yè)AI模型對冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器這四種產(chǎn)業(yè)，向該集團推薦適合引流的高意向人群，并對后續(xù)運營投放提出規(guī)劃建議；其次，由該集團根據(jù)畫龍科技所提供的目標(biāo)人群及活動規(guī)劃意見對最終活動方案和活動目標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)，并開始準(zhǔn)備活動店鋪、活動權(quán)益以及觸達(dá)文案等基礎(chǔ)工作，為后續(xù)的活動方案具體實施做好準(zhǔn)備；最后，由該集團將活動預(yù)算與權(quán)益反饋給電商平臺。

在具體實施階段。首先畫龍科技通過準(zhǔn)備階段所識別出的目標(biāo)人群，根據(jù)四個產(chǎn)業(yè)不同用戶需求進(jìn)行細(xì)分及標(biāo)記；然后，通過電商平臺運營中心向該集團提供精準(zhǔn)人群包和運營觸達(dá)能力；最終，該集團根據(jù)畫龍科技所提供的目標(biāo)人群包，確定本次活動的核心客群以及營銷文案內(nèi)容；同時，由電商平臺進(jìn)行以短信為主，push推送為輔的營銷模式，根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)客戶的個性化需求，對目標(biāo)客群進(jìn)行全量觸達(dá)。

在效果統(tǒng)計階段。先由畫龍科技和電商平臺合作對活動效果統(tǒng)計方案進(jìn)行確認(rèn)；然后，由該集團根據(jù)統(tǒng)計方案需求產(chǎn)出相應(yīng)的訂單結(jié)果；最終，畫龍科技根據(jù)訂單交易數(shù)據(jù)以及客戶行為數(shù)據(jù)對活動效果進(jìn)行深度分析，并以可視化報告的形式進(jìn)行活動效果呈現(xiàn)，同時對權(quán)益、投放時間、選品上提出優(yōu)化建議，幫助該集團對后續(xù)營銷策略進(jìn)行改善。

通過權(quán)益拉新達(dá)到的效果如下

一方面，通過合作中的A/B測試環(huán)節(jié)驗證了畫龍科技AI預(yù)測模型的有效性，通過精準(zhǔn)用戶人均GMV對比隨機用戶提升5.7倍，ROI提升6.3倍；另一方面，基于畫龍科技精準(zhǔn)的AI預(yù)測模型以及智能化營銷運營機制，該家電集團以及電商平臺僅用7.24萬元的營銷成本實現(xiàn)了2.7億的銷售額，從而有了大幅交易額的提升。

2.1.3 精營銷科技全面部署，為B2C企業(yè)帶來多種收益和價值

營銷科技可以幫助B2C企業(yè)從底層數(shù)據(jù)能力構(gòu)建、營銷自動化工具的建設(shè)到私域運營的落地，幫助客戶更好地做客戶增長和存量運營，整體提升營收增長能力。

數(shù)據(jù)側(cè)：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，發(fā)揮數(shù)據(jù)潛在價值。通過搭建完善的CDP系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)了對于客戶數(shù)據(jù)的高效管理，極大提升了客戶數(shù)據(jù)利用效率。基于其所具備的包括One ID、客戶畫像及標(biāo)簽等能力，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的有效分層分組，為后期的數(shù)據(jù)使用奠定了基礎(chǔ)。

技術(shù)側(cè)：運營營銷自動化手段，提升營銷效率和價值，降低營銷成本。通過將營銷流程全面自動化升級，簡化了企業(yè)營銷內(nèi)容和營銷策略制定流程，大幅提升營銷效率，使企業(yè)實現(xiàn)了真正的降本增效。

場景側(cè)：精細(xì)化的私域運營，提升存量客戶價值，提高公司收益。通過將MA工具和CDP系統(tǒng)相結(jié)合，企業(yè)實現(xiàn)了對不同客戶群體的精準(zhǔn)營銷以及精細(xì)化運營，極大加強了用戶粘性，并提升了客戶復(fù)購頻率，使企業(yè)在有限的營銷成本中獲得最大化的收益。

借助企點營銷私域管家SCRM，優(yōu)露清實現(xiàn)私域新增長

西安優(yōu)露清科技股份有限公司（簡稱“優(yōu)露清”）成立于2007年，是一家主要經(jīng)營衣物洗護(hù)、廚衛(wèi)清潔、皮具護(hù)理、清潔黑科技等全領(lǐng)域家居清潔用品的日化零售企業(yè)。成立以來，優(yōu)露清在產(chǎn)品及營銷方面都不斷堅持創(chuàng)新。在創(chuàng)新過程中，優(yōu)露清在獲客拉新、留存運營、轉(zhuǎn)化成交方面均面臨著諸多挑戰(zhàn)：

第一，獲客拉新方面，原有營銷獲客方式成本較高、效果不佳，投入產(chǎn)出比低。優(yōu)露清原有獲客渠道主要為銷售線下地推、陌拜以及活動贊助宣傳，人力成本和運營成本較高；同時，優(yōu)露清也嘗試過借助新媒體平臺和社交電商獲客，但效果不明顯，投入產(chǎn)出比不高。

第二，留存運營方面，原有運營模式下客戶留存率不足。首先，原有營銷活動和運營機制對客戶吸引力欠缺，客戶體驗有待提升，導(dǎo)致增量客戶難以留存、沉睡客戶難以激活；其次，由于零售行業(yè)離職率較高，因此在原有營銷銷售模式下，優(yōu)露清上萬名銷售用個人微信進(jìn)行客戶運營，會導(dǎo)致客戶資源流失嚴(yán)重，客戶留存率低。

第三，轉(zhuǎn)化成交方面，線下業(yè)績下滑，銷售額亟待提高。原有銷售轉(zhuǎn)化高度依賴線下渠道，受限于公司業(yè)務(wù)員。而在疫情影響下，優(yōu)露清線下業(yè)績受挫，客戶成交轉(zhuǎn)化率下降，因此急需尋找線上突破口，實現(xiàn)銷售額的提升。

為應(yīng)對以上挑戰(zhàn)，優(yōu)露清需要構(gòu)建完整的私域運營解決方案——通過社交裂變促進(jìn)拉新，通過社群精細(xì)化運營提升客戶價值、增強客戶粘性，最終通過電商平臺和小程序商城實現(xiàn)轉(zhuǎn)化成交，完成從獲客、活客再到轉(zhuǎn)化的全流程閉環(huán)。

企點營銷私域管家SCRM解決方案，則能夠滿足優(yōu)露清上述訴求，幫助優(yōu)露清實現(xiàn)吸引客戶、留存客戶、激活客戶、達(dá)成成交。因此，經(jīng)過綜合評估，優(yōu)露清與企點營銷展開合作，搭建了“社交裂變+社群運營+小程序商城在線轉(zhuǎn)化”的私域營銷體系。

圖 5： 優(yōu)露清&企點營銷·私域管家SCRM

利用社交裂變活動，促進(jìn)用戶拉新。優(yōu)露清采取了多種方式，激勵員工拉新，促進(jìn)用戶進(jìn)入。員工側(cè)，一方面，優(yōu)露清設(shè)置了階梯式現(xiàn)金，驅(qū)動員工通過多種方式，將客戶從各個渠道引流至企業(yè)微信，助力企業(yè)積累基礎(chǔ)客戶群；另一方面，優(yōu)露清借助企點營銷的任務(wù)寶裂變功能，為每個員工生成專屬裂變活動海報，業(yè)務(wù)員每賣出一瓶洗衣液，則可獲得對應(yīng)傭金獎勵?？蛻魝?cè)，一方面，客戶掃碼添加員工并邀請一名好友助力，即可獲得優(yōu)惠券獎勵，并免費領(lǐng)取一瓶洗衣液；另一方面，優(yōu)露清還采用了打榜式裂變?nèi)蝿?wù)，吸引用戶拉好友打榜，排行榜第一名可獲得一定現(xiàn)金獎勵。此外，優(yōu)露清還在活動結(jié)束前，每天私發(fā)、群發(fā)、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)倒計時海報，營造緊迫感，從而刺激員工與用戶參與活動。

通過企微社群運營，增強用戶粘性。首先，優(yōu)露清在朋友圈每天推送9.9秒殺、爆款福利購、抽獎活動等活動信息，吸引潛客進(jìn)入社群。其次，優(yōu)露清建立了大量企微普通社群，每天推送福利群抽獎活動、9.9秒殺、爆品福利購、產(chǎn)品介紹分享等，在活動形式、活動內(nèi)容、活動時間、價格、氛圍等多個方面豐富活動玩法，吸引客戶參與。運營人員可通過企點營銷的智能群發(fā)和SOP功能，實現(xiàn)活動文案及海報的快捷分發(fā)，極大提升了工作效率。除此，配合9.9秒殺、爆品福利購等活動，優(yōu)露清還會不定時推送滿149進(jìn)VIP群、滿399進(jìn)VVIP群活動，篩選高客單價客戶，并在VIP群內(nèi)額外推送1元秒殺、下單接龍領(lǐng)紅包等福利活動，通過分層運營客戶，在增強高價值客戶粘性、實現(xiàn)高意向客戶二次轉(zhuǎn)化的同時，提升普通客戶價值。

借助小程序商城，完成成交轉(zhuǎn)化。優(yōu)露清在所有社群運營活動過程中，都推送或內(nèi)置了小程序商城鏈接，或分發(fā)小程序商城優(yōu)惠券，引導(dǎo)客戶在小程序商城完成最終的在線轉(zhuǎn)化。

依托于企點營銷私域管家SCRM，優(yōu)露清完成三期私域運營活動，推動了私域戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。具體而言，在獲客、留客、轉(zhuǎn)化方面，優(yōu)露清實現(xiàn)了以下效果：

第一，獲客方面，大大提升了獲客效率。合作2個月，優(yōu)露清實現(xiàn)了企業(yè)微信客戶增長25萬+，其中第一期活動7天實現(xiàn)了觸達(dá)客戶50萬+。

第二，留客方面，將客戶沉淀至企業(yè)微信內(nèi)，且通過精細(xì)化運營，增強了客戶粘性，提升了客戶生命價值。共建立企微社群100+，沉淀企微社群客戶4萬+，平均每天與客戶互動超過5萬次。

第三，轉(zhuǎn)化方面，通過活動在小程序商城完成了銷售的流暢轉(zhuǎn)化，大幅提升了線上銷售額。活動結(jié)束后，優(yōu)露清累計完成企微+小程序線上訂單數(shù)2萬+，銷售額共計90萬+。

2.2從線索到服務(wù)，營銷科技助力B2B企業(yè)營銷體系智能化升級

不同于B2C企業(yè)，B2B企業(yè)重點關(guān)注問題為潛在客戶獲取、客戶觸達(dá)與管理方面，且普遍存在客戶洞察能力不足、銷售線索獲取效率低等問題。因此，為有效解決現(xiàn)有痛點，B2B企業(yè)營銷體系智能化轉(zhuǎn)型需要滿足線索獲取、客戶觸達(dá)以及客戶管理三個階段的不同需求。

在銷售線索獲取階段，企業(yè)需要高效的線索推薦與篩選能力。由于營銷體系較為落后，傳統(tǒng)模式下B2B企業(yè)缺乏有效的潛在銷售線索發(fā)掘手段，無法對潛客進(jìn)行精準(zhǔn)識別和定位，銷售線索獲取成本居高不下，營銷轉(zhuǎn)化效率處于較低水平。

在客戶觸達(dá)階段，企業(yè)需要精準(zhǔn)的客戶觸達(dá)能力。由于營銷體系數(shù)字化程度普遍不高，B2B企業(yè)觸客渠道大多較為單一；同時，由于缺乏有效客戶觸達(dá)工具，企業(yè)難以對潛客進(jìn)行快速、全量觸達(dá)，進(jìn)一步降低了營銷轉(zhuǎn)化效率。

在客戶管理階段，企業(yè)需要完善的運營轉(zhuǎn)化能力。在傳統(tǒng)營銷體系下，B2B企業(yè)由于缺少有效的客戶管理工具，難以對客戶資源進(jìn)行有效沉淀，客戶轉(zhuǎn)化效率與復(fù)購率難以有效提升。

2.2.1從線索到轉(zhuǎn)化，營銷科技助力B2B中小型企業(yè)營銷體系智能化升級

（1）B2B中小型企業(yè)營銷科技解決方案

為有效滿足B2B企業(yè)傳統(tǒng)營銷體系現(xiàn)有需求，中小型B2B企業(yè)需要從線索到銷售轉(zhuǎn)化進(jìn)行全流程的智能化升級，具體解決方案如下。

首先，在線索發(fā)掘階段。企業(yè)可以通過將營銷系統(tǒng)與內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的對接，使企業(yè)能夠通過銷售關(guān)鍵詞，對企業(yè)客戶購買意向進(jìn)行初步判斷，并結(jié)合Look alike等核心算法，對潛在客群進(jìn)行精準(zhǔn)識別；同時，能夠結(jié)合征信、投融資、招投標(biāo)等多維度數(shù)據(jù)，對潛在企業(yè)客戶進(jìn)行信息補全。

其次，在客戶觸達(dá)階段。企業(yè)可以通過對現(xiàn)有觸客渠道進(jìn)行拓展，獲得包括短信、郵件等在內(nèi)的多元營銷渠道；同時，利用AI等核心技術(shù)，借助智能外呼以及視頻營銷在內(nèi)新興營銷手段，企業(yè)可以根據(jù)不同渠道客群需求，對潛客進(jìn)行全量精準(zhǔn)觸達(dá)。

最后，在客戶管理階段。企業(yè)可以通過搭建CRM系統(tǒng)，使企業(yè)獲得銷售管理、客戶管理、數(shù)據(jù)報表等核心功能，從而實現(xiàn)從線索、商機到銷售、合同、回款的全流程記錄、運營和管理，有效沉淀客戶資源，促進(jìn)轉(zhuǎn)化與復(fù)購。

（2）搭建智能化營銷體系，營銷科技助力中小型B2B企業(yè)獲取多種收益

通過為企業(yè)整體構(gòu)建篩客、觸客、管客的能力，為企業(yè)整體營銷與銷售賦能，全鏈路的數(shù)據(jù)管理也有利于企業(yè)更加高效的使用數(shù)據(jù)。

篩客階段，通過建立智能化線索獲取體系，企業(yè)獲得了高效的線索推薦和篩選能力，實現(xiàn)了對潛在銷售線索的全量精準(zhǔn)發(fā)掘，有效降低了線索獲取成本。

觸客階段，通過拓展獲客渠道，結(jié)合AI等技術(shù)，一方面，滿足了企業(yè)不同渠道客戶的個性化營銷需求；另一方面，企業(yè)實現(xiàn)了對于潛在銷售線索的精準(zhǔn)跟進(jìn)和觸達(dá)，顯著提升了銷售線索轉(zhuǎn)化效率。

管客階段，通過部署CRM系統(tǒng)，企業(yè)建立了完善的客戶管理體系，實現(xiàn)了對客戶的精細(xì)化跟蹤、運營和管理，從而增加了客戶粘度，提升了客戶續(xù)約/復(fù)購/增購率；同時，基于CRM系統(tǒng)具備的數(shù)據(jù)報表等功能，企業(yè)獲得了對后續(xù)營銷策略的持續(xù)優(yōu)化能力，從而帶動整體經(jīng)營水平的大幅提升。

傳統(tǒng)制造企業(yè)業(yè)績增長速度放緩，勵銷云成為“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型新利器

佛山市南海歐迪克五金制品有限公司（下稱“歐迪克門窗”）始創(chuàng)于2003年，是一家致力于發(fā)展高端硅鎂鋁合金安全門窗、木鋁門窗、陽光房定制等產(chǎn)品，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的企業(yè)。目前，在全國800多個市/縣及地區(qū)建立了1000多家專賣店的經(jīng)銷商體系。作為“中國著名品牌”，《定制門窗工程技術(shù)規(guī)程》的編制參編單位，歐迪克門窗以獨特鮮明的品牌形象、強大的技術(shù)實力和高品質(zhì)的產(chǎn)品，贏得了消費者的廣泛認(rèn)可。

然而，作為以招商加盟為主要業(yè)務(wù)拓展模式的傳統(tǒng)制造企業(yè)，在發(fā)展的進(jìn)程中逐漸發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的找客戶、管理客戶方式效果甚微，難以支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，急需轉(zhuǎn)型。

一是渠道拓客方面，原有招商渠道成本較高，且效果有待提升。過去，歐迪克門窗招商主要通過傳統(tǒng)渠道進(jìn)行拓客，一方面平均獲客成本較高，另一方面，線索獲取方式較為粗放、效率低下，結(jié)果不及預(yù)期。

二是電銷拓客方面，線索觸達(dá)與篩選多依靠人工，轉(zhuǎn)化率不足。客戶線索來源復(fù)雜，質(zhì)量參差不齊，依靠人工外呼進(jìn)行意向客戶甄別，會耗費員工大量時間和精力，成本高且線索轉(zhuǎn)化率較低，成交周期較長。

三是在客戶管理方面，傳統(tǒng)管理方式缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性，導(dǎo)致客戶資源沉淀能力不足。歐迪克門窗通過線索發(fā)掘與觸達(dá)，積累了大量商機與客戶信息，然而這些數(shù)據(jù)通過傳統(tǒng)管理方式，無法做到及時更新，管理人員與銷售人員難以了解客戶最新動態(tài)，降低了拓客成功率。同時線索、觸達(dá)等各環(huán)節(jié)未有效銜接，線索、商機跟進(jìn)難，不利于團隊協(xié)作管理，易造成客戶資源的流失，難以形成銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購。

圖 6： 勵銷云主動式獲客智能銷售系統(tǒng)

為解決以上問題，歐迪克門窗選擇與勵銷云展開深度合作，來打破業(yè)績增長僵局。勵銷云成立于2014年9月，作為國內(nèi)值得客戶信賴的B2B營銷SaaS服務(wù)商，依托2.7億+企業(yè)數(shù)據(jù)，融合新一代信息技術(shù)，形成從【找客-篩客-管客】再到沉淀數(shù)字資產(chǎn)的全流程營銷一體化SaaS解決方案，助力企業(yè)開發(fā)新客戶、經(jīng)營老客戶，實現(xiàn)“降本、增效、提質(zhì)”。

打破增長僵局，勵銷云助力企業(yè)構(gòu)建智能銷售業(yè)績持續(xù)增長飛輪

針對歐迪克門窗面臨的問題，勵銷云全流程智能銷售解決方案，從找客、到篩客、再到管客，極大地降低了獲客成本、篩客成本和運營成本，提升了銷售業(yè)績與企業(yè)價值。

圖 7： 勵銷云整體解決方案

借助勵銷搜客寶，提升獲客能力

首先，歐迪克門窗在搜客寶上進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，以獲取招商及渠道客戶線索。

其次，除了關(guān)鍵詞搜索，歐迪克門窗根據(jù)目標(biāo)客戶畫像，構(gòu)建企業(yè)知識圖譜，通過高級篩選功能，快速獲取海量目標(biāo)客戶，輕松解決找客難題。

此外，根據(jù)已經(jīng)形成的客戶畫像，歐迪克門窗能夠借助勵銷云的智能推薦功能，獲取更為精準(zhǔn)的客群線索，從而極大地提升獲客精準(zhǔn)度與獲客效率。

值得一提的是，歐迪克門窗還采用了勵銷搜客寶的地圖獲客功能，外勤銷售能夠基于該功能快速定位查詢，拜訪區(qū)域內(nèi)的其他潛在客戶，從而實現(xiàn)一次出勤多家拜訪，降低拓客成本。

利用勵銷電話機器人，助力線索篩選

采用了勵銷搜客寶產(chǎn)品之后，歐迪克門窗獲取了大量線索，急需通過電話觸達(dá)，對這些線索進(jìn)行進(jìn)一步的篩選。為此，歐迪克門窗采購了勵銷云的電話機器人產(chǎn)品進(jìn)行外呼，從而完成有效商機篩選。

電話機器人與搜客寶深度打通，歐迪克門窗可利用電話機器人，在多套話術(shù)配置和標(biāo)簽規(guī)則自定義的基礎(chǔ)上，每天完成對搜客寶推薦及自己導(dǎo)入的共4000條線索的快速篩選與挖掘。

通過電話機器人智能外呼，歐迪克門窗能夠高效完成客戶意向識別，從而快速鎖定高意向客戶，為銷售轉(zhuǎn)化大幅提效降本。

通過勵銷CRM，高效經(jīng)營新老客戶

針對客戶運營與管理需求，歐迪克門窗引入了勵銷CRM，通過銷售管理、客戶管理、數(shù)據(jù)報表等功能模塊，實現(xiàn)了從線索、商機到成單、合同、回款的全流程記錄、運營和管理，沉淀了客戶資源，促進(jìn)了轉(zhuǎn)化與復(fù)購。

首先，歐迪克門窗能夠基于勵銷CRM的智能銷售漏斗，完成線索管理與跟蹤、商機管理與跟蹤、合同管理、回款管理，實現(xiàn)銷售過程閉環(huán)管理。

其次，勵銷CRM能為歐迪克門窗提供銷售支持，通過外勤打卡等功能，提高銷售外勤效率。

再次，借助勵銷CRM，歐迪克門窗能夠記錄客戶信息、把握客戶開發(fā)階段，生成招商客戶標(biāo)簽與客戶畫像，實現(xiàn)精細(xì)化客戶管理，將客戶資源沉淀至企業(yè)內(nèi)部，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化與復(fù)購。

最后，歐迪克門窗還能在全流程運營與管理客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)招商目標(biāo)或業(yè)務(wù)流程，生成可視化數(shù)據(jù)報表，從而為管理層業(yè)績預(yù)測及運營決策提供支撐，促進(jìn)業(yè)績增長。

落實企業(yè)全面“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型，加速企業(yè)降本增效、業(yè)績提升

通過勵銷云加持，歐迪克門窗降低了招商成本，實現(xiàn)了找客能力、篩客能力及銷售轉(zhuǎn)化能力的全面提升，最終促進(jìn)了銷售業(yè)績的持續(xù)增長：

在找客方面，借助勵銷搜客寶產(chǎn)品，歐迪克門窗從粗放的多渠道無差別招商聚焦到搜客寶精準(zhǔn)招商，極大地提升了線索獲取效率，同時也大幅降低了線索獲取成本。

在篩客方面，利用勵銷電話機器人，歐迪克門窗可完成每天4000條線索的篩選與挖掘，有效線索篩選效率得到了顯著提升，線索轉(zhuǎn)化率提高近2倍；意向客戶開發(fā)速度提升，單客戶平均成交周期縮短至原來的1/3，降低了時間成本和人工成本。

在管客方面，通過勵銷CRM，歐迪克門窗沉淀了客戶資源，實現(xiàn)了客戶精細(xì)化跟蹤、運營和管理，從而增加了客戶粘度，提升了客戶續(xù)約/復(fù)購/增購率，單月銷售額增長了20%；同時也提升了團隊協(xié)作及員工管理能力，借助可視化報表等工具為管理決策提供了有力支撐，促進(jìn)了企業(yè)整體經(jīng)營水平的提升。

2.2.2從銷售到服務(wù)，整體構(gòu)建B2B大企業(yè)營銷服一體化能力

區(qū)別于中小型B2B企業(yè)，大型B2B企業(yè)對于CRM系統(tǒng)有著更高的功能需求。為搭建全流程智能化營銷體系，大型B2B企業(yè)需要從客戶管理、銷售管理以及服務(wù)管理三個方面著手改進(jìn)。

第一，基于CRM營銷云建立完善的商機線索發(fā)掘及客戶管理體系。一方面，通過全渠道線索收集和歸納能力，結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)對商機線索的自動化收集和快速篩選；另一方面，通過對企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度洞察，實現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)分層以及精細(xì)化管理。

第二，借助CRM銷售云的能力，使大型B2B企業(yè)可以通過智能化客戶分配、自動化流程管理等核心功能，實現(xiàn)銷售和管理效率的大幅提升；同時，通過與內(nèi)部ERP等數(shù)據(jù)系統(tǒng)的全面打通，使企業(yè)可以對銷售全流程進(jìn)行實時追蹤，保障了成單效率，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

第三，通過CRM服務(wù)云搭建完整的可視化服務(wù)管理體系，基于所包含的智能工單匯總、分配、管理等功能，在使企業(yè)工單流轉(zhuǎn)效率大幅提升的同時，實現(xiàn)對于設(shè)備、備件、服務(wù)商以及內(nèi)部人員的高效管理。

綜上所述，大型B2B企業(yè)若要想在存量時代繼續(xù)占據(jù)市場有利地位，需通過部署更加完善的CRM系統(tǒng)，將服務(wù)云與前端營銷云以及銷售云全面打通，構(gòu)建企業(yè)營銷服務(wù)一體化體系，以服務(wù)為核心打造差異性競爭優(yōu)勢，并以此來驅(qū)動企業(yè)二次銷售能力，從而實現(xiàn)業(yè)績水平的整體提升。

3. 智能售后

3.1弊端顯露，傳統(tǒng)售后模式需求升級

售后服務(wù)作為企業(yè)客戶服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，其主要作用是滿足消費者在產(chǎn)品交付后所產(chǎn)生的包括安裝、維護(hù)、修理、咨詢在內(nèi)的一系列附加需求。進(jìn)入存量時代，售后服務(wù)更加成為連接客戶最重要的觸點，是眾多企業(yè)穩(wěn)定的收入來源和利潤穩(wěn)定劑。

然而，長期以來，由于售后服務(wù)效益無法像售前一樣被顯性衡量，多數(shù)企業(yè)將售后定位為成本中心，售后服務(wù)體系建設(shè)也較為原始，導(dǎo)致客戶滿意度處于較低水平。據(jù)愛分析觀察，智能售后服務(wù)市場整體仍處于早期階段，采購多集中在大型企業(yè)，且采購方式多以針對性開發(fā)為主；中大型企業(yè)的售后服務(wù)管理意識才剛剛覺醒，多數(shù)企業(yè)尤其是以中小企業(yè)代表的市場，仍以傳統(tǒng)售后服務(wù)體系在進(jìn)行客戶服務(wù)。

圖 8： 投訴性質(zhì)比例圖（%）

根據(jù)統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,044,861件，其中，售后服務(wù)問題占比最高，達(dá)31.54%，問題主要表現(xiàn)為企業(yè)傳統(tǒng)售后服務(wù)體系長期存在的服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、服務(wù)效率較低等。針對諸多問題，對傳統(tǒng)售后體系進(jìn)行智能升級是一項必舉之措。在智能升級背景下，企業(yè)售后服務(wù)體系升級主要有以下需求。

一是需要構(gòu)建便捷的客戶報修渠道，提升客戶報修效率。在報修階段，由于售后服務(wù)體系線上接單渠道單一，消費者多通過電話進(jìn)行報修，報修效率低；同時，由于缺少高效的數(shù)據(jù)管理能力，企業(yè)難以依據(jù)客戶個人信息及時調(diào)出客戶所購買的產(chǎn)品歷史信息記錄，整體報修效率下降嚴(yán)重，客戶體驗感需要提升。

二是需要重塑工單分配及追蹤體系，提升工程師匹配度和管理能力。在工單分配階段，缺少智能的工單分配體系，企業(yè)難以根據(jù)消費者不同維保需求進(jìn)行精準(zhǔn)派單，工程師資源利用效率低。同時，傳統(tǒng)售后服務(wù)體系缺少有效的工程師服務(wù)監(jiān)管工具以及與現(xiàn)場維保的監(jiān)察手段，企業(yè)無法實時掌握服務(wù)流程進(jìn)度，對服務(wù)質(zhì)量也難以把控。

三是需要搭建智能備件管理體系，提升備件管理效率。在服務(wù)實施階段，缺少完善的備件管理體系，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)量上升時，備件囤積種類增多且數(shù)量龐大，導(dǎo)致企業(yè)備件出庫管理難、調(diào)配效率低等問題時常發(fā)生，服務(wù)質(zhì)量難以保障。

3.2 重構(gòu)傳統(tǒng)售后體系，智能售后迎來新機遇

基于上述需求，借助數(shù)字化手段對售后服務(wù)體系進(jìn)行整體改善升級已是必然選擇。在實際轉(zhuǎn)型過程中，由于落地經(jīng)驗以及研發(fā)能力的不足，企業(yè)多會選擇具有成熟行業(yè)解決方案的第三方智能售后廠商幫助自己搭建智能售后服務(wù)體系。

在報修階段。通過增加小程序、公眾號、活碼等線上報修渠道，使得消費者可以隨時在線上門戶平臺進(jìn)行自主報修，極大簡化報修流程，并保證消費者實現(xiàn)全程可追蹤；其次，通過將售后系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)以及ERP系統(tǒng)全面打通，使客服人員可以依據(jù)客戶基本信息，進(jìn)行產(chǎn)品信息的快速調(diào)取，提升整體報修效率。

在工程師管理方面。一方面，利用AI、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，使企業(yè)可以依據(jù)工程師專業(yè)技能等級結(jié)合客戶需求進(jìn)行智能化派單；另一方面，通過打造可視化現(xiàn)場維保服務(wù)流程體系，使得管理人員可以對服務(wù)節(jié)點進(jìn)行實時監(jiān)測管理以及對服務(wù)流程進(jìn)行整體把控，幫助管理層實現(xiàn)與工程師的實時交互與追蹤。

在服務(wù)實施階段。通過智能化手段，在備件種類、多級倉庫、備件申領(lǐng)、退換貨多個流程進(jìn)行完善，規(guī)范備件調(diào)配供應(yīng)流程，對備件做到精準(zhǔn)管理。

此外，為應(yīng)對存量時代服務(wù)再營銷需求，一方面，企業(yè)可以通過將維保信息與產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行全面打通，并結(jié)合AI、物聯(lián)網(wǎng)等核心技術(shù)，加強自身主動營銷能力；另一方面，還可以通過在自助門戶平臺建立內(nèi)置商城，增強與客戶直連能力，實現(xiàn)被動營銷。

同時，我們也看見采購過程中，不同體量的企業(yè)采購具有差異性。

大型企業(yè)由于自身業(yè)務(wù)需求量較大且業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高，更關(guān)注的是整體管理體系和能力的提升，而不僅僅是軟件工具的導(dǎo)入，對產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能和實施能力要求更高。在進(jìn)行采購時，一方面，需要廠商能提供整套端到端的成熟解決方案，可以對原售后系統(tǒng)進(jìn)行升級；另一方面，需要廠商的軟件具備二次開發(fā)能力，可以快速滿足企業(yè)不斷變更的業(yè)務(wù)需求。

不同于大型企業(yè)，中小型企業(yè)業(yè)務(wù)相對簡單，且受預(yù)算限制，其需求主要集中在實現(xiàn)基本工單流程管理，需廠商具備標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品功能且支持單點購買，可以幫助企業(yè)在有限的預(yù)算里實現(xiàn)對售后服務(wù)的部分升級。

3.3全面加持，企業(yè)獲得多重收益

通過智能售后服務(wù)體系，對內(nèi)可提升工程師和備件管理效率，對外提升客戶滿意度，并在此基礎(chǔ)上，與客戶建立更加緊密的聯(lián)系，通過服務(wù)再營銷能力為企業(yè)貢獻(xiàn)更多的保后收入，提升企業(yè)盈利能力。

內(nèi)部收益：（1）實時感知工程師動態(tài)，提高工程師管理效率。通過搭建高效的工單分配體系，企業(yè)實現(xiàn)了人員效能利用率最大化，有效避免了專家資源的浪費；同時，使企業(yè)可以快速的進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，服務(wù)效率顯著提升。（2）精準(zhǔn)覆蓋備件使用流程，高效管理、使用各類配件。基于完善的備件管理體系，使企業(yè)實現(xiàn)了真正意義上的配件實時共享以及異地調(diào)配，有效解決了配件管理混亂的問題，備件管理效率顯著提升。

外部收益：與客戶建立更加緊密聯(lián)系，有效提升客戶滿意度。通過搭建線上報修平臺，使企業(yè)實現(xiàn)了線上報修流程的全面提效，并且通過與內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)的全面打通，增加了企業(yè)客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息利用效率，有效提升客戶滿意度。

綜合收益：主動服務(wù)能力增強，有效提升營收水平。通過增強主動及被動營銷能力，企業(yè)重塑了與客戶的聯(lián)結(jié)關(guān)系，實現(xiàn)了產(chǎn)品及備件復(fù)購率的全面提升。

3.4智能售后助力多個行業(yè)實現(xiàn)服務(wù)水平新升級

現(xiàn)階段，智能售后已在多個行業(yè)成功落地。在本文中，愛分析基于對現(xiàn)有售后體系的深入研究，選取出具有較強代表性的家用電器以及工業(yè)電器行業(yè)，進(jìn)行售后模式的全面剖析洞察。

3.4.1 工業(yè)電器

區(qū)別于家用電器行業(yè)較大的售后服務(wù)需求量，工業(yè)電器行業(yè)多為企業(yè)客戶，對于售后服務(wù)需求量相對較少。但由于行業(yè)自身的特殊屬性，工業(yè)電器行業(yè)的售后服務(wù)需要大量的現(xiàn)場作業(yè)，并且對于維保人員的專業(yè)程度也有著更高的要求。

因此，現(xiàn)階段工業(yè)電器行業(yè)售后服務(wù)需求主要集中在這兩方面。第一，需要智能化的工單分配體系。使企業(yè)能夠根據(jù)消費者不同維保需求進(jìn)行工單的合理分配和快速流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)專家資源利用率及服務(wù)效率的大幅提升；第二，需要具備與現(xiàn)場維保人員的有效交互手段。使企業(yè)能夠?qū)崟r掌握服務(wù)流程進(jìn)度，把控服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶滿意度。

基于上述需求，工業(yè)電器行業(yè)售后體系智能化轉(zhuǎn)型，需從提升資源利用效率入手，通過智能派單、工單管理等功能，建立高效的工單分配體系，使工程師資源利用效率最大化；同時，還需結(jié)合服務(wù)節(jié)點管理等能力，規(guī)范整體維保服務(wù)流程，保障現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，從而顯著提升整體客戶滿意度。

數(shù)字驅(qū)動，瑞云服務(wù)云助力天正電氣售后服務(wù)體系全面升級

天正電氣是我國低壓電器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，發(fā)展至今，其業(yè)務(wù)范圍已涵蓋智能低壓配電及工控電器、高壓電器、智能儀表、電源電器、變頻器等多個領(lǐng)域。天正電氣累計在全國12個大區(qū)，設(shè)立了超過5000家網(wǎng)點以及2400家專賣店，年營收可達(dá)35億。

系統(tǒng)老舊無法滿足業(yè)務(wù)需求，售后服務(wù)體系有待提升

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展速度不斷加快，天正電氣為應(yīng)對客戶逐漸攀升的售后服務(wù)需求以及順應(yīng)數(shù)字化時代的大趨勢，開始嘗試使用釘釘對售后服務(wù)體系進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)型。然而，由于釘釘這類OA工具，系統(tǒng)較為封閉且功能較為單一等原因，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型效果不佳，客戶滿意度提升效果不顯著。具體而言，天正電氣原有售后服務(wù)體系主要面臨以下幾方面問題。

一是服務(wù)流程缺乏監(jiān)管手段。天正電氣原有以釘釘為核心的線上售后服務(wù)體系，由于系統(tǒng)較為封閉，管理層缺乏與現(xiàn)場維保人員實時交互手段，也無法對服務(wù)流程節(jié)點進(jìn)行實時監(jiān)測管理，導(dǎo)致服務(wù)流程體系較為混亂，服務(wù)質(zhì)量也難以保障。

二是內(nèi)部各系統(tǒng)尚未打通。第一，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，天正電氣的產(chǎn)品種類也愈發(fā)豐富，但隨著非標(biāo)產(chǎn)品數(shù)量的增加，由于原有售后服務(wù)系統(tǒng)無法有效與企業(yè)ERP系統(tǒng)進(jìn)行打通，導(dǎo)致客服人員難以對單一商品進(jìn)行有效識別，在進(jìn)行售后服務(wù)時，對產(chǎn)品型號的判斷難度增加，服務(wù)效率也隨之降低；第二，在天正電氣原有售后服務(wù)體系中，呼叫系統(tǒng)尚未與內(nèi)部工單審批系統(tǒng)進(jìn)行有效打通，導(dǎo)致工單審批需要兩個系統(tǒng)實現(xiàn)，流程較為繁瑣，服務(wù)效率也較為低下；第三，天正電氣原有售后系統(tǒng)尚未與內(nèi)部CRM系統(tǒng)進(jìn)行打通，導(dǎo)致在客戶進(jìn)行報修時，天正電氣原有售后服務(wù)體系無法依據(jù)客戶個人信息及時調(diào)出客戶所購買的產(chǎn)品歷史信息記錄，服務(wù)效率較低，報修流程也較為繁瑣。

三是客戶整體滿意度較低。第一，隨著信息化時代的來臨，客戶對線上化報修的需求也越來越大，但天正電氣原有售后服務(wù)體系缺少線上報修渠道，無法及時滿足線上用戶的報修需求；第二，天正電氣原有售后服務(wù)體系，缺少智能化派單工具，客服無法根據(jù)客戶不同的需求以及故障種類分配最合適的售后專家進(jìn)行維保服務(wù)。

四是數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)計工具。一方面，天正電氣原有售后服務(wù)體系無法對設(shè)備故障信息等產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行有效統(tǒng)計，導(dǎo)致在后續(xù)遇到相同故障時，無法根據(jù)過往經(jīng)驗簡化維保流程；另一方面，天正電氣傳統(tǒng)售后服務(wù)體系無法對客戶滿意度、服務(wù)及時性等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效統(tǒng)計，導(dǎo)致管理層無法根據(jù)客戶反饋情況對后續(xù)維保流程進(jìn)行優(yōu)化改善。

搭建智能化售后服務(wù)體系，有效滿足業(yè)務(wù)需求

圖 9： 瑞云智能售后服務(wù)解決方案

為解決上述問題，天正電氣需要搭建更具智能化的新型售后服務(wù)體系，經(jīng)過多方比對和驗證，2020年，瑞云服務(wù)云憑借多年的行業(yè)大型企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗以及成熟的電氣設(shè)備行業(yè)智能售后解決方案，成為了天正電氣的最終選擇。

瑞云服務(wù)云是中國領(lǐng)先的CRM和服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的解決方案提供商，是聚焦于大中型企業(yè)的一體化服務(wù)平臺，深耕于家電家居、醫(yī)療設(shè)備、工程機械、智能制造等領(lǐng)域多年，致力于通過為企業(yè)搭建智能化售后服務(wù)體系，提升服務(wù)效率和客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。截至目前，瑞云服務(wù)云已與博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)建立了深入的合作?；谔煺姎猬F(xiàn)有痛點，瑞云服務(wù)云為天正電氣提供了整套智能售后解決方案。

圖 10： 天正電氣智能化售后服務(wù)體系功能構(gòu)架規(guī)劃

流程監(jiān)管，有效保障服務(wù)質(zhì)量。天正電氣基于瑞云服務(wù)云提供的服務(wù)過程管理功能，打造了可視化的標(biāo)準(zhǔn)工單服務(wù)流程體系，使得管理層和客戶可以對服務(wù)節(jié)點進(jìn)行實時監(jiān)測管理以及對服務(wù)流程進(jìn)行整體把控，在幫助管理層實現(xiàn)與現(xiàn)場服務(wù)人員實時交互的同時，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)互通，全面提升服務(wù)效率。第一，針對非標(biāo)產(chǎn)品數(shù)量多而導(dǎo)致的無法逐一識別的問題，瑞云服務(wù)云為天正電氣提供了設(shè)備檔案管理功能，通過與內(nèi)部ERP系統(tǒng)進(jìn)行打通，對所有產(chǎn)品設(shè)備信息進(jìn)行全量錄入整理，在方便客服人員對產(chǎn)品進(jìn)行識別的同時，提升服務(wù)效率；第二，為簡化工單審批流程，瑞云服務(wù)云幫助天正電氣將內(nèi)部審批系統(tǒng)與呼叫系統(tǒng)進(jìn)行全面打通，實現(xiàn)了工單的快速流轉(zhuǎn)，大幅提升服務(wù)效率；第三，針對客服報修流程較為繁瑣的問題，天正電氣利用瑞云服務(wù)云提供的來電彈屏功能，通過將設(shè)備檔案信息與內(nèi)部CRM系統(tǒng)進(jìn)行打通，在客戶進(jìn)行電話報修時，直接根據(jù)客戶數(shù)據(jù)帶出設(shè)備檔案、歷史工單等信息，顯著簡化報修流程，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

數(shù)字賦能，顯著提升客戶滿意度。第一，為滿足客戶對線上報修渠道的需求，瑞云服務(wù)云為天正電氣提供了微信注冊及掃碼報修功能，一方面可以通過短信驗證碼驗證客戶真實性，另一方面通過微信掃碼可以一鍵生成工單，極大提升了報修流程效率和客戶滿意度。第二，通過瑞云服務(wù)云所提供的智能工單系統(tǒng)，天正電氣獲得了高效的智能派單能力，通過對設(shè)備信息以及客戶需求的分析判斷，結(jié)合工程師的技能等級、地理位置等因素進(jìn)行合理派單，及時滿足客戶報修需求，有效提升專家利用率和客戶滿意度。

精準(zhǔn)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平。針對天正電氣缺少數(shù)據(jù)分析能力導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)水平無法有效提升的問題，瑞云服務(wù)云提供了智能化報表統(tǒng)計功能。一方面，通過將設(shè)備故障信息等產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納統(tǒng)計，瑞云服務(wù)云幫助天正電氣打造了專屬的故障信息庫，在后續(xù)遇到類似問題時維保人員可以直接基于信息庫對設(shè)備進(jìn)行故障分析，極大簡化了維保流程，并有助于后續(xù)服務(wù)水平的提升；另一方面，通過對客戶滿意度、服務(wù)及時性等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，瑞云服務(wù)云高效賦能天正電氣管理人員，使管理人員可以基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對后續(xù)維保流程進(jìn)行優(yōu)化改善，從而提升服務(wù)水平。

售后服務(wù)體系智能化升級，天正電氣實現(xiàn)了多種價值與效果

在管理效能方面。基于瑞云服務(wù)云提供的服務(wù)過程管理功能，天正電氣打造了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系，通過將服務(wù)全流程可視化，天正電氣實現(xiàn)了對維保服務(wù)的精細(xì)化和規(guī)范化管理，有效避免了出發(fā)、完工等虛假數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，并大幅提升了管理效能。

在人員效能方面。瑞云服務(wù)云智能工單系統(tǒng)，幫助天正電氣實現(xiàn)了人員效能利用率的最大化，通過智能匹配客戶需求與專家能力進(jìn)行合理派單，有效避免了專家資源的浪費；同時由于工單流程的可視化，天正電氣有效提升服務(wù)及時率至92%；除此之外，自微信報修渠道開通以來，一個月內(nèi)天正電氣實現(xiàn)了82%的工單由線上渠道產(chǎn)生，大幅減少了客服人員工作量，顯著提升人員效能。2021年，天正電氣借助瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，在新增25%售后服務(wù)人員的情況下，完成的工單增長了70%，有效提升了服務(wù)效率。

在客戶體驗方面。通過瑞云服務(wù)云提供的掃碼報修以及服務(wù)過程管理功能，客戶實現(xiàn)了對工單流程進(jìn)度的實時監(jiān)測管理，增加了客戶與天正電氣的交互能力，使得客戶體驗感大幅提升。

未來，天正電氣從存量客戶中獲得二次銷售轉(zhuǎn)化的需求越來越大，私域運營需求愈發(fā)顯著。因此，在下一階段的合作中，瑞云服務(wù)云將向天正電氣提供備件管理、服務(wù)商城等功能，幫助天正電氣拓展服務(wù)再營銷能力，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

3.4.2 家用電器

近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，家用電器作為可以有效提升居民生活質(zhì)量的剛需產(chǎn)品，也迎來了巨大的發(fā)展機遇。然而，伴隨著產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，家電行業(yè)由于自身服務(wù)網(wǎng)點多，服務(wù)頻次高等特殊行業(yè)屬性，導(dǎo)致售后服務(wù)問題層出不窮，客戶滿意度也一直處于較低水平。具體來說，家電行業(yè)售后服務(wù)主要有以下幾方面需求待滿足。

一是需要增加線上報修渠道。小家電企業(yè)，由于數(shù)字化程度較低，普遍缺少線上化報修渠道或只有單一的微信人工報修渠道，導(dǎo)致消費者的報修需求難以及時得到響應(yīng)，整體服務(wù)效率也處于較低水平。

二是需要搭建完善的備件管理體系。家電行業(yè)產(chǎn)品種類多，迭代速度快，且備件通用性差。企業(yè)難以對數(shù)量龐大的備件進(jìn)行全量管理，導(dǎo)致由于備件無法及時供應(yīng)，造成的維保服務(wù)延期現(xiàn)象時常發(fā)生，客戶滿意度較差。

三是需要實現(xiàn)對服務(wù)商的精細(xì)化管理。目前我國家電企業(yè)大多都傾向于通過與第三方服務(wù)商建立合作關(guān)系為消費者提供維保服務(wù)。隨著維保服務(wù)商數(shù)量的不斷增加，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系以及完善的管理體系，企業(yè)難以對數(shù)量眾多的服務(wù)商實現(xiàn)精細(xì)化管理，對服務(wù)商所提供的維保服務(wù)質(zhì)量以及收費情況也難以進(jìn)行合理把控，進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶滿意度的降低。

四是需要增加主被動營銷能力。家電行業(yè)普遍有著較高的備件更換及復(fù)購需求，而傳統(tǒng)售后體系缺乏服務(wù)再營銷能力，導(dǎo)致客戶復(fù)購率難以有效提升。

根據(jù)家電行業(yè)現(xiàn)有需求，企業(yè)構(gòu)建智能化售后服務(wù)體系，需要利用自助門戶、備件管理、服務(wù)商管理等功能對原有售后服務(wù)體系進(jìn)行全方位升級。同時，企業(yè)應(yīng)積極打造自身主被動營銷能力，以此來滿足不斷升級的市場需求，實現(xiàn)業(yè)績的增長。

構(gòu)建智能化售后服務(wù)體系，售后寶助力卡赫數(shù)字化轉(zhuǎn)型

作為一家起源于德國的家族式清潔企業(yè)，卡赫專注清潔領(lǐng)域，自1935年成立至今其業(yè)務(wù)范圍已涵蓋家用清潔、工商業(yè)清潔以及政府環(huán)衛(wèi)等多個領(lǐng)域，累計在全球73個國家及地區(qū)設(shè)立了130余家分公司以及超過50000個服務(wù)網(wǎng)點。

售后服務(wù)場景拓展迅速，傳統(tǒng)售后服務(wù)體系面臨挑戰(zhàn)

自2003年進(jìn)入中國市場以來，卡赫產(chǎn)品銷量持續(xù)攀增，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國。為應(yīng)對產(chǎn)品售后需求，卡赫搭建了由200多家售后服務(wù)提供商組成的售后服務(wù)體系。然而，面對急速擴張的市場需求以及不斷豐富的服務(wù)場景（遠(yuǎn)程、寄修、上門維修等），卡赫原有的售后服務(wù)體系逐漸難以應(yīng)對，主要面臨以下四方面問題。

一是客戶體驗較差。第一，在卡赫傳統(tǒng)售后服務(wù)體系下，客戶在進(jìn)行設(shè)備寄送報修時，常常需要頻繁與售后部門頻繁通過電話聯(lián)系，流程十分繁瑣且效率不高；第二，卡赫原有售后服務(wù)體系無法與客戶建立有效連接，導(dǎo)致客戶無法實時查詢設(shè)備維修進(jìn)度以及服務(wù)流程節(jié)點；第三，在進(jìn)行上門維修服務(wù)時，通常由當(dāng)?shù)胤?wù)商的維保人員、現(xiàn)場收費，偶爾會有維保人員額外收費的情況發(fā)生。在這多重因素的共同作用下，消費者的售后服務(wù)體驗感較差。

二是工單效率較低。卡赫原有的售后服務(wù)體系在需要進(jìn)行上門維保服務(wù)時，工單流轉(zhuǎn)十分繁瑣，并且由于工單服務(wù)流程的不可視化，導(dǎo)致管理部門無法根據(jù)訂單的需求分配最合適的地區(qū)服務(wù)商進(jìn)行維保服務(wù)，也無法對工單流程進(jìn)行追蹤管理。

三是配件管理混亂。卡赫中國有200多個服務(wù)商配件庫，儲存配件高達(dá)數(shù)萬件，更為復(fù)雜的是，目前仍有一大半配件仍需進(jìn)口。在原有售后服務(wù)體系下，卡赫無法做到對所有配件庫的精細(xì)化管理以及賬物核銷，導(dǎo)致不管是在寄送維修還是上門維修的服務(wù)場景中，會出現(xiàn)因為無法及時供應(yīng)配件，無法按時完成維保服務(wù)的情況。

四是服務(wù)再營銷能力不足。卡赫原有售后服務(wù)體系缺少再次營銷能力，一方面，卡赫由于無法掌握客戶設(shè)備的產(chǎn)品信息，導(dǎo)致卡赫無法根據(jù)客戶設(shè)備的使用年限或歷史維保信息進(jìn)行主動營銷；另一方面，客戶配件購買渠道單一，大多只能通過第三方平臺進(jìn)行購買，導(dǎo)致卡赫與客戶的直連能力較弱，產(chǎn)品的被動營銷能力不足。

為滿足市場擴張需求，卡赫打造新型售后服務(wù)體系

基于以上問題，售后寶憑借高效的項目交付能力以及豐富的項目落地經(jīng)驗，成為了卡赫經(jīng)過多方調(diào)研、驗證后的最終選擇。售后寶是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案提供商，依托AI、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，在助力企業(yè)用數(shù)字化手段重塑與客戶之間關(guān)系的同時，提升客戶滿意度以及復(fù)購率。截至目前，售后寶的業(yè)務(wù)范圍已涵蓋服務(wù)、營銷、管理等多個場景，并且?guī)椭髽I(yè)連接客戶數(shù)量已超數(shù)千萬。

圖 11： 售后寶解決方案

多渠道、多觸點，全面提升客戶體驗。第一，卡赫與售后寶共同搭建了自助門戶平臺（公眾號、小程序），用戶可以直接通過自助門戶隨時進(jìn)行維保業(yè)務(wù)的下單，極大簡化了報修流程；第二，在寄修服務(wù)場景中，為了與客戶建立社交化的連接，售后寶為卡赫提供了服務(wù)節(jié)點管理功能，通過這一功能客戶可以實時對設(shè)備維修進(jìn)度、物流進(jìn)度以及服務(wù)節(jié)點進(jìn)行查看，大幅提升客戶體驗感；第三，在上門維修服務(wù)場景中，卡赫通過售后寶提供的服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的收費體系，并且可以在工單結(jié)束后自動生成服務(wù)賬單，讓客戶將款項直接打到企業(yè)賬戶，有效避免了額外收費現(xiàn)象的發(fā)生，顯著改善客戶體驗感。

流程可視化、智能匹配，全面提升工單流轉(zhuǎn)效率。售后寶為卡赫提供了工單管理功能，幫助卡赫搭建了完善的可視化工單流程體系。通過這一功能，在客戶需要上門維修服務(wù)時，卡赫管理者可以根據(jù)客戶的地理位置和服務(wù)需求，結(jié)合維保服務(wù)人員的班次時間、技能等級等因素，進(jìn)行智能化派單，大幅提高工單服務(wù)效率。同時還可以對維保人員的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)測，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

實時共享、異地調(diào)配，有效解決配件管理問題。售后寶為卡赫提供了服務(wù)云倉和服務(wù)商管理的功能，幫助卡赫建立了對接工程師端的備件申領(lǐng)與調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)化流程，真正實現(xiàn)了對跨地區(qū)、多級的服務(wù)商配件庫的實時核銷以及精細(xì)化管理，有效解決了因配件庫存不足而導(dǎo)致的服務(wù)延期問題。

主、被動營銷模式結(jié)合，全面加強服務(wù)再營銷能力。為有效提升客戶配件購買率，卡赫還向售后寶采購了產(chǎn)品二維碼功能。通過將專屬二維碼貼在產(chǎn)品設(shè)備上，幫助卡赫掌握各個產(chǎn)品的維保狀態(tài)信息，并在設(shè)備配件更換條件（使用年限）觸發(fā)時，進(jìn)行主動營銷，以此來提升用戶配件購買率；同時，客戶通過掃描二維碼還可以直接進(jìn)入卡赫的自助門戶平臺，在卡赫自助門戶平臺的內(nèi)置商城中進(jìn)行配件的購買，有效提升了產(chǎn)品被動營銷能力以及客戶配件購買率。

圖 12： 卡赫痛點及功能需求

卡赫智能售后服務(wù)體系的價值與效果

在售后寶幫助卡赫搭建了可視化、智能化的售后服務(wù)體系后，有效助力卡赫實現(xiàn)服務(wù)價值提升：

客戶滿意度方面，通過售后寶所提供的包括自助門戶、服務(wù)通知以及服務(wù)結(jié)算在內(nèi)的功能，卡赫真正實現(xiàn)了與客戶的社交化連接以及精細(xì)化的服務(wù)節(jié)點管理，客戶滿意度大幅度提升，達(dá)50%。

工單效率方面，卡赫實現(xiàn)了真正的無紙化服務(wù)管理以及全流程信息化管理。通過將傳統(tǒng)工單服務(wù)流程線上化，以及工單服務(wù)全流程的可視化，工程師日均有效服務(wù)時長提升近20%。

配件管理方面，憑借售后寶提供的配件管理、服務(wù)云倉、服務(wù)商管理等功能，卡赫實現(xiàn)了真正意義上的配件實時共享以及異地調(diào)配，有效解決了配件管理混亂的問題，服務(wù)商的管理效率提升50%。

服務(wù)再營銷方面，基于售后寶提供的產(chǎn)品二維碼功能，卡赫實現(xiàn)了對產(chǎn)品購買信息以及歷史維護(hù)信息的實時掌握，增加了主動營銷能力；同時，通過內(nèi)置商城這一功能，拓展了客戶的配件購買渠道，并增加了卡赫與客戶的直連能力以及產(chǎn)品的被動營銷能力，顯著提升配件購買率提升100%。

除此之外，卡赫基于售后寶提供的開放API接口，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部配件、物流以及財務(wù)等多系統(tǒng)的無縫對接，在提高了市場服務(wù)力的同時，加快了卡赫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

綜合來看，未來隨著消費者需求的升級以及市場消費結(jié)構(gòu)的變更，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品優(yōu)勢難以維持行業(yè)地位，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗才是企業(yè)可以保持差異化競爭優(yōu)勢的核心因素。以服務(wù)驅(qū)動營銷，通過為消費者提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)，增加消費者忠誠度和客戶粘性，引導(dǎo)消費者進(jìn)行二次消費，將售后服務(wù)由成本中心轉(zhuǎn)型成為利潤中心，才是企業(yè)在存量時代獲得更大的利潤空間的首選解決方案。

4. 智能客服

對企業(yè)而言，客戶服務(wù)是提升企業(yè)價值和競爭力的關(guān)鍵要素，是實現(xiàn)持續(xù)盈利的前提，有著不可忽視的作用。尤其在流量見頂?shù)拇媪拷?jīng)濟時代，客戶服務(wù)的重要性被進(jìn)一步加強。所以，如何從客戶體驗出發(fā)，圍繞客戶生命周期，通過全流程的客戶服務(wù)最大化客戶價值、提升服務(wù)對象滿意度是企業(yè)必須思考的問題。

4.1傳統(tǒng)客服效能不足，智能客服成為企業(yè)及政府必行之策

傳統(tǒng)客服體系下，客戶服務(wù)僅依靠人工完成，企業(yè)在服務(wù)全流程中存在許多問題，進(jìn)而產(chǎn)生了諸多需求。

圖 13： 智能客服需求

服務(wù)前，培訓(xùn)成本高、周期長，且隨著產(chǎn)品的豐富，知識需不斷迭代更新，培訓(xùn)難度進(jìn)一步加大。提升客服人員、營銷人員等的培訓(xùn)質(zhì)量，縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本，是企業(yè)及政府的重要需求。

服務(wù)中，第一，人工客服無法做到7*24小時全天候、全時段在線，難以滿足客戶愈發(fā)多元化的需求，響應(yīng)速度慢，服務(wù)對象等待時間長、體驗不足；第二，新冠疫情以來，客戶服務(wù)逐漸向線上遷移，有限的人工客服數(shù)量難以支撐某些業(yè)務(wù)場景激增的服務(wù)量，有限的個人能力難以應(yīng)對某些業(yè)務(wù)場景復(fù)雜的需求變化；第三，在長時間的重復(fù)性工作下，客服人員易產(chǎn)生負(fù)面情緒，帶來不好的客戶體驗和不良的品牌影響。因此，一方面提升客服響應(yīng)速度，實現(xiàn)全天候、全時段、跨地域的不間斷服務(wù)，提升服務(wù)效率，另一方面通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶體驗，是企業(yè)或政府客戶服務(wù)的核心需求。

服務(wù)后，客服質(zhì)檢環(huán)節(jié)中，過去多為依靠人工的部分抽檢，質(zhì)檢覆蓋度有限且質(zhì)檢準(zhǔn)確性亟待提升。通過技術(shù)手段，實現(xiàn)全量質(zhì)檢，在提高質(zhì)檢覆蓋度的同時，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確度，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)做支撐，是企業(yè)或政府客服的另一需求。

智能客服的出現(xiàn)，高效地解決了僅依靠人工客服帶來的問題，滿足了政府及企業(yè)服務(wù)需求，逐漸成為了政府服務(wù)部門以及企業(yè)客戶服務(wù)部門、售后部門乃至營銷部門的必選項。

智能客服，是指借助人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，在語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)的基礎(chǔ)上，利用機器人協(xié)助人工進(jìn)行會話、質(zhì)檢、培訓(xùn)對練以及業(yè)務(wù)處理，從而在釋放人力成本、提升響應(yīng)速度的同時，提升服務(wù)水平、增強客戶黏度。據(jù)Gartner評估，到2020年末，全球85%的呼叫中心都會進(jìn)行數(shù)字化變革[1]，智能客服成為了企業(yè)的必行之策。

4.2以知識庫和機器人為底座，智能客服實現(xiàn)人機有效協(xié)同

圖 14： 智能客服各工具及落地場景

企業(yè)或政府構(gòu)建智能客服體系，需在原有基礎(chǔ)上，進(jìn)行智能化的升級。企業(yè)及政府需基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進(jìn)技術(shù)，以知識庫為信息支撐，以機器人為工具支撐，為培訓(xùn)、輔助、質(zhì)檢等場景賦能，搭建全方位全流程一體化的智能客服體系。

首先，智能客服的構(gòu)建需以知識庫為底層信息支撐。企業(yè)需在結(jié)合實際業(yè)務(wù)流程、抽象內(nèi)部專家知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，整合外部多種形式的多種知識源，綜合形成行業(yè)及企業(yè)知識庫，并借助機器學(xué)習(xí)等技術(shù)保證其快速迭代與更新，最終通過FAQ、知識圖譜等手段，實現(xiàn)知識的主動推薦，服務(wù)于人工客服與機器人客服等多個場景，為智能客服提供精準(zhǔn)檢索、定位及精準(zhǔn)回答的前提，為客服工作提供高效支持。

其次，智能客服的構(gòu)建需以智能機器人作為核心工具支撐。智能機器人一方面能夠獨立處理眾多客服事務(wù)，另一方面能夠為人工客服提供支撐，因此是智能客服的核心。企業(yè)搭建機器人，需借助語音識別、語音合成、自然語言處理、聲紋識別等交互技術(shù)，為人工或機器客服識別客戶意圖、客戶情緒并給予準(zhǔn)確回應(yīng)提供支撐；需利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，為智能客服持續(xù)更新迭代、實現(xiàn)“千人千面”定制化回復(fù)提供助推力。

獨立處理客服事務(wù)時，客服機器人需能夠完成自動外呼、自動應(yīng)答回復(fù)、自動意圖識別、自動記錄以及自動數(shù)據(jù)挖掘的全流程閉環(huán)，且需能支持7*24小時服務(wù)。

而對于某些智能機器人難以解決的問題，或在某些需要更強人情味的場景下，人機協(xié)作則成為了不二之選。此時，智能機器人在獨立處理業(yè)務(wù)外，還能夠支撐智能培訓(xùn)、智能輔助、智能質(zhì)檢三類人機協(xié)作場景。

最后，借助知識庫與機器人，企業(yè)將智能客服落地于服務(wù)前培訓(xùn)、服務(wù)中輔助、服務(wù)后質(zhì)檢三大客服場景。

服務(wù)前，企業(yè)需通過智能培訓(xùn)系統(tǒng)，向客服人員提供優(yōu)秀錄音觀摩、實戰(zhàn)模擬、人機對練等培訓(xùn)內(nèi)容，并在訓(xùn)練過程中提供實時輔助提醒、質(zhì)量監(jiān)督、得分評價等功能，助力客服人員實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程、應(yīng)答話術(shù)、溝通技巧的掌握。

服務(wù)中，企業(yè)需借助智能輔助系統(tǒng)，對客服人員服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)測和實時質(zhì)檢，并通過可視化界面為客服人員提供監(jiān)測信息、話術(shù)輔助、業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)以及實時提醒，同時，該系統(tǒng)需能夠提供會話小結(jié)功能，助力坐席提高效率。

服務(wù)后，智能質(zhì)檢系統(tǒng)需基于預(yù)定義規(guī)則，結(jié)合知識庫和多種交互識別技術(shù)，將大量客服坐席人員與客戶的對話錄音或?qū)崟r通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，并輸出可視化報告。

除此，數(shù)字人作為機器人的升級，也是當(dāng)下企業(yè)或政府可以關(guān)注的新興工具。相比客服機器人，數(shù)字人對“擬人化”的要求更為嚴(yán)苛——除了需具備客服機器人的技術(shù)外，還需具備2D/3D建模、渲染、表情識別、動作識別、計算機視覺等技術(shù)能力，用以假亂真的數(shù)字客服、數(shù)字員工形象為客戶提供更為真實生動的服務(wù)。

4.3多管齊下，智能客服實現(xiàn)多重收益

通過智能客服體系的構(gòu)建，對內(nèi)可以降低坐席離職率、提升管控能力，對外提升客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)降本增效的目的。

內(nèi)部收益：(1)個人價值提升，客服人員流動降低。首先，在智能培訓(xùn)的幫助下，客服人員能夠?qū)崿F(xiàn)快速上崗，降低了客服人員的不穩(wěn)定性；其次，借助智能輔助以及機器人、話術(shù)庫，客服人員能夠擺脫冗雜的重復(fù)事務(wù)，將更多精力投入到更有價值的事務(wù)上去，從而提升個人價值認(rèn)同感；最后，在智能客服的助力下，客服人員能夠完成技能融合，實現(xiàn)“一人多崗”，提升個人報酬，從而促進(jìn)降低員工離職率。(2)管控能力加強，助力服務(wù)流程改善。企業(yè)通過智能服務(wù)與質(zhì)檢，能增強對客服人員、客服流程等的監(jiān)督與管控，改善服務(wù)流程、破除服務(wù)盲區(qū)。

外部收益：（1）全時響應(yīng)，客服接待能力大幅提升。通過智能客服體系的構(gòu)建，一方面，企業(yè)或政府能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶需求的7*24小時全天候、全時段、跨地域秒級響應(yīng)，實現(xiàn)近乎100%的接起；另一方面，借助機器人，企業(yè)或政府能夠提升高峰期的服務(wù)承載能力，提高高峰服務(wù)受理量，降低服務(wù)人員接待壓力，從而縮短客戶等待時間，客戶滿意度平均提升至90%以上，客訴量平均減少20%。（2）提效增質(zhì)，客戶服務(wù)能力實現(xiàn)躍升。通過智能質(zhì)檢，客服人員則能夠在企業(yè)管理人員的督促下，不斷精進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。而借助知識庫、機器人以及智能輔助，企業(yè)或政府能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，在提高坐席人員產(chǎn)能的同時，提升業(yè)務(wù)流暢度和問題有效辦結(jié)率，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙提升，為樹立良好品牌形象、提升品牌影響力奠定基礎(chǔ)。經(jīng)調(diào)研，使用智能客服后，企業(yè)或政府能夠提升單次處理效率20%-30%，問題辦結(jié)率能夠提升至90%以上。

綜合收益：（1）人工替代，企業(yè)各項成本顯著下降。智能機器人和智能輔助的運用，實現(xiàn)了對人工的部分替代，如2018年傳統(tǒng)人工坐席的數(shù)量減少了約16萬，預(yù)計未來該數(shù)量還會進(jìn)一步下降[2]，這極大地降低了服務(wù)人力成本。除此，智能客服還降低了其他運營成本——智能培訓(xùn)平均縮短培訓(xùn)周期1-3個月，降低了培訓(xùn)成本；智能質(zhì)檢則實現(xiàn)了100%的質(zhì)檢覆蓋度，降低了質(zhì)檢人工成本。（2）數(shù)據(jù)支撐，為營銷部門提供更多優(yōu)質(zhì)線索。在多渠道數(shù)據(jù)打通與統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，企業(yè)能基于對數(shù)據(jù)的分析研判，運用智能預(yù)測等更為先進(jìn)的工具，為服務(wù)再營銷提供支撐，真正構(gòu)建“營銷服”一體化業(yè)務(wù)閉環(huán)，為業(yè)務(wù)新增長賦能。

4.4分步推進(jìn)，智能客服在多行業(yè)成效顯著

智能客服在各行各業(yè)中均有豐富落地與應(yīng)用，但在各行業(yè)中，智能客服的側(cè)重點則有所不同。本文中，愛分析重點選取金融、傳統(tǒng)零售、電商零售及政府四個頗具代表性的行業(yè)場景，進(jìn)行智能客服應(yīng)用落地的研究。

4.4.1 金融——人機交互坐席輔助

數(shù)字經(jīng)濟時代，隨著金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，金融機構(gòu)的客服職能正在逐漸由單一的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、營銷、銷售等一體化職能，僅依靠人工坐席進(jìn)行服務(wù)的傳統(tǒng)模式已漸漸難以適應(yīng)金融機構(gòu)多元化的客服、營銷等業(yè)務(wù)需求。通過智能客服為人工坐席賦能，一方面提升人工坐席個人價值，降低離職率，另一方面利用客服助推營銷、銷售，是金融機構(gòu)的重要需求。

對于銀行業(yè)而言，其痛點主要集中在流量向線上傾斜帶來的業(yè)務(wù)量激增，客服效率較低且客戶咨詢重復(fù)度較高，造成了大量的人力成本浪費。因此，基于知識庫，構(gòu)建智能培訓(xùn)、智能輔助、智能質(zhì)檢等人機交互坐席輔助應(yīng)用，是銀行客服系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中迫切要求。

建設(shè)智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心實現(xiàn)坐席人員深度賦能

中信銀行信用卡中心是中信銀行在深圳設(shè)立的對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理、集中操作、獨立核算的業(yè)務(wù)部門。進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟時代，中信銀行信用卡中心前瞻性布局，整合客服、營銷等各類業(yè)務(wù)場景，致力于打造5G全I(xiàn)P開放式服務(wù)平臺。同時，為適應(yīng)業(yè)務(wù)場景，中信銀行信用卡中心在組織架構(gòu)層面上也進(jìn)行了改革。傳統(tǒng)坐席員工為專人專崗，技能單一，個人價值感低，整體流失率高，因此，進(jìn)行人員整合，實現(xiàn)人員技能互補以降低成本，同時賦予坐席人員更高的價值以降低人員流失率，是中信銀行信用卡中心的重要需求。

然而，在進(jìn)行人員整合、打造“一人多崗、多崗合一”能力的過程中，中信銀行信用卡中心傳統(tǒng)人工坐席服務(wù)難以滿足自身要求，逐漸暴露出眾多問題與挑戰(zhàn)：

第一，服務(wù)效率難以提升。不同坐席人員的工作效率不同，僅依靠傳統(tǒng)人工坐席，難以適應(yīng)多崗合一帶來的業(yè)務(wù)量激增，人效有待提升。

第二，服務(wù)質(zhì)量難以保障。現(xiàn)有坐席服務(wù)體系下，坐席人員能力不足，缺乏指導(dǎo)，無法實現(xiàn)一人多崗；且坐席人員缺少監(jiān)督，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，客戶體驗不足，滿意度低、投訴率高。

第三，坐席培訓(xùn)周期長、成本高。一方面，新坐席從培訓(xùn)到上崗要經(jīng)過至少3-5個月的培訓(xùn)，周期長；另一方面，業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷提升，坐席需要經(jīng)常學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成本高，培訓(xùn)效果也難以保證，上崗后效果并不理想。

阿里云智能客服助力中信銀行信用卡中心搭建智能坐席輔助系統(tǒng)

面對上述問題，經(jīng)過多輪篩選后，中信銀行信用卡中心選擇與阿里云智能客服展開合作。阿里云智能客服隸屬于阿里云，是基于阿里巴巴達(dá)摩院核心自然語言理解、語音、知識圖譜等技術(shù)，提供包括云呼叫中心、智能對話機器人、客服工作臺等能力平臺及智能語音導(dǎo)航、智能語音機器人、智能對話分析、智能輔助、策略中心等產(chǎn)品。

依托阿里云強大的語音識別能力、語義理解分析和AIC技術(shù)，中信銀行信用卡中心面向客服坐席，打造了包含智能輔助、智能培訓(xùn)在內(nèi)的教練機器人，構(gòu)建了AI能力平臺。

圖 15： 智能輔助實施計劃與功能

構(gòu)建智能坐席輔助系統(tǒng)，助力服務(wù)效率提升。基于在線意圖識別算法、金牌話術(shù)挖掘算法和對話流挖掘算法，智能坐席輔助系統(tǒng)為中信銀行信用卡中心提供了金牌話術(shù)離線挖掘、業(yè)務(wù)流程離線挖掘、在線意圖識別、實時在線引導(dǎo)、實時在線質(zhì)檢提示等能力，支撐常規(guī)銷卡流程、賬戶查詢、提前還款等30個流程的應(yīng)用，極大提高了業(yè)務(wù)處理效率，也能助力坐席人員挖掘更多潛能，提升服務(wù)能力。同時，該智能坐席輔助系統(tǒng)還能為中信銀行信用卡中心提供較強的實時流程導(dǎo)航引擎能力和可視化流程配置工具，能夠?qū)崿F(xiàn)流程導(dǎo)航動態(tài)路徑計算，能夠與坐席交互操作互動，為業(yè)務(wù)運營人員提供拖拽式流程配置畫布，具備很高的開放性。

打造輕量實時智能質(zhì)檢能力，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗。業(yè)務(wù)辦理過程中，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠進(jìn)行實時質(zhì)檢，具備搶話檢測、語速檢測、靜音檢測、角色判斷、質(zhì)檢話術(shù)提醒、客戶情緒檢測、敏感詞檢測等功能，能自動給坐席人員相應(yīng)提醒，或提醒至管理人員并由管理人員進(jìn)行干預(yù)，從而提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，降低客戶投訴率。其中，針對業(yè)務(wù)辦理過程中邏輯復(fù)雜的長難句，阿里云智能客服為中信銀行信用卡中心提供了精度高、運算時間短的長難句意圖理解能力算法，能夠基于意圖識別、情緒識別、語義轉(zhuǎn)寫等能力極大提升實時質(zhì)檢的識別準(zhǔn)確度，其中情緒識別按兩級拆分識別，可實時識別出生氣、沮喪等情緒并給予坐席人員相應(yīng)的提醒，從而提升質(zhì)檢水平。

依托業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化沉淀，提升培訓(xùn)效能。在現(xiàn)有人工培訓(xùn)體系下，利用智能坐席輔助系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，阿里云智能客服能夠助力中信銀行信用卡中心縮短人工培訓(xùn)培訓(xùn)周期，降低人力成本。未來，阿里云智能客服將幫助中信銀行信用卡中心打造智能培訓(xùn)系統(tǒng)，依托于意圖識別、智能客戶模擬等技術(shù)，智能培訓(xùn)系統(tǒng)可提供人機對練能力，能夠更進(jìn)一步縮短培訓(xùn)周期、提高培訓(xùn)效果。

圖 16： AI原子平臺

除此，中信銀行信用卡中心還在阿里云智能客服的幫助下，形成了AI能力管理平臺，實現(xiàn)了呼叫中心、WEB、APP等全渠道、多場景的統(tǒng)一對接，支持教練機器人、智能外呼機器人、智能實時質(zhì)檢、智能聲紋核身等AI原子能力的調(diào)度，建設(shè)了中信銀行信用卡中心AI中臺大框架。

智能坐席輔助系統(tǒng)，助力卡中心實現(xiàn)多重價值

基于智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心為坐席人員全面賦能。通過業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化沉淀，提升了一線坐席人員的服務(wù)能力，促進(jìn)一人多用，真正實現(xiàn)了坐席人員融合技能，提升了坐席個人價值，離職率得到了有效控制。同時，提高了客戶體驗，助力降本增效，實現(xiàn)了多重業(yè)務(wù)價值：

圖 17： 智能輔助效果圖

第一，極大地提升了服務(wù)效率，提高了坐席人員產(chǎn)能，助力一線坐席單人日業(yè)務(wù)處理量提升了2.5%-5%，降低了業(yè)務(wù)成本。

第二，通過高準(zhǔn)確率的算法能力，提升了坐席人員服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶體驗與客戶滿意度。技術(shù)層面，在產(chǎn)品功能上線初期語音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率達(dá)到了95%，意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)到了85%以上，情緒識別準(zhǔn)確率達(dá)到了88.9%。業(yè)務(wù)層面，借助智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心升級投訴量降低了20%。

第三，借助智能坐席輔助能力，培訓(xùn)周期縮短至1-3個月，培訓(xùn)效果得到有力提升，促進(jìn)了一線坐席快速上崗、隨時隨地上崗，降低了坐席人員培訓(xùn)及學(xué)習(xí)成本。

除此，阿里云還幫助中信銀行信用卡中心構(gòu)建了AI能力平臺，實現(xiàn)了AI能力資源的全面統(tǒng)籌管理和高效分配，助推5G全I(xiàn)P開放式平臺智能化升級，實現(xiàn)了關(guān)鍵技術(shù)的自主可控。

未來，中信銀行將和阿里云深入合作，在客服場景下不斷深入的同時，在催收、電銷、信審、授信等業(yè)務(wù)場景下進(jìn)一步細(xì)化，同時引入智能調(diào)度、智能決策等功能，全面打造5G全I(xiàn)P開放式服務(wù)能力。

對于銀行等金融機構(gòu)，由于其專業(yè)程度較高，且出現(xiàn)了開放銀行、供應(yīng)鏈金融等多種更為新興的場景，智能客服未來的主要發(fā)展方向是更為精細(xì)化、專業(yè)化、細(xì)分化的應(yīng)用場景。隨著金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，智能客服應(yīng)用的廣度與深度將不斷深化，助力企業(yè)實現(xiàn)多重業(yè)務(wù)價值。

4.4.2 傳統(tǒng)零售——數(shù)字化、智能化循序漸進(jìn)

傳統(tǒng)零售企業(yè)由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，要想謀發(fā)展，必須進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——由粗放的“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務(wù)為中心”。但對于傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，系統(tǒng)老舊、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)龐雜且數(shù)據(jù)分散不統(tǒng)一，不具備良好的數(shù)字化基礎(chǔ)，是其升級客服體系最大的阻礙。

因此，傳統(tǒng)零售企業(yè)需循序漸進(jìn)、逐步推行智能客服數(shù)字化建設(shè)，先進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、清洗、統(tǒng)一與打通，在完成基本的數(shù)字化的基礎(chǔ)上，構(gòu)建云客服，并引入機器人、知識庫、智能工單等工具，進(jìn)行客服體系的智能化升級。

客服體系智能化轉(zhuǎn)型，中通天鴻助力某頭部木門企業(yè)服務(wù)全面升級

某公司（以下簡稱“該公司”）是國內(nèi)木門制造的領(lǐng)軍企業(yè)，集居室門研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，在全國擁有吉林、山東等六大生產(chǎn)基地，26家工廠，在1100多個城市擁有2200余家專賣店。與此同時，該公司還積極開拓線上銷售渠道，打造全渠道立體化的營銷網(wǎng)絡(luò)布局，并進(jìn)駐了天貓、京東、蘇寧、國美等多個電商平臺。

總部管控能力弱，傳統(tǒng)客服體系面臨挑戰(zhàn)

近年來，隨著市場競爭的不斷激烈以及消費者需求的不斷變化，該公司逐漸意識到傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的市場策略已經(jīng)難以維持自身行業(yè)領(lǐng)先地位，因此，其選擇向以服務(wù)為核心的新型市場策略轉(zhuǎn)型，通過提高自身服務(wù)質(zhì)量，打造差異性優(yōu)勢，并以此來帶動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。然而，由于現(xiàn)有銷售網(wǎng)絡(luò)范圍較大以及原有客戶服務(wù)體系較為落后等原因，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型效果不佳，業(yè)績提升較慢，具體原因如下。

一是分店“各自為政”，總部把控能力不足。該公司在全國擁有數(shù)千家直營和加盟門店，而原有客服體系無法將各地區(qū)店鋪產(chǎn)生問題進(jìn)行統(tǒng)一處理，并且由于缺少對地區(qū)店鋪有效監(jiān)管手段，導(dǎo)致地區(qū)店鋪各自為政，總部對服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量也難以把控，品牌口碑受損嚴(yán)重。

二是系統(tǒng)老舊，業(yè)務(wù)需求難以滿足。原有客服體系，采用的是傳統(tǒng)熱線的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，同時采取人工的方式進(jìn)行工單的全流程運轉(zhuǎn)。一方面，導(dǎo)致工單無法精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的技能組坐席，專家資源無法被有效利用，客戶需求也難以被及時滿足；另一方面由于缺少完善的外呼回訪系統(tǒng)和工單評價工具，管理層也無法根據(jù)服務(wù)結(jié)果對后續(xù)服務(wù)流程進(jìn)行改善。

三是數(shù)據(jù)分散，服務(wù)效率難以提升。原有客服系統(tǒng)無法有效與CRM系統(tǒng)、全國業(yè)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行打通，導(dǎo)致客服人員無法統(tǒng)一處理來自多渠道的客戶信息和訂單信息等數(shù)據(jù)，對用戶身份也無法進(jìn)行及時的有效識別，服務(wù)效率低。

數(shù)字化、智能化升級，客服體系全面提升

圖 18： 中通天鴻智能客服解決方案

為有效解決上述問題，該公司對于構(gòu)建更加智能化的客戶服務(wù)體系產(chǎn)生了巨大需求，而中通天鴻作為專業(yè)智能客服解決方案提供商，憑借多年互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的深度服務(wù)經(jīng)驗以及成熟的產(chǎn)品功能、豐富的數(shù)據(jù)模型等關(guān)鍵因素，并為公司客服發(fā)展做了明確可行的整體規(guī)劃，經(jīng)過多方調(diào)研和驗證中通天鴻成為最終選擇。

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺、云呼叫中心平臺、智能機器人平臺等，目前已服務(wù)近百家全球500強企業(yè)客戶。針對目前所存在的問題，中通天鴻于2017年提供了1.0解決方案，隨后又于2021年開始了2.0階段的合作，將1.0的功能進(jìn)行全面智能化升級。

圖 19： 該公司木門客服系統(tǒng)升級過程

統(tǒng)一管理，有效保障服務(wù)質(zhì)量。一方面，通過將各地區(qū)店鋪所產(chǎn)生的客戶問題進(jìn)行統(tǒng)一歸納處理，總部將客戶所有問題進(jìn)行了有效歸集，有效把控服務(wù)質(zhì)量。另一方面，中通天鴻提供的總分支管理功能，幫助該公司將各地區(qū)客服系統(tǒng)與總部系統(tǒng)進(jìn)行打通，通過逐級控制管理權(quán)限，將管理權(quán)集中到總部，使一線服務(wù)質(zhì)量得到規(guī)范，并可分區(qū)域、分角色查看統(tǒng)計數(shù)據(jù)，便于總部管理和運營，達(dá)到提供高效且統(tǒng)一的服務(wù)的目的。

功能升級，有效滿足業(yè)務(wù)需求。（1）系統(tǒng)全面升級，服務(wù)、品牌雙提升。2017年10月，中通天鴻為該公司提供的1.0系統(tǒng)正式上線。第一，全渠道建設(shè)，客戶反饋渠道不再只是局限于400電話一種形式，微信、網(wǎng)頁等多種形式全渠道均可接入，通過云端部署全渠道客服中心，使坐席可以通過呼叫中心、IM統(tǒng)一受理客戶線上線下的訴求，顯著提升服務(wù)效率及客戶體驗感。第二，針對傳統(tǒng)熱線無法全量滿足客戶咨詢需求的問題，在1.0階段，中通天鴻將客戶原有呼叫中心系統(tǒng)整體接入通信PaaS網(wǎng)絡(luò)，通過將互聯(lián)網(wǎng)通信所需的能力打包成API和SDK接口，一站式提供給客戶，快速調(diào)用全國通信資源。（2）人工智能入局，服務(wù)全面提質(zhì)增效。第一，在1.0階段實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接待后，坐席人員工作量劇增，因此在2.0階段提供了智能客服機器人，通過所具備的語義識別等技術(shù)，對客戶所提的反饋保修、意見建議、投訴等問題進(jìn)行前置處理，大幅降低人工坐席基礎(chǔ)工作量，提升整體工單流轉(zhuǎn)效率；在服務(wù)確認(rèn)完成后，工單將自動流轉(zhuǎn)到回訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將自動向客戶發(fā)送回訪短信或由機器人進(jìn)行自動外呼回訪，并將回訪的結(jié)果同步到工單信息中。第二，為實現(xiàn)全量質(zhì)檢，中通天鴻在2.0階段為該公司提供了智能語音質(zhì)檢以及智能文本質(zhì)檢功能，分別對用戶來電以及在線會話記錄進(jìn)行全量質(zhì)檢，有效避免違規(guī)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗感。第三，針對缺乏產(chǎn)品培訓(xùn)體系而導(dǎo)致服務(wù)滿意度降低這一問題，中通天鴻未來將為坐席人員提供實時智能輔助功能，在面對客戶咨詢時，自動生成解決方案，幫助坐席人員及時對客戶進(jìn)行回復(fù)，大幅降低對客服人員的要求，有效提高客戶滿意度。

系統(tǒng)互通，大幅提升服務(wù)效率。針對系統(tǒng)割裂而導(dǎo)致的服務(wù)效率低下問題。中通天鴻幫助該公司將客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)、全國業(yè)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行打通，通過將電話號碼、微信Open ID、用戶ID等來自多渠道的用戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)到統(tǒng)一的CRM上，實現(xiàn)用戶的統(tǒng)一識別管理，大幅提升服務(wù)效率。

除此之外，為滿足服務(wù)再營銷需求，中通天鴻在2.0階段提供了智能工單管理功能，通過將工單信息進(jìn)行記錄留存以及管理，并基于工單數(shù)據(jù)對客戶生命周期進(jìn)行計算，在客戶觸發(fā)對應(yīng)條件時，系統(tǒng)會自動向服務(wù)人員推送信息，實現(xiàn)對客戶的定期回訪以及二次銷售。

體系不斷升級，管理、服務(wù)能力全面提升

管控能力增強。基于總分支管理功能，該公司實現(xiàn)了對門店的統(tǒng)一管理以及對服務(wù)流程的統(tǒng)一規(guī)范，有效提升了品牌口碑。截至目前，這一智能客服系統(tǒng)已在該公司全國三分之一的門店使用，未來隨著合作的繼續(xù)加深，剩余三分之二的店鋪也將陸續(xù)部署。

客戶滿意度提升。通過兩個階段的全面合作中通天鴻幫助該公司實現(xiàn)了客服體系全面提升，搭建了標(biāo)準(zhǔn)的客服流程體系，客戶服務(wù)體系形成閉環(huán)，客戶體驗和服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量大幅提升。

智能化大幅提升人效。中通天鴻在2.0階段提供的智能機器人、智能質(zhì)檢，實現(xiàn)了工單全流程的自動化運轉(zhuǎn)以及客戶服務(wù)的全量質(zhì)檢，有效節(jié)省人員效能超50%，并大幅提升質(zhì)檢覆蓋率至100%。

4.4.3 電商零售——覆蓋全流程的智能客服

對于依托互聯(lián)網(wǎng)展開的電商零售行業(yè)，客戶服務(wù)本就是貫穿營銷、銷售等各流程，覆蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的核心，是企業(yè)的價值中心。一方面，電商零售企業(yè)客戶服務(wù)量大、渠道廣；另一方面，電商零售企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多，從售前的產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品推薦，到售中的導(dǎo)購，再到售后的滿意度回訪、二次營銷等，大多依靠客戶服務(wù)催化或完成。因此，對于電商零售企業(yè)而言，圍繞著客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建覆蓋售前、售中、售后全流程的智能客服，從而實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，是具備天然優(yōu)勢的、更是不可或缺的。

具體而言，電商零售企業(yè)需在售前，整合全渠道客戶數(shù)據(jù)，在用戶分層與洞察的基礎(chǔ)上，借助知識庫、利用智能機器人完成產(chǎn)品咨詢應(yīng)答；售中，需幫助客服人員完成個性化的智能導(dǎo)購；售后，需能夠自動完成滿意度回訪，且深度挖掘數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化提升客服能力和管理水平。

智齒科技 x 某智能手機頭部品牌：為線上商城搭建智能化客服體系，全面提升服務(wù)效率和質(zhì)量

某智能手機頭部品牌的自營商城，是國內(nèi)綜合電商平臺的行業(yè)領(lǐng)先者，其產(chǎn)品涵蓋潮流數(shù)碼、人工智能生態(tài)產(chǎn)品等，截至目前，該品牌自營商城業(yè)務(wù)已覆蓋全球40多個國家和地區(qū)，累計用戶近4億。

傳統(tǒng)客服體系弊端明顯，客戶體驗和滿意度下降

為了做好客戶服務(wù)，該頭部品牌自營商城早期采用了本地化部署，搭建了相對完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。但隨著規(guī)模及服務(wù)范圍持續(xù)擴大，原客服系統(tǒng)功能升級迭代慢、系統(tǒng)運營不穩(wěn)定、故障頻發(fā)等弊端越來越明顯，難以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，導(dǎo)致客戶體驗和滿意度嚴(yán)重下降，具體如下：

一是功能單一，無法滿足業(yè)務(wù)需求。第一，原客服系統(tǒng)功能較為單一，且無法基于市場需求進(jìn)行快速迭代；第二，在私域運營重要性日趨上漲的情況下，原客服系統(tǒng)因渠道打通能力的缺乏，導(dǎo)致品牌無法從私域流量池中進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化；第三，工單流轉(zhuǎn)過程繁復(fù)，導(dǎo)致服務(wù)效率較低；第四，缺少數(shù)據(jù)深度分析功能，致使品牌管理層無法通過分析結(jié)果對后續(xù)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品策略等進(jìn)行有效改善。

二是服務(wù)體系落后，客戶體驗不佳。第一，原客服系統(tǒng)采用的是全人工服務(wù)模式，常規(guī)情況下可以較好地滿足客戶需求，但如果遇到大促節(jié)點，則無法有效應(yīng)對短時間內(nèi)急劇增加的客戶咨詢，導(dǎo)致客戶需求無法第一時間得到滿足，影響客戶體驗；第二，該頭部品牌自營商城的產(chǎn)品種類豐富，而原客服系統(tǒng)缺少完善的產(chǎn)品培訓(xùn)和知識庫迭代體系，導(dǎo)致客服人員無法解決客戶問題的情況時有發(fā)生，客戶滿意度也隨之降低。

三是系統(tǒng)割裂，客戶數(shù)據(jù)價值難以體現(xiàn)。該頭部品牌數(shù)據(jù)化程度較成熟，具備相對完善的CRM、CDP等數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)被封存在各系統(tǒng)中。而原客服系統(tǒng)難以將數(shù)據(jù)進(jìn)行有效打通，形成了嚴(yán)重的數(shù)據(jù)壁壘，無法真正發(fā)揮客戶的數(shù)據(jù)價值。

構(gòu)建新型智能化客服體系，保障服務(wù)質(zhì)量

圖 20： 智齒一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案

基于上述問題，該手機頭部品牌對更一體化、智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)有著巨大需求，經(jīng)過多方調(diào)研與驗證，最終選擇和智齒科技開展合作。智齒科技是國內(nèi)領(lǐng)先的一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，依托扎實的AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建形成十余條產(chǎn)品線，為企業(yè)提供基于「客戶聯(lián)絡(luò)」場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務(wù)、軟件+BPO的三維一體化。成立至今，智齒科技已服務(wù)數(shù)千家優(yōu)秀企業(yè)，涉及教育、零售、醫(yī)療、保險等在內(nèi)的21個行業(yè)。

圖 21： 某頭部手機品牌線上商城客戶聯(lián)絡(luò)解決方案

功能快速迭代，有效滿足業(yè)務(wù)需求。第一，智齒采用SaaS部署的方式幫助品牌搭建新型客戶服務(wù)體系，有效提升客服系統(tǒng)的快速迭代能力，以此來滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求；第二，針對私域運營需求，智齒為該品牌線上商城提供了全渠道接入功能，幫助品牌集成各線上社交渠道，并進(jìn)行統(tǒng)一的客戶服務(wù)及運營，有效提升私域流量轉(zhuǎn)化率；第三，智齒提供了智能化工單功能，高效的工單流轉(zhuǎn)體系大幅提升了服務(wù)效率，有效解決了原工單系統(tǒng)效率低的問題；第四，基于智齒提供的數(shù)據(jù)分析功能，可以對客戶消費數(shù)據(jù)、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，為管理者做決策提供數(shù)據(jù)支撐。

服務(wù)體系智能化，全面提升客戶滿意度。第一，智齒提供了擁有強大AI能力的智能客服機器人，7*24小時全時段滿足客戶咨詢需求，減輕了坐席人員的工作壓力，并大幅提升了客戶的滿意度；第二，提供知識庫冷啟動服務(wù)，通過AI技術(shù)幫助品牌建立成熟的知識庫迭代體系，品牌可根據(jù)業(yè)務(wù)情況及時更新知識庫并對運營人員進(jìn)行快速培訓(xùn)，提高問題解決率和客戶滿意度。

系統(tǒng)互通，深度挖掘數(shù)據(jù)價值。針對系統(tǒng)割裂而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)價值難以釋放的問題，智齒為品牌提供了智能化客服平臺，全面打通了會員系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并通過智能輔助賦能客服人員，客服人員可以通過用戶畫像為客戶提供個性化服務(wù)，有效提升客戶運營轉(zhuǎn)化率。

此外，針對該品牌未來全球化拓展的戰(zhàn)略布局，智齒基于該品牌線上商城云平臺搭建了可以應(yīng)對不同海外市場需求的獨立化智能客服體系，通過整合呼叫中心并對接Facebook、Twitter、WhatsApp等全球化社交渠道及直營商城，有效提升海外用戶體驗，推動該品牌國際化進(jìn)程。

系統(tǒng)智能化升級，客戶滿意度提升

在服務(wù)接待方面，通過部署智齒智能化客服系統(tǒng)，該品牌線上商城擁有了7x24小時的智能接待能力，機器人獨立接待率可達(dá)85%，減輕了坐席人員的接待壓力，極大地提升了服務(wù)效率與質(zhì)量。

在問題解決方面，自智能化客服系統(tǒng)上線以來，該品牌憑借智齒提供的客服機器人以及知識庫冷啟動服務(wù)，使得高頻問題有效解決率提升至92%。

在客戶體驗方面，通過采購智齒的智能化客服產(chǎn)品，搭建了可滿足品牌自身業(yè)務(wù)動態(tài)需求及全球化市場需求的智能化客服體系，客戶滿意度提升至93%+。

4.4.4 政府——智能政務(wù)服務(wù)熱線

近年來，數(shù)字政府大潮下，智慧政務(wù)服務(wù)的受關(guān)注度日益提升。2021年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布指導(dǎo)意見提出，2021年底前將各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，并提供“7*24小時”全天候人工服務(wù)。該意見強調(diào)，要通過拓展受理渠道、加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用、加強熱線隊伍建設(shè)三方面措施，加強12345熱線能力建設(shè)。

智能政務(wù)服務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型主要聚焦于四個方面：第一，全渠道接入，實現(xiàn)7*24小時智能服務(wù)。政府除了完善統(tǒng)一原有的12345電話熱線，還需接入多種渠道，包括微信公眾號、微信、APP、網(wǎng)頁等。政府需通過多種方式，提升高并發(fā)響應(yīng)能力，實現(xiàn)7*24小時全天候、全時段、跨地域、秒級響應(yīng)的政務(wù)服務(wù)。第二，引入智能機器人，提升服務(wù)效率。政府需引入智能機器人，基于語音語義識別尤其是方言識別能力，監(jiān)測市民情緒和意圖，記錄通話內(nèi)容，并自動完成工單創(chuàng)建、跟蹤與回訪。第三，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)知識庫，提升服務(wù)水平。政府需基于各地各部門同質(zhì)化的政務(wù)問題，構(gòu)建跨部門的統(tǒng)一知識庫，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。第四，政府需構(gòu)建工單智能化流轉(zhuǎn)體系，通過智能委派工單，實現(xiàn)多部門多級協(xié)同，助力提升市民滿意度。

政務(wù)服務(wù)熱線的智能化升級，可以從具體、基層的業(yè)務(wù)場景如垃圾清運、噪音擾民、舊房改造、移車問題等角度出發(fā)，以點帶面，分階段，穩(wěn)步提升政務(wù)服務(wù)水平。

全面提升政務(wù)服務(wù)水平，訊眾高效驅(qū)動姑蘇區(qū)12345熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型

智慧政務(wù)建設(shè)已成為政府部門工作的重點，政務(wù)工作流程也逐步進(jìn)入數(shù)字化、智能化階段，驅(qū)動政務(wù)治理與高科技產(chǎn)業(yè)深度融合是未來政府工作的重要趨勢。據(jù)蘇州市委、市政府于2021年初印發(fā)的《蘇州市推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字化發(fā)展三年行動計劃（2021—2023年）》（蘇委發(fā)〔2021〕1號文件）要求，姑蘇區(qū)12345熱線結(jié)合現(xiàn)在業(yè)務(wù)職能，從響應(yīng)政府?dāng)?shù)字化應(yīng)用建設(shè)出發(fā)，提出對現(xiàn)有的12345公共服務(wù)平臺進(jìn)行智能化升級。

業(yè)務(wù)需求不斷上升，給傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)體系帶來新的機遇與挑戰(zhàn)

隨著市民撥打12345熱線數(shù)量不斷增加，蘇州市姑蘇區(qū)政府基于現(xiàn)有12345熱線存在的服務(wù)壓力，開始了一系列的智能化升級改造。具體而言，姑蘇區(qū)12345熱線的改造目標(biāo)主要有以下兩方面體現(xiàn)。

一是傳統(tǒng)移車業(yè)務(wù)模式需要轉(zhuǎn)型升級。蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線于2018年接入“移車”服務(wù)，初期采用了全人工語音移車的方案，即遇到占道的車輛，打電話給12345，人工查詢車主信息再電話通知移車。但是，隨著姑蘇區(qū)內(nèi)的機動車數(shù)量不斷增加，移車業(yè)務(wù)的話務(wù)總量呈增長態(tài)勢，接線人員的工作量和強度不斷增加，也在一定程度上影響了服務(wù)效率。

二是傳統(tǒng)質(zhì)檢模式無法及時質(zhì)檢。隨著市民撥打12345熱線數(shù)量不斷增加，姑蘇區(qū)12345熱線日均4000條錄音工單無法及時質(zhì)檢。第一，由于工單錄音數(shù)量的增加，質(zhì)檢人員的工作量也大幅上升，導(dǎo)致人工質(zhì)檢壓力大；第二，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式，需耗費大量人力，同時操作也較為繁瑣，導(dǎo)致政府部門人員開支較大；第三，傳統(tǒng)質(zhì)檢模式，無法輸出話單分析結(jié)果和獲取市民訴求熱點進(jìn)行深度分析，精細(xì)化服務(wù)成為痛點。

為滿足業(yè)務(wù)量增長需求，搭建新型智能化政務(wù)服務(wù)體系

圖 22： 訊眾智能化客服解決方案

基于上述這些問題，蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線決定引進(jìn)具有先進(jìn)AI技術(shù)的智能外呼系統(tǒng)以及智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，打造業(yè)務(wù)全流程智能、數(shù)字化體系，從而滿足市民快速變化的服務(wù)要求和提升熱線服務(wù)水平。經(jīng)過多方的驗證與調(diào)研，蘇州市姑蘇區(qū)12345最終選擇與訊眾股份展開相關(guān)領(lǐng)域的合作。

北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司（簡稱訊眾股份），成立于2008年，是國內(nèi)首批專注于企業(yè)通信領(lǐng)域的PAAS及SAAS云服務(wù)提供商。訊眾股份為行業(yè)大客戶提供一站式通訊解決方案以及定制化服務(wù),致力于為企業(yè)和開發(fā)者提供最便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的通訊服務(wù)。截止目前，企業(yè)服務(wù)的用戶數(shù)量已達(dá)5萬余家。

圖 23： 訊眾移車業(yè)務(wù)解決方案

智能外呼系統(tǒng)賦能傳統(tǒng)移車業(yè)務(wù)。針對姑蘇區(qū)12345移車業(yè)務(wù)需求，訊眾提供AI機器人智能語音外呼系統(tǒng)，將12345人工移車服務(wù)，升級后采用前段人工+后段智能相結(jié)合的模式。由座席員接聽訴求電話并完成車輛信息核對并查詢車主信息后，轉(zhuǎn)機器人外呼車主，最后發(fā)送移車結(jié)果短信給訴求人與車主，最終辦結(jié)工單。實現(xiàn)了1+1大于2的效果，發(fā)揮人工和智能機器人各自的優(yōu)點。同時，針對外呼機器人難以識別蘇州話的問題，訊眾項目組通過客服中心實際語料訓(xùn)練，對核心引擎語音模型和語言模型進(jìn)行持續(xù)迭代優(yōu)化，有效地提高了系統(tǒng)在實際業(yè)務(wù)場景的支撐效果。

圖 24： 訊眾智能質(zhì)檢解決方案

智能質(zhì)檢系統(tǒng)提升質(zhì)檢覆蓋率、效率、準(zhǔn)確率。訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)運行后，第一，實現(xiàn)了姑蘇區(qū)12345熱線100%工單質(zhì)檢，讓客服問題無處藏身，大幅度提升了聯(lián)動中心的客戶服務(wù)管理水平；第二，針對質(zhì)檢效率問題，通過訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可視化界面“聽看結(jié)合”的方式，將人工復(fù)核的時間從30分鐘下降到5分鐘，人工質(zhì)檢效率提升了600%，極大的提升了人工質(zhì)檢的工作效率，降低了工作壓力。第三，針對質(zhì)檢準(zhǔn)確率問題，訊眾通過超過1000條大數(shù)據(jù)量的訓(xùn)練以及顆粒度精細(xì)的質(zhì)檢規(guī)則設(shè)置，結(jié)合姑蘇區(qū)聯(lián)動中心熱線業(yè)務(wù)實際情況，建立覆蓋度充分的質(zhì)檢模型，將智能質(zhì)檢實現(xiàn)85%的質(zhì)檢準(zhǔn)確率，為質(zhì)檢業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確的質(zhì)檢打分報表，大大提升了坐席服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。第四，針對提升質(zhì)檢分析能力方面，通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的質(zhì)檢點預(yù)警以及集中高發(fā)監(jiān)測，減少服務(wù)問題發(fā)生，增加管理者對市民訴求熱點的掌握，調(diào)整服務(wù)策略和話術(shù)進(jìn)而提升市民滿意度。

智能化政務(wù)服務(wù)體系搭建后的效果與價值

在實施了智能外呼系統(tǒng)以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)升級后，姑蘇區(qū)12345熱線實現(xiàn)了以下價值與效果：

在移車業(yè)務(wù)方面，第一，通過訊眾智能外呼系統(tǒng)，輔助姑蘇區(qū)12345熱線建立了更高效的移車服務(wù)流程，單體移車案件的處理效率提升了20%以上；第二，提升了移車按鍵的呼叫效率，機器人外呼接通率與移車成功率較人工相比，分別提升了5%與10%；第三，通過訊眾智能外呼系統(tǒng)，釋放了外呼座席人力，幫助姑蘇區(qū)12345熱線達(dá)到了降本增效的目的。

在質(zhì)檢方面，第一，通過訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，將姑蘇區(qū)12345熱線目前每月約產(chǎn)生的12萬余條錄音工單實現(xiàn)全量質(zhì)檢，錄音產(chǎn)生后半小時即可輸出質(zhì)檢分析結(jié)果，從根本上解決了人工抽檢的有限性和延后性等問題，有效進(jìn)行問題預(yù)防、處理和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，進(jìn)而提升前臺坐席服務(wù)質(zhì)量；第二，通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)準(zhǔn)時輸出的話單分析結(jié)果，及時糾正坐席服務(wù)過程中存在的問題，不斷提升坐席服務(wù)技能，進(jìn)而提升坐席整體服務(wù)水平；第三，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)批量分析市民對話，能精準(zhǔn)獲取市民訴求熱點、快速分析坐席服務(wù)規(guī)范，減少服務(wù)過程產(chǎn)生的糾紛與問題。

除了從具體的基層業(yè)務(wù)場景入手，智能政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)字化也可從通用服務(wù)場景切入，構(gòu)建全面的通用的智能政務(wù)熱線，為服務(wù)型政府建設(shè)做支撐。

借力京東智能政務(wù)熱線，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)數(shù)字化升級

在數(shù)字政府建設(shè)浪潮中，12345熱線的智能化升級意義非凡，是打造數(shù)字政府、提升治理智慧化水平的關(guān)鍵一步。大同市政府走在了12345熱線建設(shè)的前列，早在2014年2月便率先將全市各職能部門服務(wù)熱線歸并為一條政務(wù)熱線。自開通以來，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線堅持以市民為中心，為市民提供有溫度的服務(wù)，打造市民滿意的服務(wù)型政府。

多線合并，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)能力和管理水平面臨挑戰(zhàn)

然而，隨著話務(wù)量的激增和市民需求的不斷豐富，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線在響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)效能和整體管控方面均面臨諸多挑戰(zhàn)。

第一，熱線接聽場景，接待能力不足，服務(wù)響應(yīng)速度有待提升。一方面，隨著多條政務(wù)熱線的歸并，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)量激增，高峰時段無法實現(xiàn)對市民訴求的“秒級”快速響應(yīng)。另一方面，僅依靠人工坐席，難以實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)。

第二，業(yè)務(wù)辦理場景，智能化水平不足，服務(wù)效率有進(jìn)一步提升空間。一方面，話務(wù)場景復(fù)雜度提升，政務(wù)熱線相關(guān)知識庫仍不夠豐富與便捷，無法有效支撐話務(wù)員進(jìn)行應(yīng)答與回復(fù)，話務(wù)員應(yīng)答準(zhǔn)確率亟待提升。另一方面，智能化水平不足，話務(wù)答復(fù)效率和工單流轉(zhuǎn)效率不高，客服人工成本和時間成本高。

第三，運營管控方面，分析研判能力不足，不利于管理者實時掌握運行狀態(tài)決策。原有熱線缺少監(jiān)督質(zhì)檢能力與可視化能力，無法讓管理者實時掌握熱線運行狀況；同時數(shù)據(jù)研判與分析能力不足，無法為管理者科學(xué)決策做出有力支撐，也不利于提升熱線運營水平。

第四，人員培訓(xùn)方面，傳統(tǒng)培訓(xùn)體系效能不足。隨著多號合并，話務(wù)員數(shù)量上漲，培訓(xùn)需求增加，同時，業(yè)務(wù)種類的不斷豐富也導(dǎo)致培訓(xùn)難度進(jìn)一步提升。

圖 25： 京東智能政務(wù)熱線解決方案

為解決以上問題與挑戰(zhàn)，大同市政府選擇與京東云展開合作，共同打造新一代大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線。京東云作為京東集團面向企業(yè)、政府等機構(gòu)的技術(shù)服務(wù)品牌，是最懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機構(gòu)、政府等各類客戶提供以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的數(shù)智化解決方案。基于京東云前沿技術(shù)，京東智能客服言犀的京東智能政務(wù)熱線解決方案，致力于打造全流程、一站式的熱線智能服務(wù)，讓市民體驗到人工智能技術(shù)的便捷性與服務(wù)效率，助力政府熱線“打得進(jìn)，聽的懂、辦的快，事事有著落，件件有回音”。

基于“言犀”，京東云助力大同打造新一代12345服務(wù)熱線

依托京東言犀的智能化助力，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線在接聽場景、辦理場景、管控場景和培訓(xùn)場景進(jìn)行了智能化升級，提升了政務(wù)熱線的服務(wù)能力和管理水平，改進(jìn)了市民體驗。

多渠道接入，實現(xiàn)全天候秒級響應(yīng)。大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線支持多種渠道接入，包括電話、APP、網(wǎng)頁、微信等，為市民提供了7*24小時全天候的智能應(yīng)答服務(wù)。

引入智能機器人，實現(xiàn)服務(wù)效率提升。大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線采用人機協(xié)作模式。智能機器人可自動完成工單創(chuàng)建、智能匹配至對應(yīng)委辦局、跟蹤工單執(zhí)行情況、自動對市民回訪等全流程閉環(huán)，大幅提升熱線的接起率和承載能力，留出人工解決更為復(fù)雜的訴求。同時，智能坐席輔助系統(tǒng)可以將語音自動轉(zhuǎn)寫為文字，自動對工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別等進(jìn)行推薦，大幅縮短了工單創(chuàng)建時間和單次通話時長。此外，大同政務(wù)服務(wù)便民熱線還聯(lián)動全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，被受理的工單被智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送到各委辦局，技術(shù)與制度緊密耦合，切實提高了訴求的解決率和群眾滿意率。

知識庫及語音情感識別能力，助力服務(wù)質(zhì)量升級。第一，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線基于京東云的能力，構(gòu)建了完善的知識庫，能夠根據(jù)市民的問題精準(zhǔn)匹配和推薦相應(yīng)的知識。知識庫包括通用知識、政策法規(guī)、行業(yè)知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質(zhì)化問題，還可自動迭代與優(yōu)化；第二，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)用了方言識別和情感識別技術(shù)——結(jié)合大同當(dāng)?shù)厥忻裉貏e是中老年人習(xí)慣用方言交流的場景特點，專門開發(fā)了口音適配模型和算法以快速識別本地口音，同時還形成了能夠監(jiān)測生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒高中低濃度的檢測矩陣，實現(xiàn)了對用戶情緒的更好感知和安撫，提升了市民滿意度。

智能分析與可視化，賦能管理者決策。大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線通過智能化手段，助力管理者實現(xiàn)了對熱線運營狀態(tài)和全市輿情情況的全局查看與分析。首先，借助京東智能政務(wù)熱線的“領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙”功能實現(xiàn)了三屏聯(lián)動，管理者可直觀全面地了解熱線運營情況。其次，大同政務(wù)服務(wù)便民熱線還具備智能質(zhì)檢、智能排班、智能決策分析等功能，極大提升了熱線運營水平和質(zhì)量，為大同市政府精準(zhǔn)施策提供了科學(xué)依據(jù)。

搭建智能培訓(xùn)系統(tǒng)，降低培訓(xùn)成本。在話務(wù)員上崗之前，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線能夠通過提供系統(tǒng)性的智能培訓(xùn)，幫助話務(wù)員迅速掌握業(yè)務(wù)知識，提高技能。

依托京東智能政務(wù)熱線，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)用戶體驗和管理效率的大幅提升

依托京東智能政務(wù)熱線，大同市政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)效率與質(zhì)量及管理水平都有了大幅提升，在降低成本的同時，極大地提升了用戶體驗：

第一，極大提升了熱線服務(wù)承載能力與客戶體驗，7*24小時全天候秒級響應(yīng)，接起率達(dá)100%，高峰受理量超7000通，日均呼入總量提升31.7%，日均有效訴求提升了33.6%，事項辦結(jié)率達(dá)到了97.9%。

第二，提高了服務(wù)效率，降低了運營成本，人工坐席單次服務(wù)時長縮短了31.2%、夜間人工降低了40%。

第三，強大的分析研判能力及輿情分析引擎，實現(xiàn)預(yù)防為主、科學(xué)治理、未訴先辦的智慧城市管理與運營模式，可自動獲取并生成各類運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)及專題研判報告，為城市管理者的科學(xué)決策提供了堅實的基礎(chǔ)，打造了政務(wù)熱線數(shù)字化升級的“樣板”。

未來，政務(wù)服務(wù)熱線的智能化程度將會進(jìn)一步提升，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等智能化手段，實現(xiàn)對熱點問題的智能化預(yù)測和處理，完成從“接訴即辦”到“未訴先辦”的飛躍。

結(jié)語

未來，隨著體驗重要性的逐步增強與技術(shù)的不斷演進(jìn)，以客戶為中心的“營銷服”一體化的技術(shù)外延與場景外延將會不斷擴展，從數(shù)據(jù)層、技術(shù)平臺層到場景層都會得到升級。

數(shù)據(jù)層面，“營銷服”一體化離不開底層客戶數(shù)據(jù)的打通與統(tǒng)一，營銷服務(wù)渠道將會不斷豐富，在此基礎(chǔ)上企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)將會深度打通，客戶數(shù)據(jù)將會全面統(tǒng)一，CDP/CRM的重要性將會越來越高。

技術(shù)及平臺層面，圍繞著客戶體驗，未來會有更多技術(shù)不斷融合、平臺不斷豐富。技術(shù)上，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、IoT、VR/XR等技術(shù)將會不斷融合，推動營銷、客服、售后環(huán)節(jié)下客戶體驗的增強。平臺上，以客戶體驗為中心的CEM成為企業(yè)新的關(guān)注重心，而以客戶全生命周期為脈絡(luò)的私域平臺也成為企業(yè)未來的重要發(fā)力點。

場景層面，“服務(wù)即營銷”的概念將會得到進(jìn)一步推廣與深化。一方面，智能客服的外延得到擴大，不同于過去僅局限于服務(wù)場景的客服體系，智能客服的應(yīng)用場景將從服務(wù)逐漸遷移到營銷、銷售乃至運營，覆蓋范圍擴展至售前、售中、售后全流程。另一方面，營銷也將貫穿全流程，以服務(wù)驅(qū)動營銷、以運營帶動營銷，以售后促進(jìn)營銷，通過提升客戶體驗重構(gòu)企業(yè)與客戶的連接，是企業(yè)未來新增長點。

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