行業(yè)內(nèi)都說「金眼科，銀牙科」。這兩個領域也是過往幾年資本進入最為密集的單科醫(yī)院賽道，而瑞爾早已深耕其中二十余載。

1999年4月，鄒其芳的第一家瑞爾齒科診所在北京國際大廈開張，這是中國第一家開在高檔寫字樓里并定位為五星級服務的「高大上」診所。

在隨后的12年間，鄒其芳走得非常謹慎。12年里瑞爾只開出了十家診所。所有的診所都是自己投資，會調(diào)骨干到新開診所，這樣便于沿襲過去的做事方式和價值體系，「在數(shù)字化浪潮來臨之前，這是個不能快的行業(yè)」。

右：瑞爾集團創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官鄒其芳

左：騰訊集團高級管理顧問、騰訊青騰教務長楊國安

到了2011年，在成功拿到新一輪融資之后，瑞爾集團才開始擴張之路，迅速發(fā)展成為擁有高端「瑞爾齒科」、中高端「瑞泰口腔」兩個品牌，逾百家診所及醫(yī)院的大型連鎖口腔醫(yī)療機構。

齒科是個特別的行當，它需要醫(yī)生一對一地進行服務，一個好醫(yī)生要經(jīng)過至少10年的漫長淬煉，而消費者感覺的舒適度最終將決定市場的走向。鄒其芳曾不斷提醒自己和員工，「要盡可能為病人提供最人性化的服務?！?/p>

因此，醫(yī)療環(huán)節(jié)成為數(shù)字化技術一個非常重要的應用場景——鄒其芳希望通過新的技術和模式，為患者提供更優(yōu)質、更快捷的服務。

在顧客體驗上，過去種牙時，要等上好幾個月，過程也十分不舒服;現(xiàn)在有了數(shù)字化技術，種牙之后，上午出去吃飯，下午回來牙就可以帶上;

在醫(yī)生培訓上，瑞爾將業(yè)務系統(tǒng)上云、打通，打造一個類似共享、賦能的中臺，除了賦能自營醫(yī)院員工，還致力于優(yōu)秀病例數(shù)字化，賦能醫(yī)生。

隨后到來的新冠疫情，成為瑞爾成立以來「最大的一次變化」2020年，瑞爾100多家醫(yī)院和診所關停了兩個半月。

但擁有3000多名員工的瑞爾積極應對，兩三天推出的「愛心儲值卡」，兩個星期就收到了6000萬元。用鄒其芳的話說，「這是瑞爾幾十年積累的口碑和信任」。

在騰訊高級管理顧問、青騰教務長楊國安看來，瑞爾未來更大的演變在于成為一個開放平臺，幫助很多中國小診所連接很多牙科、口腔相關材料供應商。

一旦建立一個正向循環(huán)，瑞爾在口腔連鎖行業(yè)里面，還是有很大機會。

越是專業(yè)的行業(yè)，有時越發(fā)容易保守。作為行業(yè)領頭羊，瑞爾創(chuàng)始人鄒其芳時刻提醒自己擁抱創(chuàng)新，「要跳下去，光看是不行」。

以下是采訪實錄，經(jīng)機器之能整理。

楊國安(騰訊高級管理顧問、青騰教務長)：未來5-10年，您所在的行業(yè)即將發(fā)生的最大變化會是什么?您會如何迎接這個變化?

鄒其芳(瑞爾集團創(chuàng)始人、CEO，騰訊青騰校友)：未來5-10年這個行業(yè)最大的變化是它的發(fā)展速度超出所有人的想象，同時伴隨著是技術的推動，這種數(shù)字化也好，3D打印也好。行業(yè)怎么去適應需求的提升，我覺得是對我們每一個從業(yè)者的挑戰(zhàn)。

01.垂直變革：醫(yī)療技術的提升

楊國安：你個人對數(shù)字化的理解是什么?

鄒其芳：我的理解就是賦能。因為數(shù)字化本身不是什么事情，咱們古人講過，「馬有千里之程，無騎不能自往」，得有人用它才行。就跟當年的電力是賦能，你不用它也沒有用?；ヂ?lián)網(wǎng)是賦能，云也是賦能，我覺得數(shù)字化也是賦能。

楊國安：作為口腔行業(yè)的領頭羊，瑞爾集團本來有很多的行業(yè)做法，現(xiàn)在要轉型更加積極擁抱數(shù)字化的企業(yè)。為什么對這方面比較關注，愿意投入?

鄒其芳：醫(yī)療行業(yè)的一個最大挑戰(zhàn)就是質量管控。怎么才能把質量管控好?怎么才能夠把這個服務標準相對一致化?從這個角度出發(fā)，我們一定要擁抱新技術。

最早去口腔診所看病，都是手記。我們第一個把它搬到線上，上了電腦單機版，2010年變成聯(lián)機版。當時我們就覺得需要一個系統(tǒng)，把大家的行為都規(guī)范起來。

楊國安：你剛才提到質量、服務，希望能夠把它更加標準化，用更多科技確保做得更好。但從規(guī)?；嵌?看)，數(shù)字化有沒有幫助?

鄒其芳：我覺得非常有幫助，從1999年到2010年，我們就開了10家診所，從2010年到2019年，我們又開了100家。如果沒有系統(tǒng)支持，我覺得很難做到，所以，它對規(guī)模化發(fā)展是有幫助的。

圖注：如果沒有系統(tǒng)支持，瑞爾很難快速實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

楊國安：你也非常關注醫(yī)療質量，(質量)是口碑，那么，你希望醫(yī)療過程如何減少大家的不舒服?效率時間更快，更加精準等等。醫(yī)療環(huán)節(jié)的數(shù)字化應用程度是怎么樣的?

鄒其芳：把經(jīng)驗數(shù)字化。以前種顆牙，要帶假冠，帶假冠就需要給你取個印模。取印模真不舒服，戴到嘴里還要堅持一兩分鐘，再灌成石膏做成模型，在此基礎上做個假冠，時間最快也差不多需要一個星期。(取)回來以后未必那么精準，醫(yī)生還要打磨、調(diào)和，讓你帶舒服。

最近，我也做了一個種植牙，他就給我掃描，設計完后切割，現(xiàn)場就完成。上午的事兒，中午出去吃個飯，下午回來牙戴上了，沒有取模過程，很舒服，時間很短，并且非常精準，這就是數(shù)字化帶來的。

楊國安：另外一個就是糾正牙，舊技術跟現(xiàn)在新一代技術有什么差別?

鄒其芳：現(xiàn)在通過電腦設計出來之后，醫(yī)生的檢查就是看你的變化，根據(jù)你的變化來做調(diào)整，這就是數(shù)字化帶來的一大進步。還有一點，這個技術之所以能夠快速被接受，非常重要的一點就是患者(感覺)舒服了。

楊國安：瑞爾集團本身有一個比較強的企業(yè)文化，現(xiàn)在因為要面對數(shù)字化轉型，你扮演什么角色?

鄒其芳：我應該算是一個推動者，需要擁抱這些新的技術。后來發(fā)現(xiàn)，我主導也未必能夠行得通。我個人非常喜歡參加國外的設備展會。很早以前，我看到一個非常好的設備噴砂機，一噴就把這些色素噴掉了，多好。我說，先買一臺回來試一試，自己就從國外背回來一臺。但是，醫(yī)生不理解的時候，他不用。

所以，新的東西，你只能助推，不能夠直接下場，以后的事基本起到是一個助推(作用)。

楊國安：助推是靠(誰)?

鄒其芳：靠一線醫(yī)生。就像(瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務)院長劉峰，他就對數(shù)字化特有興趣?，F(xiàn)在3D打印，他們就用一兩個小時就可以打印出來，也不需要取模。掃描、打印，這都是技術的推動，確實很有成效。

劉峰(瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務院長)：這是一個3D打印機，精度能達到每個層厚25微米，精度非常高，打印速度也非?？?，打印一個手術導板，通常只要20到30分鐘。我研究數(shù)字化技術有十年，一代一代的技術革新，包括機器設備提升、醫(yī)生技術和軟件進展，手術導板等器械方面也有了很大改進。

現(xiàn)在，利用數(shù)字化技術對牙醫(yī)幫助非常大，公司非常支持，也會派出去學習這些最先進的技術。但作為醫(yī)療單位，在采用一些具體技術的時候，嚴謹是第一位的，一定是采用非常成熟，對臨床上幫助最大的技術。

圖注：劉峰，瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務院長正在展示瑞爾的數(shù)字終端

02.橫向變革：系統(tǒng)管理

楊國安：剛才提到劉峰，作為一名醫(yī)生積極推動(數(shù)字化技術)。但是，你定個調(diào)，我們愿意接收新事物，在后面支援。

鄒其芳：其實系統(tǒng)建設是我直接推動的。

楊國安：醫(yī)療技術還是需要懂的人。偏管理這邊，可由你來多主導一點。開始數(shù)字化后，(瑞爾)在組織的整體能力各方面有沒有一些新的要求?你自己感受最突出的是哪一個?

鄒其芳：肯定有。我感覺我們的組織結構不能支持發(fā)展速度。以前北京一個城市，一大批人管著五六家店，現(xiàn)在北京已經(jīng)發(fā)展到20多家診所了，還是這樣的一個組織架構，忽然覺得它不支持了。所以，我們也做了一些調(diào)整。

楊國安：主要是哪一塊調(diào)整?

鄒其芳：以北京為例，一個大區(qū)一個總經(jīng)理，我們給它分成了4個小區(qū)，目的是讓大家能夠更有效的溝通和交流，有效的共享資源。

一個核心點就是你的信息要流通。成立一個數(shù)字小組，把管理系統(tǒng)打通，讓信息更可視化，駕駛艙也是我們推出來的，通過系統(tǒng)把數(shù)據(jù)集合起來，通過這些平臺數(shù)據(jù)信息支持，賦能下邊，他們自動性就更強了。

楊國安：中間共享平臺的賦能能力，精細化沉淀到下層，等于各個診所依靠主平臺共享能力，即可做好前端的服務。

鄒其芳：這樣來講就需要一個相對比較強的中臺體系。

楊國安：我們(采訪)所在的這個診所，已經(jīng)是一個直接面對客戶的末端，硬件有數(shù)字化賦能的話，它的工作服務流程各方面，有沒有一些細節(jié)上的變化?

鄒其芳：我們每天都有晨會。瑞爾的每一個醫(yī)生、護士、客服人員都知道今天要做什么，清清楚楚。預約然后治療，基本朝著打通的方向在走了，這是我們看到的一個變化。

再有，因為每天要接受許多客戶，但每個人的需求實際是不一樣的，怎么能夠個性化關注他們的需求，這個系統(tǒng)也在開始起作用。

圖注：移動端，每個人都有自己的頁面，知道今天要處理什么樣的事情，接待什么樣的客戶。

楊國安：聽起來你是在做一個偏中間管理運營的平臺，以賦能為主。

鄒其芳：對，先把內(nèi)部做好。先賦能我們的員工、醫(yī)生、客服、護理人員，慢慢延續(xù)到客戶。以前每個人一上班，都是拿個小本本記來記去的，現(xiàn)在移動端都有了，今天要干啥事都一清二楚了。

楊國安：另一個是針對醫(yī)生的供給端，怎么能夠更快更好培養(yǎng)他們?這方面有什么樣的數(shù)字化應用?

鄒其芳：我們一直在持續(xù)努力做一件事情，就是把優(yōu)秀病例數(shù)字化，這樣才能分享。我們理想的場景是什么樣子的?我只要把這個信息輸進去，系統(tǒng)就能告訴我，90%的醫(yī)生是這樣做的。

另外一個(場景)，許多中青年醫(yī)生碰到一些疑難復雜病例，他沒法處理的時候，我們有個專家會診平臺，不管你在哪里，只要是我們系統(tǒng)內(nèi)的專家，都會給你提供意見，這個效果非常好。這都是在賦能，幫助醫(yī)生成長。

楊國安：2020年疫情期間，因為線下店也開不了，你們就逼著自己加快在線上觸達用戶，當時做了什么東西?

鄒其芳：實際上有幾個層面。一個層面就跟客戶溝通層面，這些人治療做了一半沒法給他做了，他肯定恐慌。通過系統(tǒng)把這信息調(diào)出來，然后直接去跟他去溝通聯(lián)系，需要注意哪些事項。

另外，當時疫情，100多家診所醫(yī)院全關，現(xiàn)金流斷了。當時還是有一些緊張的，所以，我們就推出了一款「愛心儲值卡」，開發(fā)出來一個小程序，一個界面一個工具，能夠收錢。瑞爾從來不打折，我們說你要充1萬，我送你3000，這個結果超出我們的想象。

楊國安：是虛擬的卡。

鄒其芳：虛擬卡，三兩天的時間基本就把它推出來了。我還記得當時是2月14號推出來的，結果超出想象：兩個星期，6000多萬現(xiàn)金儲值，對我們來說還是最主要的是信心支持，差不多接近1萬人參與這件事情。

楊國安：所以，口碑的基礎很關鍵。

鄒其芳：另一個層面就是我們怎么把人聚起來。這就是通過培訓，我們開始打造培訓平臺，最后我們選擇通過企業(yè)微信作為一個平臺切口。

這個過程當中的參與度是超出我們的想象。因為講課的人需要，聽課的人也多，我們用了差不多兩個月，打造了差不多三百六七十節(jié)課，接近400堂課，有二十五六萬學時。

我們學到的一點就是，遇到什么樣的事情一定積極應對，不能等，要主動去做一些事情，這是疫情教給我們的。

楊國安：感覺這個行業(yè)處在一個很大的變化過程中，它會帶來什么的機遇或者挑戰(zhàn)?

鄒其芳：針對這種快速發(fā)展，最大短板是什么?是有質量的醫(yī)生培養(yǎng)速度跟不上。因為它是一個經(jīng)驗的學科，不光是研究，是吧?臨床變化也很大，如果能夠通過數(shù)字化把我們的經(jīng)驗進行歸納、總結、應用，會大大促進行業(yè)發(fā)展。

楊國安：對于瑞爾集團的數(shù)字化應用，你自己有沒有一些具體期望或者希望達到一個什么結果?

鄒其芳：從根本上來講，兩個最核心指標，一個是我們醫(yī)生水平的提高，再有一個是客戶滿意度，因為我們還是服務性行業(yè)，所以這兩個是最核心的KPI。

楊國安：這兩個會不會有矛盾?

鄒其芳：從某種角度上來講，會有一些，但我們也是系統(tǒng)性去平衡。實際上，客戶滿意度要高于我們自身利益，這是我們自己的提出來的一個基本理念、信念。

楊國安：你怎么看待未來智能診斷的應用，在這方面的應用是什么樣?

鄒其芳：從供應端來講，現(xiàn)在國內(nèi)光是口腔醫(yī)療診所，就有10萬多家，每年以10%的速度在增長，供應商以中小為主，極端分散?？蛻舳诵畔O度不對稱。

實際上，(這些)已經(jīng)界定了這個行業(yè)的下一步趨勢：需要一個平臺、生態(tài)，能共享的(東西)拿出來共享。我們二十多年的努力，治療方案能力、優(yōu)秀案例能力、整個客戶流管理能力，都可以用來分享。

楊國安：做了幾年數(shù)字化轉型，有沒有做過一些比較艱難的決策?

鄒其芳：最難的一次就是要投錢的時候。

楊國安：大概投多少?

鄒其芳：應該是2017年，當時開了很多新的項目還處于虧損狀態(tài)，預算是一年要投入2000萬，對我們來說蠻多的，最后還是說服了董事會。

楊國安：數(shù)字化轉型有沒有碰到一些阻力?

鄒其芳：阻力是肯定有，懷疑是有的，配合不積極是有的。

楊國安：主要是有沒有一些群體，或某一個級別?

鄒其芳：主要的還是管理層。以系統(tǒng)投入為例，一下子要投入很多錢，大家就會不理解，干嘛要做這種事情，對我們的運營到底能夠起到什么樣的作用?你說它能帶來多少效益，現(xiàn)在也沒法論證。

但是，(我)覺得這就是應該做的事，所以，也不需要過多解釋，就做吧，做完以后讓大家能夠見到成果，基本都平緩下去了。

楊國安：對也在思考數(shù)字化轉型的同行，你有什么樣的建議?

鄒其芳：我的建議就是開放心態(tài)，一定要開放心態(tài)，然后去擁抱變化，要跳下去，光看是不行。

楊國安：數(shù)字化科技不單單是把現(xiàn)在業(yè)務做大做好，瑞爾有一個軟件系統(tǒng)，再結合供應鏈、醫(yī)生培養(yǎng)的體系，瑞爾集團有機會打造一個很強的共享賦能服務平臺。所以，除了服務自營診所之外，我覺得未來更大的演變在于成為一個開放平臺，幫助很多中國小診所連接很多牙科、口腔相關材料供應商。

未來走規(guī)?；牡缆?，同時又能夠保持服務質量，我覺得數(shù)字化科技就很重要，一旦建立一個正向循環(huán)，我覺得瑞爾集團在口腔連鎖行業(yè)里面，還是有蠻大的機會。

鄒其芳：我們發(fā)現(xiàn)隨著組織發(fā)展，文化體系還是需要傳承，同時，需要引進更優(yōu)秀的人才一起把事情做起來。說得容易，其實做起來蠻有挑戰(zhàn)的。

所以，想請教一下，這種高端人才引進，怎么能夠確保引進的人能夠成功?

楊國安：當然你在招人的時候，你考慮的不單是他的專業(yè)能力或者做事風格這方面跟你們符不符合。還有文化的融合。有時候觀察期稍微長一點，不要太急。給他融入期，讓他先了解這邊的文化價值觀，充分了解之后，他才(能)發(fā)揮他的優(yōu)勢。

引進人，能力沒問題，問題是有時候容易把過去的東西直接復制到這里。它是一個新環(huán)境，對他來講有挑戰(zhàn)，不要給他期望讓他感覺他是救世主。很多時候，我自己覺得越高端的人才，越需要個性化融入。

鄒其芳：謝謝。這等于是文化融合第一要點。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關鍵詞： 一問 對話 數(shù)字化