時(shí)間倒退到五年前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)剛剛齊心合力摘掉了“黑中介”的帽子，但行業(yè)服務(wù)口碑仍然不佳。彼時(shí)，消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的最大期待就是安全買(mǎi)到房，至于服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)在不敢奢望。不少消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)與自己付出的中介費(fèi)并不對(duì)等，這種矛盾集中表現(xiàn)在認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)程度不夠、售后服務(wù)差等方面。

但2017年317政策發(fā)布后，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)以肉眼可見(jiàn)的速度內(nèi)卷起來(lái)了。鏈家、我愛(ài)我家、麥田房產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：麥田）等頭部企業(yè)不斷推陳出新。盡管這些動(dòng)作背后的戰(zhàn)略布局不同，但他們確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了不少實(shí)惠。消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的“內(nèi)卷時(shí)代”不斷被改善。

其中，與幸福里實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的麥田尤其引人注意。論規(guī)模，麥田在行業(yè)里并不算大，但成交量和顧客口碑一直受到認(rèn)可。成立21年來(lái)，很少采取進(jìn)攻策略的麥田潛心在服務(wù)方面深入探索，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)了一席之地。目前，麥田50%以上的獲客都來(lái)自老客戶(hù)復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

在各家企業(yè)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的當(dāng)下，麥田是如何做到被消費(fèi)者持續(xù)選擇的？在對(duì)麥田集團(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理孫慶磊的深訪(fǎng)中，我們得以系統(tǒng)呈現(xiàn)麥田對(duì)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的探索成果，也看到了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的另一種解讀與可能。

重新梳理經(jīng)紀(jì)服務(wù)六大價(jià)值 奠定麥田服務(wù)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)

盡管房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的平均收入排名靠前，但這個(gè)行業(yè)依然面臨著招聘難、留人難的問(wèn)題。“人，是這個(gè)行業(yè)繞不過(guò)去的話(huà)題，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法取代人的作用。畢竟，像房子這種標(biāo)的巨大的商品，你不可能指望顧客在網(wǎng)上看圖下單。”麥田集團(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理孫慶磊提到，“隨著越來(lái)越多90后、00后進(jìn)入職場(chǎng)，職業(yè)尊嚴(yán)和職業(yè)價(jià)值成為影響他們擇業(yè)的關(guān)鍵因素。我們必須幫他們找到這份工作的價(jià)值。”

為更好地指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)實(shí)踐，樹(shù)立經(jīng)紀(jì)人職業(yè)價(jià)值和職業(yè)尊嚴(yán)，孫慶磊與中國(guó)人民大學(xué)土地政策與制度研究中心，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域做了深入研究，重新梳理了新經(jīng)紀(jì)服務(wù)的六大價(jià)值，并于2021年5月15日發(fā)布《新經(jīng)紀(jì)服務(wù)白皮書(shū)2021》。

白皮書(shū)的出發(fā)點(diǎn)在于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的本質(zhì)是人，房產(chǎn)交易的本質(zhì)是人與人之間關(guān)系的處理。為此，經(jīng)紀(jì)人需要有能力處理好各方之間的關(guān)系，并在不同的階段扮演好不同的身份角色。

孫慶磊總結(jié)：“為了滿(mǎn)足二手房消費(fèi)者全程服務(wù)和深度服務(wù)的需求，緊密聯(lián)系消費(fèi)者買(mǎi)賣(mài)二手房的交易旅程，經(jīng)紀(jì)人需要成長(zhǎng)為優(yōu)秀的資訊提供者、房源篩選者、房源營(yíng)銷(xiāo)者、簽約撮合者、流程推進(jìn)者、風(fēng)險(xiǎn)管理者。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求定制差異化的經(jīng)紀(jì)服務(wù)內(nèi)容，從購(gòu)房者需求分析、提供具體的購(gòu)房方案、房源篩選匹配，到為售房者提供房屋營(yíng)銷(xiāo)建議，再到談判議價(jià)、房屋交付流程推進(jìn)辦理、風(fēng)險(xiǎn)管控，這其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的價(jià)值再造，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。”

這份研究成果，也是麥田在服務(wù)升級(jí)方面的重要理論依據(jù)。孫慶磊所負(fù)責(zé)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心，根據(jù)這些由消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)所提煉的經(jīng)紀(jì)人角色，研發(fā)和落地服務(wù)項(xiàng)目。以期在低頻的房產(chǎn)交易之外，創(chuàng)造經(jīng)紀(jì)人服務(wù)潛在顧客的高頻場(chǎng)景。截至目前，麥田已經(jīng)抓住售前、售中、售后三個(gè)階段的關(guān)鍵觸點(diǎn)，打通房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的全流程。

售前階段，麥田經(jīng)紀(jì)人扎根社區(qū)，通過(guò)高頻的社區(qū)服務(wù)傳遞房產(chǎn)資訊，與消費(fèi)者建立基礎(chǔ)的信任關(guān)系；售中階段，麥田開(kāi)發(fā)了房源營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，感性解讀產(chǎn)品，精準(zhǔn)匹配客戶(hù)需求；售后階段，除積極推進(jìn)后期辦單之外，麥田還建立了專(zhuān)業(yè)的權(quán)證服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從交付方案、風(fēng)險(xiǎn)管控等多個(gè)方面發(fā)揮更多職能，幫助消費(fèi)者完成省時(shí)省心、安全高效的房產(chǎn)交易“最后一公里”。

《新經(jīng)紀(jì)服務(wù)白皮書(shū)2021》發(fā)布會(huì)孫慶磊演講

售前：注重長(zhǎng)期主義深耕社區(qū) 贏得更多信任

麥田認(rèn)為，門(mén)店，是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作的地方，同時(shí)也是公共服務(wù)的重要載體。經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)該從低頻需求走向高頻場(chǎng)景，在日常服務(wù)居民的過(guò)程中，將最新最可靠的房產(chǎn)資訊告知對(duì)方，幫助消費(fèi)者獲得充足、可參考的入市信息。

2019年10月，麥田發(fā)布了全新社區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將服務(wù)從門(mén)店延伸至社區(qū)，打造了麥田社區(qū)品牌——“社區(qū)一家”。每年落地公益行動(dòng)、便民服務(wù)、興趣沙龍上千場(chǎng)，收獲5000余封感謝信，累計(jì)惠及超百萬(wàn)個(gè)家庭。

2020年11月19日，麥田發(fā)布了《社區(qū)一家2019-2020社區(qū)共建責(zé)任報(bào)告》，系統(tǒng)總結(jié)麥田融入社區(qū)、服務(wù)社區(qū)、共建社區(qū)的初衷與成果。

與此同時(shí)，麥田還以公益服務(wù)為宗旨，參與建設(shè)了1000多個(gè)本地化社群。首創(chuàng)“內(nèi)容廚房”概念，圍繞“社區(qū)一家”創(chuàng)作內(nèi)容，服務(wù)社區(qū)居民。其中，麥田社區(qū)咨詢(xún)臺(tái)365天不間斷整理社區(qū)動(dòng)態(tài)信息和生活資訊，諸如二手物品交易、失物招領(lǐng)、房產(chǎn)知識(shí)解答等，為社區(qū)居民提供信息和服務(wù)。

麥田社區(qū)一家，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者資訊交互的同時(shí)，更為鄰里之間搭建了溝通的管道，麥田人也被居民親切稱(chēng)為“社區(qū)好鄰居”。

售中：VIP房源營(yíng)銷(xiāo) 借力短視頻開(kāi)創(chuàng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)新模式

隨著房子回歸居住屬性，消費(fèi)者的決策因素愈發(fā)復(fù)雜，感性需求增多。傳統(tǒng)的文字、圖片、甚至VR都很難完整的傳遞居住感受，更無(wú)法滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的分享邏輯。

為此，麥田首開(kāi)行業(yè)先河，由孫慶磊帶隊(duì)建設(shè)數(shù)十人團(tuán)隊(duì)，在二手房交易領(lǐng)域打造短視頻營(yíng)銷(xiāo)。

經(jīng)過(guò)一年的試點(diǎn)探索，麥田證實(shí)了短視頻營(yíng)銷(xiāo)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)推動(dòng)能力。僅從產(chǎn)品消化周期來(lái)看，普通聚焦房源成交周期為102天；短視頻營(yíng)銷(xiāo)房源成交占比為21天。

2021年5月20日，麥田正式對(duì)外發(fā)布VIP房源短視頻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，為業(yè)主房源定制全渠道視頻營(yíng)銷(xiāo)方案。享受VIP房源營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的每一套房子，都會(huì)在專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)下，經(jīng)歷房源實(shí)勘、賣(mài)點(diǎn)梳理、腳本撰寫(xiě)、視頻拍攝和后期剪輯等流程，最終使這套房子的介紹擁有電視廣告級(jí)別的質(zhì)感。此外，為了讓房子被更多人看到，讓更多客戶(hù)匹配到合適的房子，麥田還會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)房源視頻快速曝光，從而提升成交機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥田VIP房源營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目目前累計(jì)拍攝了近1000套VIP房源視頻，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)100%。

為了讓更多的經(jīng)紀(jì)人享受短視頻帶來(lái)的紅利，2021年6月開(kāi)始，麥田“經(jīng)紀(jì)紅人實(shí)戰(zhàn)營(yíng)”正式啟動(dòng)，重點(diǎn)打造短視頻經(jīng)紀(jì)紅人IP，借力短視頻形式及平臺(tái)，幫助經(jīng)紀(jì)人在房產(chǎn)交易全周期實(shí)現(xiàn)提效。

目前，麥田經(jīng)紀(jì)紅人項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)超過(guò)600名經(jīng)紀(jì)人，他們不僅能夠獨(dú)立完成視頻拍攝剪輯，還掌握了短視頻賬號(hào)運(yùn)營(yíng)能力，并獲得視頻號(hào)、抖音、快手等多家平臺(tái)的官方支持。

售后：VIP交易服務(wù)2.0 提升房產(chǎn)交易服務(wù)售后口碑

2021年5月20日，與VIP房源營(yíng)銷(xiāo)發(fā)布的同一天，麥田VIP交易服務(wù)1.0正式發(fā)布。包括五專(zhuān)服務(wù)設(shè)計(jì)（即專(zhuān)人服務(wù)、專(zhuān)程辦理、專(zhuān)屬方案、專(zhuān)車(chē)接送、專(zhuān)享保險(xiǎn)），立足客戶(hù)后期辦單的需求，提供定制化服務(wù)，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)無(wú)憂(yōu)收房。

五專(zhuān)服務(wù)首開(kāi)行業(yè)先河，在麥田之前，沒(méi)有任何一家經(jīng)紀(jì)企業(yè)提供過(guò)類(lèi)似服務(wù)。經(jīng)過(guò)半年的執(zhí)行應(yīng)用，目前已服務(wù)超過(guò)1200位客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)100%，推薦意愿高達(dá)98%。

在對(duì)VIP交易服務(wù)1.0 版本的調(diào)研中，麥田發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)此服務(wù)需求量巨大，同時(shí)多個(gè)細(xì)節(jié)仍存在升級(jí)空間。為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，讓更多人體驗(yàn)到VIP交易服務(wù)帶來(lái)的好處，麥田在2021年司慶感恩季升級(jí)VIP交易服務(wù)，從“五專(zhuān)服務(wù)”變成“六專(zhuān)服務(wù)”（即專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)屬交易方案、專(zhuān)程上門(mén)面簽、專(zhuān)職陪同辦理、專(zhuān)車(chē)往返接送、專(zhuān)享家財(cái)保險(xiǎn)），并于2021年12月1日正式上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)解決客戶(hù)售后辦單痛點(diǎn)，覆蓋所有麥田老客戶(hù)和1500萬(wàn)標(biāo)的以上的交易雙方。

在孫慶磊看來(lái)，消費(fèi)升級(jí)愈演愈烈，金額巨大的房產(chǎn)交易也被“卷”入其中。“服務(wù)品質(zhì)為王”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)創(chuàng)新必須應(yīng)勢(shì)而動(dòng)。未來(lái)，好的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要長(zhǎng)期根植社區(qū)，以專(zhuān)業(yè)和熱忱贏得信賴(lài)，不斷精進(jìn)服務(wù)能力，樹(shù)立房產(chǎn)顧問(wèn)的專(zhuān)家形象。同時(shí)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)也要在服務(wù)上圍繞消費(fèi)者需求，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，從根本上保障消費(fèi)者的利益，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為自身的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“不管市場(chǎng)如何變化，經(jīng)紀(jì)企業(yè)都必須聚焦消費(fèi)者。只有給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。只有消費(fèi)者滿(mǎn)意了，才能給予我們正向的反饋，才能讓經(jīng)紀(jì)人找到熱愛(ài)的理由，獲得職業(yè)尊嚴(yán)，才能讓企業(yè)和行業(yè)的口碑持續(xù)提升 。”

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 服務(wù) 流程