“當時我已經(jīng)歸還了充電寶，后來短信還會提醒沒有歸還，幾天后卻收到了小電科技一條99元的扣款短信。”蔡先生近期向中國商報記者吐槽遭遇，仍是很多無奈。然而，遇到類似問題的不止蔡先生。

中國商報記者發(fā)現(xiàn)，今年1-11月，杭州小電科技股份有限公司(以下簡稱小電科技)有3800多條投訴，單體投訴量在杭州市12345市長熱線接到的投訴中排名第一。為何小電科技的投訴量居高不下?對此，中國商報記者進行了實地調(diào)查。

消費者：從“共享”到被扣99元

互聯(lián)網(wǎng)時代給各行各業(yè)發(fā)展插上了翅膀，但也給消費者維權(quán)設(shè)置了阻礙。蔡先生回憶起上一次借用共享充電寶的經(jīng)歷，仍然心有不快。作為出差客，蔡先生經(jīng)常面臨手機沒電的尷尬，為了方便他也常會掃碼借用共享充電寶應急。

今年10月10日7點左右，蔡先生在河南洛陽某酒店使用手機支付寶掃碼租借了小電科技的充電寶，并在當天9點之前歸還， 然而幾天后卻收到了一條99元的扣款短信。最后，在杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員的調(diào)解下，小電科技按訂單一天封頂費用收取了30元，并將69元退還給蔡先生。

“當時我已經(jīng)歸還了充電寶，為什么后來短信還會提醒沒有歸還?之后杭州的監(jiān)管部門希望我跟小電科技自行調(diào)解，但是這筆訂單的金額較小，投訴的地方離我也太遠，我不希望自己跑過去維權(quán)。”蔡先生表示。

事實上，小電科技確實存在不少像這樣被要求歸還扣款的案例。今年3月17日和9月22日，顧先生分別在江蘇南通MIU和上海AKOMA借用過小電科技的充電寶，借用后都進行了歸還，但兩次均被扣款99元，于是顧先生嘗試打電話與客服聯(lián)系，結(jié)果卻都不理想。

今年11月11日，林女士投訴小電科技稱， 她于10月1日在上海租借用共享充電寶充電1小時，歸還1小時之后卻被扣使用費6元。林女士表示，因為小電科技充電寶柜機上遲遲沒有空位，導致她完成充電后無法及時歸還而耽誤了時間，但林女士要求其退款未果。

今年1-11月，小電科技在杭州12345市長熱線的投訴記錄中，投訴量達3800多條，單體投訴量排名第一。僅10月16日-11月15日，小電科技的投訴量就達到341條。3800多條投訴指向小電科技，也讓杭州12345市長熱線的工作人員表示詫異。一個充電寶企業(yè)為何會有這么多投訴?99元扣款究竟是技術(shù)障礙還是人為設(shè)置的障礙在“圈錢”?

對于小電科技居高不下的投訴量，杭州市12345市長熱線曾于今年5月專門向杭州市委辦公廳、市政府辦公廳進行了反映。

企業(yè)：部分產(chǎn)品存在軟件問題

針對小電科技投訴量居高不下及消費者投訴被扣款99元等問題，中國商報記者走訪杭州市余杭區(qū)五常街道文一西路998號小電科技總部時，該公司公關(guān)部工作人員回復稱，針對此類現(xiàn)象，公司已經(jīng)進行過多次調(diào)研、線下走訪及場景復原，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)此類情況的出現(xiàn)是因為用戶在充電寶歸還過程中操作不當，導致未歸還成功而引起扣款，具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機上等。

當記者問及小電科技是否在消費者歸還共享充電寶時存在人為設(shè)置障礙、把扣款當成盈利模式等問題時，該工作人員否認人為設(shè)置扣費問題，并表示公司近幾年都是虧本經(jīng)營的。

小電科技公關(guān)部工作人員稱，受商戶運營狀況(部分商戶可能在一定時間內(nèi)關(guān)閉柜機)、柜機位置(部分點位網(wǎng)絡(luò)信號可能存在不穩(wěn)定現(xiàn)象)，以及當前技術(shù)條件(部分柜機、充電寶可能存在短時間接觸不良)等因素影響，一小部分消費者可能會在成功歸還充電寶的情況下，仍被扣費99元。

另外，小電科技客服部主管告訴記者，以前共享充電寶被歸還后，可能會出現(xiàn)沒有被識別出來導致一直在計費的情況，這些可能是因為卡槽問題、芯片接觸不良等。他表示，共享充電寶里面的芯片在功能和硬件匹配上還存在不足，但這些問題主要集中在二代共享充電寶上，三代共享充電寶以后的型號，已經(jīng)解決了這些問題。

記者專門邀請了10位體驗者進行體驗，并未發(fā)現(xiàn)扣款99元現(xiàn)象。不過在杭州市12345市長熱線投訴反饋單中，記者看到消費者在投訴被扣款99元時，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員大多是采取扣款20-30元，退還剩余部分的調(diào)解方案。

根據(jù)小電科技此前披露的招股書，其在研發(fā)上深度參與充電寶的生產(chǎn)制造，嚴格把控核心環(huán)節(jié)，且柜機的內(nèi)置軟件由小電科技全權(quán)負責研發(fā)。2018年、2019年及2020年，小電科技在研發(fā)上已分別投資3730萬元、1.018億元和1.186億元，分別占同期總收益的8.8%、6.2%及6.2%。

為何企業(yè)投入大量研發(fā)資金，消費者還要為企業(yè)的問題產(chǎn)品買單?小電科技相關(guān)工作人員表示，公司目前已經(jīng)在全國市場上鋪設(shè)了60%左右的三代產(chǎn)品，目前正在抓緊對充電寶進行迭代更新，同時公司在充電寶小程序上也做了系統(tǒng)推送，提醒用戶在歸還時如遇問題可及時聯(lián)系客服，進一步盡到告知義務(wù);在用戶租借后，用戶還可自主設(shè)置充電寶租借時長的提醒推送，在租借后的某個時間段內(nèi)，微信自動推送消息提醒用戶及時歸還充電寶。

政府：約談企業(yè)解決問題

今年11月，余杭區(qū)政法委召集了余杭區(qū)公安局、余杭區(qū)五常街道、余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局、余杭區(qū)信訪局等部門，就小電科技相關(guān)問題召開了會議。

11月15日，五常街道向余杭區(qū)政法委呈報的《關(guān)于杭州小電科技股份有限公司不穩(wěn)定因素的匯報》寫道，該公司存在的問題為，“有部分用戶通過網(wǎng)上平臺或信訪反映自己已經(jīng)歸還充電寶，但仍被該公司強制扣取了99元的押金，在與該公司客服交涉后，他們往往提出要用戶提供歸還充電寶時的監(jiān)控視頻，如無法提供就無法退全款”。

五常街道約談了杭州小電科技股份有限公司的相關(guān)負責人，該公司對信訪反映的問題也進行了說明。

11月16日，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局向余杭區(qū)信訪聯(lián)席辦專門就信訪事項督辦單的情況進行了反饋。今年1月至今，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局從各個途徑共收到針對小電科技的投訴舉報10203起，其中辦結(jié)10060起，未辦結(jié)143起(未辦結(jié)的投訴件收到時間最早為今年9月23日)，投訴調(diào)解成功率70%以上。

余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局負責人表示已多次約談小電科技，并要求該公司做好價格展示、會員優(yōu)惠限制條件展示等工作，并通過技術(shù)升級等方式解決歸還不到位等問題。

對于杭州市12345市長熱線上反饋的小電科技的問題，記者向五位投訴人進行了解，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)解滿意度并不是很高，主要是沒有達到消費者的心理預期。

記者就小電科技的投訴問題專門采訪了余杭區(qū)消保委負責人馬偉強，他認為小電科技的投訴不是很正常，但目前沒有相關(guān)證據(jù)，希望公安部門能介入調(diào)查。

對于小電科技的投訴“怪相”，該公司工作人員表示會落實客戶投訴的相關(guān)問題，并積極解決。對于小電科技的問題，中國商報會持續(xù)關(guān)注。(記者 陳中志 )

關(guān)鍵詞： 多數(shù) 用戶 不當 軟件問題